“10米内的战争”——多普达发起全方位服务冲刺

　　日前，由中国质量协会全国用户委员会公布的一项最新调查结果显示，手机故障率呈普遍上升趋势，用户满意度走低，一些著名手机品牌的知名度与满意度落差较大。总体用户满意度排名前三位的是诺基亚、多普达和索尼爱立信。

　　业内人士指出，消费者对品牌的满意度是构建在产品质量基础之上的，国产手机及国外著名品牌屡遭投诉，其中最大的原因还在于产品质量所引起的不满。

　　多普达作为惟一的国产手机品牌位列手机总体用户满意度前三名，其经验值得其他国产手机借鉴。当国产部分手机厂商还在为产品性能和质量烦乱不堪时，一直专注商务手机市场，坚持高端智能产品的理念的多普达就已率先在智能手机的“蓝海”领域开展服务创新，也是Windows Mobile操作系统使用者的最大赢家。多普达首席运营官许伟德告诉记者，在智能手机比普通手机功能复杂程度高很多的情况下，这样的售后反馈来之不易，是消费者对多普达服务质量的认可。

　　许伟德透露，2007年多普达产品会从差异化着手，产品设计上会更年轻、更活泼，满足不同群体对多普达产品的需求。他同时指出：“产品是品牌的载体，品牌创建之初往往是产品带动品牌的成长，品牌发展到一定阶段时，需要重视产品质量基础上的附加值建设，比如说优质的售后服务、终端促销服务等等。”

　　普通手机要求售后人员具备一定的专业知识，

智能手机是更精密、操作更复杂的产品，对售后人员的要求更高。据介绍，2006年8月，多普达增开4008201668服务热线，与800服务热线同时为用户24小时全天候服务。包括对多普达功能特点、操作方法等内容的售前、售后咨询服务，为用户提供了更多了的方便。另外，2006年多普达新增的维修网点达到15家。2007年1月份，多普达又建立了40多家维修点，维修点总数将超过150家。许伟德说：“也许售后做80分或100分对消费者来说区别不是很大，但是多普达的服务不会仅局限在售后、品牌形象上，会体现在产品全方位的服务上。”

　　许伟德提出的一个理念被他形象的称为“10米内的战争”，“终端渠道会牵扯到一个公司的品牌形象。当一个人进入卖场时，就必须让促销员、柜台、终端建设与消费者产生一些互动。消费者对产品会有一个预期，你对消费者也有一个预期，这两者能否共鸣，是成功的关键。如果基于这种考虑对终端进行规划，那么消费者进入卖场10米之内，就会对品牌构成概念，这可以视为全方位服务的开始。”

作者：陈军梅