跳出神龛才能翻身做主

　　财经时评

　　董 捷

　　又逢“3.15”，各大媒体都公布了热线电话，每年此时都会揪出几个反面典型，曝曝光、给消费者出出气。但是从工商公布的消费案例，数据不见减少，各种侵害消费者的事情此消彼长。

　　当一个时代，作践消费者权益非常普遍而且得不到有效解决时，一个消费日才显得那么重要。究其原因是消费者的话语权是被赏赐的，而非真正拥有。我们喊了几十年“顾客是上帝”，只有每年这个时候，消费者才真正感觉自己像一尊被供奉的神。

　　做神的感觉非常好，可是快乐的时光很短暂。不仅短暂，细究此话却仍然感觉不靠谱。顾客是一尊被供奉的神，那么侵害与被侵害就只是一个道德问题。在这样的商业认知体系中，企业无论装扮得怎样亲民，消费者还是被灌输的沉默羔羊。

　　当消费者只能用投诉、申报、找媒体曝光等手段来

维权时，消费者与企业的权利只能是不对等的、下与上、弱与强的关系。期待消费者的话语权得以真正提高，只有根本改变产销链条的商业伦理、重构消费者价值主张，

　　科特勒在《营销管理》中提出，营销本质是体验、互动、扩散这一三步公式，“体验性”和“参与性”一定会改变“生产者”与“消费者”的关系。整个产销过程，变成为一场企业与消费者共同参与和决定的游戏。

　　未来甚至会没有纯消费者，而是生产和消费融合成一个词：产消。整个产销流程中，只有“组织者”和“参与者”，角色将被打散重来。

　　“产消者”最早是出自托夫勒（《第三次浪潮》的作者）36年前的《未来的冲击》一书，极具前瞻性。他预言了在新产业价值链的任何一个环节，都可以将消费者纳入其中，让顾客成为决策者的一部分。

　　比如戴尔电脑借助网络营销改变了配置的定制过程，从标准产品、固定价格转移到了可谈判的价格。这样的模式还被移植到

家装行业，消费者可以自主决策组合灯具、地板和窗帘。个性定制化、产品的半成品化、顾客议价能力的增强，这些都是因为消费者参与的结果。

　　单靠一年一度的朝拜与供奉显然无法真正解决问题。只有当消费者全程参与的产销链条，使所有的产销流程都围绕用户价值的实现时，所有的冤情才会消失，任何伎俩将止于消费者参与的权利。