看一眼就认定是“人为损坏”

http://www.sina.com.cn 2007年03月12日 12:49 合肥报业网-江淮晨报

  称“人为损坏”拒绝维修

  家住蜀山区的市民赵先生2月13日买了一款CECT手机,3月5日他给手机充完电后,拔出充电器时却发现充电器接口已经脱落,3月7日赵先生找到维修点时,对方却一口咬定这是“人为损坏”,不予维修,无奈之下赵先生只得求助本报315热线。

  据赵先生称,他在3月7日来到CECT合肥客服中心,前台接待人员只看了一眼后就表示这属于人为损坏,不能保修。后又有一男子走过来看了一下说:“这是你不会用手机造成的。”赵先生于是争辩了几句,该男子干脆说道:“我说人为损坏就是人为损坏。”并当场出具了鉴定单。

  “凭什么你看一眼就能鉴定是‘人为损坏’”,赵先生回家之后越想越不服气,心想自己用手机都十几年了,怎么还不会用手机,为“较真”他找到了省电子科研所等几家鉴定单位,可对方都表示是否人为损坏难以鉴定。记者看到赵先生拿出的鉴定单的确写着“人为损坏,不予维修”。对此,市消协的工作人员表示,应将手机返厂后由生产厂家鉴定,并出具正规的鉴定报告书,在市消协的协调下,CECT客服中心最终答应将赵先生的手机返厂检修。

  此事虽暂告一段落,但赵先生感到十分困惑,所谓的“人为损坏”依据何在?如果维修商把手机毛病都归到“人为损坏”而拒绝维修,消费者的权益该如何维护,维修商的这种行为是否为“

霸王条款”?

  “人为损坏”该由谁说了算

  市消协有关负责人表示,近年来手机的投诉量一直居高不下,有商家就利用手机“三包”里的一些规定玩文字游戏,拒绝为消费者提供售后服务。例如手机“三包”第24条规定,未按产品使用说明要求使用、维护、保养而造成损坏的,不予保修;当消费者购买的手机出现如外壳裂损、按键不灵、花屏等故障时要求“三包”,销售商往往称是“人为损坏”,不予保修或不退换等。如果消费者坚持不是人为损坏,经销商则要求消费者自己去鉴定,而目前又缺乏独立的第三方检测机构,许多时候消费者只能吃闷亏。

  厂商服务应以消费者为先

  赵先生认为,在与生产厂商的对话中,消费者明显处于弱势地位,他的这次经历就体验了一名普通消费者的

维权之难,为修一个手机,他多次跑了维修点、消协,还连续跑了几家技术鉴定单位,自身耗时费力举证不说,最终还得不到明确的结果,相信这烦琐的过程足以让许多消费者望而却步,知难而退。在消费和谐的环境中,厂商服务应以消费者为先,在保修政策方面做得完备一些。

  业内人士指出,售后服务也是为厂商树立品牌形象的重要环节,像国外一些企业在故障可能发生之前就实施“召回”制度,国内一些企业推出终身维护、免费更换零配件,这些人性化服务就值得不少厂商效仿。

  ·俞霆·


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