高“满意率”的背后

　　不能对这次出台的“满意率”过于满意，而是要像白求恩大夫做手术那样，达到“精益求精”的程度，这才是对人民群众利益的高度负责。

　　报载，今年春节黄金周期间，全国共接待游客9220万人次，比上年春节黄金周增长17.7%；实现旅游收入438亿元，比上年同期增长19%。全国假日旅游部际协调会议办公室发布的《2007年春节黄金周旅游统计报告》说，根据国家旅游局、国家统计局联合制定的《“黄金周”旅游信息统计调查制度》的要求，全国31个省、自治区、直辖市分别对辖区内春节黄金周的接待规模和效益进行了统计调查。在全国接待的9220万人次中，过夜旅游者(仅限于住在宾馆饭店和旅馆招待所)为2193万人次；一日游游客为7027万人次。据统计，在春节黄金周期间实现的438亿元旅游收入中，民航客运收入30.1亿元；铁路客运收入19.2亿元。春节黄金周期间，全国旅游秩序普遍健康有序，旅游者的出游满意率超过90%。

　　应当表扬，90％的“满意率”，是个相当高的民意指数。要知道，全国上亿游客同时出游，场面蔚为壮观，情形高度复杂，能取得如此高分，十分不易。但我们也应看到，在“高分”的背后，确实存在着一些值得探讨的问题。我们不妨将那10％适当地“放大”，看看“不满意率”究竟有哪些内容？媒体披露，据武汉有关部门的统计数据显示，今年春节长假，共受理消费者咨询、投诉、举报1669件，比去年同期上升29%。具体呈现五大特点：一、餐饮服务问题多。此类投诉比去年同期增加111%，达57件。二、长途客运票务纠纷多。初一至初七，公共设施服务方面的投诉有76件，其中反映长途客车服务问题的达60件，主要集中在涨价和票务方面。 三、烟花爆竹类投诉引人关注。此类投诉举报共40件。 四、烟酒饮料食品类仍是投诉热点。与去年同期比，今年此类投诉量增加50%，达171件。 五、家用电子电器类投诉较去年同期下降39%。应该说，这项地方统计具有普遍意义，而且对旅游质量有着直接影响。在此，我想用事实“注释”一下。比如，广州谢先生反映，大年夜里他携家人到事先预订好的一家酒楼吃年夜饭。席间，菜很快就吃得差不多了，他就叫酒楼再加些拍黄瓜等下酒菜，酒楼当时并没有说明菜价。饭后谢先生才被告知：“拍黄瓜58元。”谢先生吃惊非小，随即叫服务员把菜单拿来对比，发现菜单上拍黄瓜价格仅15元。一番争执之后，最终以28元收费了事。还有，今年北京市区出台法规，限定12点以后燃放烟花爆竹。结果，从下午6时始，城区内即响成一片。鞭炮声震耳欲聋，莫说病人和老者受不了，许多市民连春晚的台词都听不清楚。当然，被惊扰的人群中就有大量游客。面对这种违法行为，我周围的人都没想到投诉。再比方，春节期间我偕亲戚到京城某公园游览，门口发生拥挤现象。而此时负责维持秩序的工作人员，却不知到哪儿去躲清静了。幸而群众自觉，没出什么大事。虽然大伙儿都有些生气，据我了解，现场群众并未想起到哪个部门投诉。如果将上述“故事”加进去，恐怕这个高“满意率”会被拉下来一点点吧？

　　实际上，许多人都有“隐性投诉”的意愿，只不过出于各种原因，没能表达出来而已。当遇到纠纷和麻烦时，他们怨气虽高、却没有付诸行动——打电话或到有关部门

维权，而是选择了息事宁人。在“有关部门”那里，这些不满意和不如意的情绪，当然不会被计算到“满意率”当中了。显然，这里面有“侥幸”成分。所以说，不能对这次出台的“满意率”过于满意，而是要像白求恩大夫做手术那样，达到“精益求精”的程度，这才是对人民群众利益的高度负责。

　　(《中国质量报》)

作者：林 鸣