还缺少一样东西

　　在市场监管体制逐步健全的今天，消费者不断听到某不合格食品下架，或是某家电产品被逐出市场的消息。譬如今年春节前，北京市食品安全办公室决定，将丰扬牌烤鱼片等5种食品清退出北京市场，同时提醒消费者，为了身体健康，勿将这5种商品投入“年货采购车”中。这5种被清退的食品都是因为防腐剂、甜味剂等各种项目不合格。据了解，苯甲酸和山梨酸是两种比较常见的食品防腐剂，国家对这两种防腐剂有严格的使用标准，因为长期过量食用这两种物质将危害人体肝脏、肾脏功能。市食品安全办公室称，凡已购买下列不合格食品的消费者可凭购物小票和食品外包装向销售单位要求退货。

　　时间一长，消费者渐渐对这类清场消息习以为常。但他们和“肇事者”一样，都漠视了一样重要的东西：这就是相关厂家的道歉言行。事实上，产品一旦出现质量问题，无论其影响大小，不仅给消费者带来物质损失，更重要的是对其造成心理损害。日常生活中，假如我们不慎冒犯了亲朋，最好的方式就是道歉；在一个单位，员工偶尔失误，也要给领导写份检讨，内容不够深刻，就可能被退回去。在西方国家，假如出现严重的质量风波，有的企业家还会以自杀方式谢罪。当然，我并不希望国内出现这类悲剧。但作为企业家，至少你应该表示出一定的歉意，哪怕是轻描淡写呢？至今为止，下架产品的数量可谓泱泱，但我连一封道歉信也没见到！事实上，多数被勒令下架的产品并非被一棒子打死，在改进之后，常常重新回到市场。制造商自以为神不知鬼不觉，其实，由于坚持不认错的态度，你的产品形象已经被打了折扣。从道理上讲，一个连羞耻感都没有的企业，永远不可能得到真正的原谅。这情景就像生活中一个曾经伤害过你的人重新出现，可他却装得跟没事人似的，不仅毫无悔意，还在你的眼前乱晃。这时，哪怕再宽容的人，也难以保持愉快感觉。起码，他会对你敬而远之。肇事厂家不道歉的原因，可能相当复杂。但最根本的一点，就是他们害怕事态扩大，授人以把柄，给自己的名誉带来损失。针对这种心理，我想提出一个“榜样”：2005年，雀巢公司就其奶粉碘含量超标问题向消费者公开致歉，致歉声明大致如下：雀巢公司就其部分奶粉制品中的碘含量偏离国家标准这一错误表示道歉。我们再次确认消费者完全可以继续安全食用所有的雀巢产品。雀巢公司承诺在任何时候都全面遵守国家的各项标准。尽管不会涉及安全和健康问题，我们了解偏离标准一事在消费者和社会中造成了担忧。我们还迅速采取措施，包括增加了碘含量检测的次数，以避免发生类似的偏离，并确保我们所有最终产品的碘含量都符合国家标准。尽管所有产品都是完全可以安全食用的，我们鼓励任何仍有疑虑的消费者直接与我们联系。

　　这封罕见的道歉信，犹如凤毛麟角，但我不希望它成为市场上的“孤品”。人非圣贤，孰能无过？对某些人来说，拥有道歉的勇气，对公众说声“对不起”，可能比研发新产品还要难。一般地说，越丰富的市场，发生碰撞的频率越高。没关系，只要生产和销售企业心胸开阔，建立起道歉机制以及“纠错功能”，赢回消费者的“芳心”只是时间问题。大道理不难讲清，遗憾的是，目前想听到厂商诚挚的道歉，实在难于登天。