青岛网通打造优质服务

　　在信息产业部、中国消费者协会联合发起的“诚信服务放心消费年”活动中，中国网通青岛市分公司(以下简称青岛网通)提出了“优质服务年”目标，并郑重向社会公开承诺，将在2007年大力推进预约服务、提供市话详单查询、同城移机不改号等服务项目，使广大电信用户享受到更高水平的优质服务。

　　据了解，青岛网通已经具备同城移机不改号的业务提供能力，为了保证充足的业务能力，提高产品的知名度，并作为稳定已有固网用户、增加客户黏性的一项重要手段。市话详单查询是工作压力和困难最大的一项工作，目前，该公司正在加快进度，计划在6月底前具备营业厅查询、网上查询、短信查询、传真查询、邮件定制等多手段查询服务能力。作为差异化服务的另一项举措，网通公司今年将在试点的基础上，把预约服务的概念贯穿于经营服务的全过程，即客户咨询、上门推广业务、账单查询、投诉处理、故障处理、产品介绍和上门走访等环节。在收费管理、营销管理、技术管理、合作管理、渠道管理和投诉处理等诸多方面，也要全面实施预约服务，满足客户需求。

　　随着客户期望值的不断提升，服务质量如果仅仅停滞在客户满意这个层面上，所体现出的竞争优势已经不再明显。因此，青岛网通认为必须创新服务意识，以为客户提供感动服务和超级服务来增强差异化服务能力，满足客户的明示及潜在需求，并超越客户需求。感动服务实质上是超越客户预期的服务，想客户之所想及不敢想，急客户之所急及不能及，用真情来服务客户，用真诚、热情与无微不至的态度和行动构成感动客户的点点滴滴，通过客户对服务体验的阐述，实现从“满意”到“感动”的服务提升。如在承诺时间内及时装通电话；拨打10060，可以得到热情准确的答复；收费明白，费用不发生错误；客户足不出户就可以缴费，节省了客户的时间成本，这就是感动服务。

　　据介绍，2007年，青岛网通将不断改变传统的以方便自我运营为主的建设性流程，形成以方便客户为主的服务性流程。以关注客户的感受为着眼点，不断完善相关标准和考核制度，有效整合产品资源，丰富服务品种，满足客户的个性化需求，推进营业网点、客服中心、网上营业厅建设，完善客户经理制度和代理商渠道管理，形成立体化营销服务渠道，并采取切实有效的手段，为中小企业提供IT支撑服务，解决中小企业商户在应用电脑及网络过程中遇到的系统保障和维护问题。