省消保委点评汽车售后服务现状

　　继对金融、保险、房地产行业等格式条款进行评点后，昨天，省消保委再次发布了汽车售后服务不公平格式条款、不合理行业惯例的点评。

　　近年来，我省汽车投诉呈不断上升趋势。2006年，全省消保委组织共受理汽车投诉1765件，其中因质量问题引起的投诉占总量的50.4%，因售后服务引起的投诉占总量27.3%。

　　省消保委通过调查、收集了12家汽车生产厂家的“汽车使用手册”后发现，汽车售后服务保修的规定普遍存在不公平、不合理的现象。

　　问题一：不到指定维修店失去保修权利

　　条款：任何未在本公司特约销售服务店进行定期保养及修理的车辆，将失去保修权利。有9家汽车生产厂家的汽车使用手册规定了类似条款。

　　案例：徐先生购买了某品牌高档车，由于该车保养没有全部在4S店做，今年2月汽车出现故障去4S店维修时，4S店以车主未按保养手册规定在特约4S店做保养，不给予保修。省消保委调查显示，47.3％的消费者有过类似徐先生的遭遇。

　　点评：汽车生产厂家对其售出的汽车的保修义务，不因消费者是否在其指定的地方进行维修而改变，除非汽车厂家能够证明车辆故障是因消费者保养或维修不当所造成的，否则就应该承担保修义务。根据《合同法》和《消费者权益保护法》的有关规定，汽车生产厂家的这一条款属于提供格式条款一方免除自身责任、加重对方责任、排除对方主要权利，应属无效。

　　问题二：汽车售后无“三包”

　　条款：除国家法律法规另有规定外，车辆的任何缺陷只能通过修理或更换零部件方式解决。11家汽车生产厂家的汽车使用手册规定了类似条款。

　　案例：台州的王先生购买了某品牌家用车，买来第三天就发现油表不动，修了5次还是不能用。接下去的半年里，又经历了换挡位杆、换离合器盘等多次维修，但厂方声称保修期内只管维修，故障车不能换也不能退。

　　点评：国家汽车三包规定虽尚未出台，但我省《实施〈消法〉办法》规定，列入国家、省三包的商品，生产厂家须承担包修、包换、包退的三包义务。《浙江省“三包”商品目录》已将汽车列入了三包范围，汽车三包的时间为1年或1.5万公里。根据上述规定，凡在浙江省内从事汽车生产、销售的经营者都应遵守汽车三包规定。

　　问题三：无限期修理也不担责

　　条款：在质量保证期内，客户将车辆送修时，应给予售后服务中心一个合理充分的修理时间。质量保证不包括由于车辆停用所造成的经济损失或附加费用。12家厂商的汽车使用手册都有类似条款。

　　案例：陈先生购买了某品牌高档汽车，使用中发现发动机漏油，陈先生每次都要将车送到4S店，隔一天后再去取回，漏油问题经多次维修仍未解决。维修期间，陈先生时间和经济上都受到了损失，要求4S店赔偿损失，均被拒绝。

　　点评：我省《实施〈消法〉办法》规定，三包商品应在30日内修复。目前，汽车维修时间长短全由维修店说了算，部分维修店技术水平不到位，造成故障车辆短时间内多次维修或经长时间维修仍然无法正常使用。按照《消法》规定，因产品质量问题造成消费者损失的，汽车生产厂家应承担赔偿责任。