看一眼就认定是“人为损坏”

　　称“人为损坏”拒绝维修

　　家住蜀山区的市民赵先生2月13日买了一款ＣＥＣＴ手机，3月5日他给手机充完电后，拔出充电器时却发现充电器接口已经脱落，3月7日赵先生找到维修点时，对方却一口咬定这是“人为损坏”，不予维修，无奈之下赵先生只得求助本报315热线。

　　据赵先生称，他在3月7日来到ＣＥＣＴ合肥客服中心，前台接待人员只看了一眼后就表示这属于人为损坏，不能保修。后又有一男子走过来看了一下说：“这是你不会用手机造成的。”赵先生于是争辩了几句，该男子干脆说道：“我说人为损坏就是人为损坏。”并当场出具了鉴定单。

　　“凭什么你看一眼就能鉴定是‘人为损坏’”，赵先生回家之后越想越不服气，心想自己用手机都十几年了，怎么还不会用手机，为“较真”他找到了省电子科研所等几家鉴定单位，可对方都表示是否人为损坏难以鉴定。记者看到赵先生拿出的鉴定单的确写着“人为损坏，不予维修”。对此，市消协的工作人员表示，应将手机返厂后由生产厂家鉴定，并出具正规的鉴定报告书，在市消协的协调下，ＣＥＣＴ客服中心最终答应将赵先生的手机返厂检修。

　　此事虽暂告一段落，但赵先生感到十分困惑，所谓的“人为损坏”依据何在？如果维修商把手机毛病都归到“人为损坏”而拒绝维修，消费者的权益该如何维护，维修商的这种行为是否为“

霸王条款”？

　　“人为损坏”该由谁说了算

　　市消协有关负责人表示，近年来手机的投诉量一直居高不下，有商家就利用手机“三包”里的一些规定玩文字游戏，拒绝为消费者提供售后服务。例如手机“三包”第24条规定，未按产品使用说明要求使用、维护、保养而造成损坏的，不予保修；当消费者购买的手机出现如外壳裂损、按键不灵、花屏等故障时要求“三包”，销售商往往称是“人为损坏”，不予保修或不退换等。如果消费者坚持不是人为损坏，经销商则要求消费者自己去鉴定，而目前又缺乏独立的第三方检测机构，许多时候消费者只能吃闷亏。

　　厂商服务应以消费者为先

　　赵先生认为，在与生产厂商的对话中，消费者明显处于弱势地位，他的这次经历就体验了一名普通消费者的

维权之难，为修一个手机，他多次跑了维修点、消协，还连续跑了几家技术鉴定单位，自身耗时费力举证不说，最终还得不到明确的结果，相信这烦琐的过程足以让许多消费者望而却步，知难而退。在消费和谐的环境中，厂商服务应以消费者为先，在保修政策方面做得完备一些。

　　业内人士指出，售后服务也是为厂商树立品牌形象的重要环节，像国外一些企业在故障可能发生之前就实施“召回”制度，国内一些企业推出终身维护、免费更换零配件，这些人性化服务就值得不少厂商效仿。

　　·俞霆·