服务质量的每个环节都有尺度 安徽环球国际旅行社高标...

　　成立仅短短3年的时间，安徽环球国际旅行社（以下简称“环球国旅”）就在安徽省近500家旅行社中脱颖而出，在国内游综合排名位居省内第一，成为安徽省惟一建立并实施旅行社企业标准化体系的旅游企业，并荣获安徽省‘十五’创新工程先进集体，2006年又顺利地拿到了出境游的经营权。

　　作为旅游服务企业，旅行社为游客提供的产品就是最优的服务。但由于长期以来缺乏统一的服务标准，服务质量参差不齐，这在一定程度上造成了服务的脱节、交叉和矛盾。环球国旅的领导层认为，企业标准化就是旅行社优质服务的保障体系。

　　在合肥市质量技监局的积极指导和帮扶下，环球国旅在2004年7月顺利通过了企业标准化体系的专家评审验收，成为安徽省惟一建立并实施企业标准化体系的旅游企业。这部体系参考了众多行业相关法规，多项标准高于行业、国家标准，充分体现了可操作性、科学性和合理性的特点，具体包括了17项管理标准，26项工作标准和21项质量标准。

　　环球国旅用标准丈量服务质量的每个环节，每位企业员工不仅要有提供优质服务的意识，而且还要通过标准化培训，接受新服务技能、改善服务态度，以保证提供的服务与企业的目标相一致、与顾客的预期相吻合。通过建立客户档案积极地进行回访，这不仅可以验证员工的服务质量，也可以对游客的要求有新的了解，对以后不同人群的服务更具有针对性。按照标准化的原则，企业还针对不同的人群通过建立俱乐部的形式，推出不同的旅游产品。

　　实施企业标准化以来，环球国旅提质增效明显。目前，企业的游客接待量每年以40%的速度递增。省外景点、景区在安徽的宣传推广业务90%以上都是由其代理。推行企业标准化对旅游行业开展诚信旅游、细微化服务，用标准引导旅游行业规范、健康发展，提升旅游服务水平起着极大的促进作用。

　　(《中国质量报》)