股份制商业银行指数普遍领先

　　TNS发布“中国零售银行及信用卡服务竞争力报告”

　　股份制商业银行指数普遍领先

　　【本报上海17日电】今天，全球最大的专项市场研究公司TNS与《第一财经日报》在上海举办了“2007中国银行业服务营销论坛”，同时发布了“TNS2007中国零售银行服务竞争力报告”和“TNS2007中国信用卡服务竞争力报告”，揭示中国消费者的银行使用习惯和态度、对中国主要银行的满意度和忠诚度及其原因。

　　股份制商业银行指标领先

　　“TNS2007中国零售银行及

信用卡服务竞争力报告”选取中国金融业最为发达的北京、上海、广州三地，对1500名零售银行客户以及900名信用卡用户进行了调研。研究发现，北京、上海、广州三地零售银行的总体客户维系指数为62（满分100），低于全球平均值70，并远远落后于北美地区零售银行得分77。2.9的口碑系数也与全球平均值1.8有很大差距，所以各家银行仍然需要在产品和服务方面多加努力。在所涉及的主要银行中，股份制商业银行普遍领先于国内其他同行，尤其领先于其他的国有银行。事实证明，消费者对于银行的满意程度和银行本身的知名度与网点数量并非完全成正比。他们所期望的，除了银行网点的硬件环境，更是业务上的提速。

　　信用卡更应关注情感关联

　　报告显示，国内总体信用卡市场平均客户维系指数为79（满分100），甚至超出全球（不包括中国）平均得分，信用卡服务获得了中国消费者的较高评价，在各项指标中，招商银行都处于领先位置。然而，外资银行的市场准入势必会加剧市场竞争，逐渐成熟的中国消费者对信用卡的期望值亦会在一定程度上提升，这也给中资发卡机构带来很大的压力。参加本次论坛的银行家及服务营销方面的专家一致认为，除了在信用额度与消费安全方面加大努力之外，从功能关联转向情感关联的发展趋向会成为信用卡市场营销方面的一个潜在机会，包括注重信用卡用户的群体归属感，并适当组织相关会员活动等等。