为别人的“错误”买单

　　出于善意和尊重，商家不妨将消费者可能出错的地方归纳一下，做到提前予以警示或忠告，消费过程中经常提醒，事后尽量满足人家的要求。

　　有一种勇气，需要商家用行动来体现；有一种责任，可以使消费者倍感温暖。人非圣贤，孰能无过？在迷离纷呈的买卖场，谁没有过晕头转向的时候？谁能保持永远正确的选择？比方，一位女孩兴冲冲买了一件时髦大衣，可能会遭到闺中密友的嘲笑；而一位不谙家务的丈夫把不需要的东西买回家，也可能面临妻子的责难。毫无疑问，他们要为自己犯下“错误”付出代价。我想发问：此时，有谁敢站出来，为消费者犯下的“错误”买单？

　　近期读报，北京一位地板商的举动，令人眼前一亮。这位仁兄被同行戏称为“没事儿找事儿”型，3年前他就提出“为消费者的错误买单”的理念。而且从那时起就悄悄开始实施“无理由退货”了。不仅如此，公司还规定：如果您是一位私人用户，购买地板铺装完成3个月之内，如果觉得不满意，想更换另一种花色的地板。公司不问理由，马上派人免费给你换。大家想一想，把已铺好的地板撬起来，再铺上新的地板，会给公司造成多大损失啊。可该老总的思路却令人叫绝：消费者在购买地板之前，总要千挑万选，选定之后又觉得颜色和整体房间的风格不相配，这实际上是消费者一方犯了错误，并不属于质量问题。即便按照国家有关法律法规，厂家也无须负责更换。可我们坚持这么做，就是为了传达一个理念：消费者不是完人，将心比心，我们有必要给他们提供后悔的机会。

　　一般地说，当消费者不慎犯下“错误”，他们最大的心愿，不过是希望厂商能按照相关规定，予以痛快退货或免费维修就行；而且，退货时最好不要见到那种冷面孔。因此，我建议：出于善意和尊重，商家不妨将消费者可能出错的地方归纳一下，做到提前予以警示或忠告，消费过程中经常提醒，事后尽量满足人家的要求。 就像有的餐馆提醒食客：“先生，您点的菜够了。如果不够，待会儿再添？”这种体谅姿态，往往让消费者感到：这是一位时刻为他着想的朋友。如果做到这些，即便您的店铺开在深巷，也不愁回头客蜂拥登门。

　　比起这位地板商的高风亮节，门口贴着

霸王条款、销售时埋下几颗小“雷”，一旦惹出纠纷，呆在一旁瞧乐儿的商家更多些。他们以为自己多聪明，只要把顾客和错误一起推出门去，就算了事。其实，当您请一位消费者吃“闭门羹”的同时，也就等于轰走了10位顾客。这是国外销售专家计算出来的，专家还说，如果对方是女顾客，那至少还要把“逃跑”的人数加上三倍，因为她会把您这点儿“光辉事迹”传扬得尽人皆知。所以，请我特别看不起有的企业尤其是个别名牌企业，平时总喜欢板着一副“永远正确”的脸。每遇纠纷，从不认错，更谈不上赔偿了。就算闹上公堂，官司输定，他也要锱铢必较，多一分钱都不肯拿，还要摆出店大欺客的架势，里外里透着一股子小家子气。岂不知，您虽保住了那一点点有形资产和“面子”，损失的却是多少宝贵的无形资产！有的企业家表示担心：人家失误，咱们纠错，时间长了企业哪儿承担得起啊？据悉，那家木地板企业实施无偿更换举措3年来，提出要求的只有90多户，这一事实足见当今消费者的素质之高。这些拆换下来的地板，再通过拍卖方式提供给消费水平不高的消费者，而拍卖款项捐给慈善机构。应该说，若无积德行善之心，这种一举几得的美事，绝不是一般企业老总能学到手的。

作者：小 卫