长袖善舞中原人——中原百货集团股份有限公司走上从传...

　　1926年诞生的中原公司历经沧桑，已深深扎根在天津父老兄弟姐妹的心田。

　　进入新世纪，中原人在劝华集团的正确领导下，与时俱进制定了“专业化经营，规范化服务，专家化管理”的全新经营理念，突出“穿在华联”的经营主题和“强化品牌，优化品类，提升品位”的大力发展百货业连锁经营思路，塑造了从“大众时尚、新版华联”到“生活的华联，时尚的华联”的经营定位，进而响应天津市委、市政府战略部署，恢复中原老品牌，为公司兴旺发展注入了活力。

　　辛勤的工作换来累累的硕果。天津华联于1991年~1993年连续3年进入全国大型百货零售十强，连续5年名列天津百货

零售业之首；中原百货荣获全国商业信用企业，全国守合同、重信誉单位，全国零售百强企业排在72位、全国服务业五百强企业排名第389位。到2005年底，中原百货集团通过实施企业品牌特色化管理，使企业的经济效益和社会效益，得到快速、健康的发展。到目前已拥有华联店、滨海店、大港店3家经营面积超万米的零售大卖场，还有中原汽车销售服务公司、中原投资管理公司、天津国际采购中心、中原购物广场、信达广场等10家百货门店和新业态子公司。集团公司总营业面积逾15万平方米。集团公司2005年总资产7.2亿元，净资产4.3亿元，实现总销售20.48亿元，创利税2520.17万元，资产结构优良，在天津商界一直保持领先地位。

　　靠管理夯实基础 靠发展赢得未来

　　1993年以来，国家有关部门确认了1600多家“中华老字号”。然而现在勉强维持现状的占70%，长期亏损、面临倒闭、破产的占20%，具有一定规模、效益好的仅占10%。为什么有的“中华老字号”基业常青，如中原公司等企业？笔者认为，一个成功的企业必然需要企业家或领导班子智囊团队在企业发展的每一步做出准确的判断，以及能够在思想认识上高瞻远瞩——“永不墨守成规，铸就王者风范”，“声誉是中原人利益最大的增长点”。

　　作为中原百货领导集体，他们将中原作为事业来耕耘，倾注了辛劳与智慧，也倾注了汗水与心血，更倾注了浓郁的个人情感。几年来，中原百货初步实现了从传统百货向现代百货的转轨变型，实现了经营品位的提升，实现了管理理念的升级，实现了财务管理体制的一级核算，实现了百货业连锁的尝试，探索了一条传统百货企业转轨变型的路径。

　　在业务经营方面，中原人围绕“强化品牌、突出品类、提升品位”的指导思想，出台了一系列品牌特色化管理举措，首先在员工中牢固树立“品牌就是形象、品牌就是市场、品牌就是利润”的观念，同时加强与品牌供应商的沟通与交流，定期开展供货商问卷调查和满意度调查，为品牌创造良好的商业氛围；其次为供应商搭建一个共享信息平台，便于供应商对市场进行预测、计划、核算、分析、控制和跟踪考核。

　　在管理理念方面，“专业化经营、专家化管理、规范化服务”的企业质量方针，以及“努力提升能力，能力持续努力”等一系列管理理念形成了“中原”独特的企业管理文化。“底数清、参数明、系数准”的决策理念，再造管理流程的程序理念，集团公司以“统一的行政体系、统一的合同体系、统一的财务体系、统一的人事体系”为核心的子公司管理理念逐渐深入人心。在基础管理方面，中原资产负债结构清晰，各项资产权属证明完整，特别是华联店、张贵庄仓库土地房产权属证明的取得，为中原集团按现行政策节约了1.45亿元的办证成本。

　　在管理体制方面，中原人以合同为中心、以流程为导向，逐渐构筑起科学的制度体系，为确保企业经济安全奠定了坚实的基础；在决策体制方面，坚持重大决策的民主集中制，“办公会定原则、个人定操作细则”的决策机制得到确立；在财务管理体制方面，适合传统零售业的“一级核算、两级管理”的运营架构保证了经营管理责任的到位。

　　在对外拓展方面，他们提出了“以管理科学化固本强身，以百货业连锁化跨越发展，不断提升企业整体实力”的战略构想，通过逐个项目的科学论证，确保了对外开拓的稳健性。2001年成功地在塘沽区购并了“中原新百”（即今天的“滨海店”），2002年同天津汽贸合资组建了汽车销售公司，2003年在保税区成立了“天津国际物流中心”，2006年中原百货公司劳动用工制度改革如火如荼，一举完成了中原购物广场的合作框架，成功实现了百货大楼的托管经营。

　　几年来中原百货走的是一条稳健经营的道路。截至目前，滨海店项目、国际物流中心项目由于稳健经营的后劲，资产价值已经实现了“翻番”，为集团创造了较强的融资能力和发展后劲，也为本次集团劳动用工制度改革提供了充分的现金支付能力。

　　以服务促品牌 以品牌促发展

　　中原百货领导认为：服务是无形的。服务品牌与顾客的关系很大程度上是在接触过程中创造的，因此，服务人员在搞好品牌营销中具有非常重要的地位和作用。顾客只能通过服务人员来了解品牌特征，服务人员是否能够理解品牌定位并将其作为自身的行为准则，对于强势品牌的建立具有决定性的作用。

　　王蕾，女，26岁，中共党员，2000年参加工作，她在平凡的工作岗位上，做出了突出的业绩。先后被集团和天津市评为销售能手、岗位明星、十五立功先进个人，2005年个人完成销售计划的174%，被集团树为服务品牌——服装搭配王。2004年连续两年被评为天津市劳动模范，是天津市最年轻的“劳模”。2005年又被评为全国商业服务业十佳营业员。

　　一次，一对青年夫妇来柜台准备选购一件衬衣和领带去参加婚礼，看好一件紫色的衬衣，王蕾发现这位顾客的肤色偏黑，帮助他挑选了一款带有反光的紫色领带搭配衬衣，充分展现了顾客不俗的品位，顾客非常满意。为了扩大销售，创造新的经济效益增长点，王蕾积极参与商场的业改工作，把自己的搭配知识运用到实践工作中。去年7月为适应市场的竞争，商场从实际出发进行了大规模的调摆，许多专业厂家积极配合，纷纷拿出可行的设计方案。王蕾发现，这些厂家存在一个普遍的问题，是采用传统的设计方法，色调偏暗，表现不出时代的明快感。于是就针对每一个厂家的方案，向主管领导提出了自己的建议，不仅得到了联营厂家赞扬，还收到了增加客流和经济效益的实际效果。

　　为了出色地干好本职工作，在几年的时间里她自费先后购买了《教你如何推销》、《成功企业范例》、《服装报》等报刊，利用大量业余时间进行刻苦钻研，总结出一套属于自己的、具有时尚特色的销售公式，即：一摆——六勤——五配。

　　所谓“一摆”，就是用整齐划一的商品摆布给消费者一个良好的第一印象。“六勤”即：脑勤、眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤。

　　2005年冬天某电力局需团购一批上万元的衬衣，并要求上门送样品、送货上门、物美价廉等。王蕾知道后，冒着寒冷往返三次，登门联系业务，最后双方满意成交。王蕾同志经常放弃自己的休息日加班为顾客服务，在公司举办的“满送”活动中又使柜台的销售额开创了一个历史新高峰，当天销售额达到10000元。

　　刘金铭，男，32岁，1993年参加商业工作，2000年担任中原百货华联店阳光休闲运动名城运动一部主任。近年来，市场竞争日益激烈，在对手如林的情况下，刘金铭带领全部营业员，以身作则，带头奉献，勇于创新，2005年实现销售额1803.9万元，比2004年的1085.8万元，增加718.10万元，增幅66.1%，部组毛利指标总计完成265万元，比2004年的180万元增加85万元，增幅47%。居本市同规模同行业之首。

　　树立科学人才观 实施人才战略

　　中原百货领导集体牢固确立“国以才立、政以才治、业以才兴”的思想。在选用和培养人才方面，树立科学的人才观，坚持抓好企业经营人才和专门人才这两支人才队伍和引才与引智结合的人才强企发展规划战略，完善人才培养、吸引、使用的激励机制。2005年在组织落实人才问题上，开启“输血”、“造血”、培训三大工程，并纳入制度化、经常化、法律化、程序化。

　　“输血”就是引进人才。一要拓宽选人、用人渠道，创新人才选拔和任用机制；二要打破引进人才的传统思维模式，树立人才不惟我所有，但求为我所用的原则。对确实的能人、奇才、专业的尖子，制定出相关的拴心留人政策。

　　“造血”就是自行培养人才，在企业内部搭建培养和公正平等的选才用人平台。要从不同类型、不同层次人才的实际和需要出发，建立各类特色人才分层分类培养基地。通过笔试、面试、挂职锻炼考核，以能力业绩为基础，为自行培养的人才提供充分施展才华的舞台。

　　培训是2005年提高全员素质的一项重要工作。党委和员工教育部门，制定了1~3年的员工培训计划，逐年、逐季落实，有针对性地开展不同形式的培训，大幅度提高员工的职业意识，让广大员工认识到，培训是企业给自己的最大福利和竞争上岗的本钱，并制定严格的培训内容和标准，要达到有岗就有培训内容，有培训内容就有标准，有标准就有考核，从而人人有业务技能提升的可持续发展空间，使员工的整体素质得到全面提高。

　　维护和谐、永续发展的中原品牌

　　和谐，是人类共同的追求和向往，构建

和谐社会是党治国理念的升华。中原百货从三个方面创建安全和谐的氛围。一是从源头上抓安全，目标是零事故，措施是实现零隐患。安全保卫部、后勤保障部在主管经理的监督指导下，对安全责任指定专人，定时定点检查，重点部位监察，部门领导随时抽查的四结合制度，保证设备正常安全、高效运转。

　　二是加强经济安全。2005年继续强化和落实以合同为中心、以管理流程为手段的经济安全工作。继续强调落实合同逐级审查谁审查谁负责制度。要保障经济安全，严格按管理流程办事，合同要全部输入微机，方便随时调阅。合同档案妥善保管好。

　　三是创造和谐的氛围。包括两个方面：①企业内部自身的安全和谐。党群工作部要按照构建和谐企业的总体要求，紧紧抓住以人为本、维护公平、维护秩序三个着力点，转变思想观念，创新工作思路，建立更加多样化人性化的政令畅通渠道和员工反映诉求渠道。工会、共青团等群众组织充分发挥密切联系群众、当员工知心朋友的传统，营造出一个员工怨气有处诉，出现问题能排解，员工困难切实帮的良好和谐氛围。②面对顾客投诉，营销管理部及各商场认真对待，把解决和处理顾客投诉提升到创造企业和谐氛围与提高企业形象的高度去认识，用换位思考和向顾客倾斜的方法，认真处理好顾客投诉。在“七试一退”、“陪同制”、“三不出、四为主”优质服务的基础上，2005年再推出“退换商品无障碍”的举措。具体操作上，首先让员工懂得，“没有供应商就没有市场，没有顾客就没有饭吃”，其次把“退换商品无障碍”的思想演化成“三个零”服务与三个百分之百。即售出商品的全过程做到“零投诉”，接待顾客投诉在态度上要百分之百的诚恳，对待顾客投诉要百分之百的负责，解决顾客投诉让顾客百分之百满意。这项标准，作为考核商场、营销管理部在服务工作上的一项硬指标。

作者：宋平一 摄