热点领域更要倡导消费和谐

　　深圳市消委会昨发布2006年度消费维权十大案例

　　热点领域更要倡导消费和谐

　　市消委会对案例进行逐一点评，希望消费者更明白更理性消费

　　【本报讯】（记者饶洁）昨日，市消委会发布了2006年消费维权十大典型案例。这些案例有的具有普遍性，有的具有典型性，市消委会还就案例进行了点评，希望消费者更明白更理性消费。

　　案例1

　　账上扣款用户费解

　　【案情】2006年9月下旬，鲁小姐发现8月份的气费扣款金额很大笔，查了扣款通知单发现是“欠款”，而电话咨询后更得知是扣2005年鲁小姐家气表未走的欠款。鲁小姐很费解：既然表不走，依据什么从账上扣款？多次交涉，问题始终没得到解决，于是投诉到消委会。

　　【处理结果】据查鲁小姐的气表是2004年3月装的，至2005年12月才发现表不走。公司在12月中旬重新安装了新表，当时鲁小姐签了名，但不同意对方于每月按3立方补收及从2004年6月开始计算用气时间。未经鲁小姐同意，公司仍以消费者2006年上半年冬春季平均月用气量，来计算2004年8月至2005年12月的费用。消费者认为不合理，要求对方提供扣款证据，公司认为这样计算就是证据，不服可通过司法诉讼解决。

　　案例2

　　赠费条款多功能受限制

　　【案情】张先生参加了一家运营商充话费赠送话费的活动，2006年12月，其手机帐户余额还有几十元，但运营商限制其发送短信功能，据客服热线解释：手机帐户分为基本帐户和赠送帐户，张先生基本帐户余额不足，导致其部分功能受限，赠送帐户不能用于抵扣通信费。张先生认为，赠送的东西，消费者应该有使用处理的权利，且事先应该有告知行为。

　　【处理结果】经市消委会调解，运营商已给张先生手机号码充入10元基本话费。张先生认为，其手机主要是用来发短信，10元用完，包括以后所充基本话费用完后，所赠话费还是可看不可用，觉得这种优惠还是不透明。

　　案例3

　　无辜游客被困曼谷

　　违约商家炒员赔款

　　【案情】2006年1月31日，消费者李先生等人参加某旅游公司组织的泰国游五天团，该旅游公司工作人员没有落实机位、导致游客滞留机场10个小时；擅自变更航线，票价差额部分未退回游客；违反合同约定，餐饮安排不周到，提供的饭菜不够，两度停止供应伙食；领队和导游的服务质量差，出现问题后不与游客沟通，采取“不承认”、“等待通知”等消极做法应对，导致游客被困曼谷六天，游客最后不得不向中国驻泰国大使馆求救。回国后，李先生等11人到市消委会投诉，要求某旅游公司书面道歉并赔偿损失。

　　【处理结果】市消委会接到投诉后展开调查，组织双方进行调解，最终被投诉方解聘了相关工作人员，赔偿了李先生等人经济损失人民币数千元。

　　案例4

　　中介商交易无证房

　　消费者追讨诚意金

　　【案情】消费者董女士与被投诉方某地产中介公司签订

房地产买卖合同，交付1万元诚意金，签署合同时卖方没在场。后来董女士得悉其所购买的房子没有房产证，于是向某地产中介公司提出要终止合同并退回1万元诚意金，或者等到卖方领到房产证后继续履行合同。但被投诉方只同意退回董女士5000诚意金，并且在没有解除合同的情况下将该房子卖给另一买家。

　　【处理结果】调解后被投诉方退回董女士5000元诚意金。

　　案例5

　　电梯突然夹伤幼儿

　　商场赔偿8000元

　　【案情】消费者潘先生带其儿子在某商场消费时，正常乘坐电动扶梯但其年仅2岁多的儿子被夹伤，足趾、足背、左侧眉弓等多处挫伤，需手术及住院治疗。潘先生认为，事故的发生是由于某商场管理不到位，安全意识淡薄所致，事故发生后商场方未能及时、认真处理事件，同时，对陪护费和精神损害抚慰金的赔偿额存在异议，交涉无果后向市工商局投诉。

　　【处理结果】市消委会接到工商局信访办转来的函件后，立即进行处理。在事实得到确认后开始调解，最终被投诉方同意承担已产生的医疗费8000元，潘先生还在继续向商场追讨后续医疗、康复费用。

　　案例6

　　承诺“假一赔十”

　　事发后商家赖账

　　【案情】2006年1月，王先生和两位同乡在环球通讯宝安龙华二分店购买了三部手机，型号是中电通讯科技有限公司生产的XX。三部手机刚用了几天，便先后出现“死机”故障；发现问题后，他和两位同乡网上查询，发现手机涉嫌假冒；为掌握证据，他们将三部手机邮寄到中电通信科技有限责任公司进行鉴定，2月12日，该公司鉴定表明三款手机为假冒产品。拿到厂家证明后，王先生便向商家提出兑现“假一赔十”承诺的要求，但没有得到明确答复。

　　【处理结果】宝安区消委会在接到投诉后，与环球通讯龙华二分店文店主取得联系。店方对王先生出具的鉴定证明提出质疑，称应以政府认可的质量技术监督评鉴机构鉴定结果为准。消费者又将三部手机送至市质量技术监督评鉴机构鉴定，送检结果与厂家鉴定结果一致。之后，环球通讯公司愿做适当赔偿，但不愿兑现“假一赔十”承诺。无奈之下，王先生等三人向宝安区法院龙华法庭提起民事诉讼，要求商家兑现承诺。

　　案例7

　　迷糊中消费4万

　　事后追悔被退钱

　　【案情】2006年11月21日，王小姐在报纸上看到某美容中心打出

减肥产品广告，被其宣传的神奇效果吸引，王小姐亲自前往该美容中心了解，并购买了维C减肥药一盒，价值560元，送十次免费塑身。这时，店员又极力推销其他服务，在店员“狂轰滥炸”式的推销后，王小姐刷卡消费了44990元。回家后王小姐感觉不对，好像在店里迷迷糊糊的，怀疑是美容中心提供的饮品有问题，于是投诉到福田区消委会。

　　【处理结果】福田区消委会接到投诉后与美容中心取得联系，经说理教育后，美容中心接受了调解，最终退回37000元给王小姐。

　　案例8

　　自测甲醛含量值有误

　　格瑞卫康难自圆其说

　　【案情】2006年3月，高先生为自己刚

装修好的新房做清除甲醛的工程，并选择了深圳市格瑞卫康环保科技有限公司的产品和服务，费用共1649.5元。工程完后，格瑞卫康公司技术人员做了检测，称甲醛含量及其他的检测项目都达到国家安全标准。

　　但当高先生入住后还是感到甲醛味道很重，就买来格瑞卫康公司的产品“速测灵”进行快速测试，结果显示甲醛严重超标。

　　高先生把问题反映到格瑞卫康公司，要求退款。格瑞卫康解释说“速测灵”不准确，公司愿意再次检测。经双方协商，请来市环境保护监测站做空气质量检测，高先生又花费840元。结果证实一些房间里的甲醛及总挥发性有机物的含量有超标情况。

　　格瑞卫康公司看了检测报告后，发现该报告没有CMA认证章（注：有CMA认证盖章才能证明该机构具备相应的检测技术能力和资格），不能以此报告作准，要求高先生到其他具备CMA认证资格的机构再做检测。这令高先生非常生气，投诉到福田消委会。

　　【处理结果】经消委会调解，双方仍未能达成和解协议。

　　经消委会调查了解，环境保护监测站在总挥发性有机物这一项目的检测资格还在认证阶段，而甲醛检测则已具备CMA认证资格，所以当两个检测项目同在一份报告上时就不能盖CMA认证章。清楚了缘由的高先生到环境保护监测站补回了一份有CMA认证章的甲醛检测报告，并以此要求格瑞卫康公司退回所交费用并承担840元的检测费和部分损失。

　　但格瑞卫康仍不认可环境保护监测站的检测资格，不承认该份检测报告，并表示就算再找有资格的机构检测，即便测出甲醛超标，也只能按最先与高先生签订的服务协议，重做清除甲醛的工程。高先生非常愤怒、无奈。

　　案例9

　　“美孚1号”机油

　　群体投诉维权有招

　　【案情】市消委会2006年8月至12月连续接到83宗关于美孚1号机油的投诉。消费者反映使用该机油行驶2000至3000公里时，出现车身发抖、发动机经常死火、噪声和油耗都增大、排气管冒蓝烟等现象。维修人员认为故障是由机油质量问题引起，问题严重的，需要更换整个发动机，直接经济损失8000元至80000元不等。由于消费者没有留下同批次未开封的机油，难以提供直接证据材料，供应商和销售商都拒绝承担责任，但消费者要讨个说法。

　　【处理结果】市消委会工作人员从机油发票、机油的生产日期、维修厂出具的证明等材料中发现了很多共性问题：如绝大部分问题机油是在同一连锁商场购买，生产日期大部分是2005年4至5月份，维修厂出具的证明材料中故障原因基本相似，机油的使用情况基本相同等。经调解，供应商最后在责任尚未查明的情况下，对相关材料俱全的消费者先行垫付了100多万元维修费用，大多数车主接受调解结果。

　　案例10

　　健身车质量有问题

　　维修不好要求赔偿

　　【案情】2006年1月23日，王老先生的儿子花了2100元在深圳市好家庭体育用品连锁经营有限公司福田振华路门店专柜买了一台台湾产的B750磁控健身车给他，这部机给王先生带来的不是健康而是烦恼。2月出现异常响声及显示系统损坏，修了一次；6月有杂音，不予维修；7月飞轮系统损坏无法调节阻力，修了几次，至9月30日仍没修好。王老先生到福田区消委会投诉，要求退机。

　　【处理结果】按相关法律规定王先生可以退机，但商家认为健身商品不在“三包”目录不能按国家“三包”规定执行，只能按商家的规定，只换不退！如要退机就要收折旧每天收0.32％的折旧率。这样计算，王先生这台健身机就一分拿不回来。经调解，最终商家退回1200元给消费者。