广东省质量技术监督局12365举报投诉中心为民服务侧记

　　“门不难进，事不难办。”这是广东一些企业和老百姓对广东省12365举报投诉中心的称赞。

　　2006年，广东省质量技监局举报投诉中心贯彻全省质量技监系统“三服务”方针，为企业因产品质量问题而导致的纠纷努力做好调解工作。截至目前，全省12365系统共受理产品质量申诉3450件，为消费者挽回经济损失861万元，其中，广东省质量技监局举报投诉中心为用户、消费者挽回经济损失328万元。

　　 信息传递的途径

　　中心通过分析举报投诉信息，与行业性、区域性产品质量状况调查结合起来，为省质量技监局提供了许多可靠的打假信息来源。

　　为了给稽查部门提供打假治劣的决策依据，及早发现苗头性问题，做到防患于未然，中心采取以个案调查为重点向区域性、行业性调查为重点的转变。以前是以举报案件的个案调查为重点，现在主要是以重点区域、重点行业的产品质量状况调查为主。比如，根据不同季节、阶段性投诉热点而开展的农资、食品、饮料等产品质量状况调查取得了较好的效果。如

　　为保证举报投诉工作的顺利开展，中心还建立了申诉案件处理长效机制：一是继续推行首问责任制、责任追究制、服务承诺制和限时办结制。实行首问责任制、责任追究制，把责任落实到人，防止互相推诿；实行服务承诺制、限时办结制，旨在保证服务质量，提高工作效率。二是建立了产品质量投诉案件分类处理办法：对一年内被投诉两次以上的企业建立联系档案，根据被投诉的次数分别采取口头提醒、书面警示、媒体曝光、建议抽查和移送查处措施，防止不合格产品流入市场。三是建立产品质量提示制度。定期对产品质量投诉案件进行归纳总结，根据投诉热点和新问题在主流媒体上发布产品质量提示，提醒消费者注意不合格产品动向，防止不合格产品损害消费者的权益。四是加强与企业联系，共同做好产品质量申诉工作。通过召开企业座谈会的方式，听取企业对国家“三包”规定及全省质量技术监督系统产品质量申诉工作的意见，并帮助企业提高产品质量意识。五是建立产品质量突发事件应急处理机制。为应对突发性产品质量事件，制定了《产品质量举报投诉案件预警、应急处理办法》，对突发性产品质量问题及时进行处理，防止事态进一步扩大。六是制定《即时调解、电话调解、现场调解工作的暂行办法》，根据投诉案件的事实情况及案件大小，分别采取即时调解、电话调解和现场调解的方法，节约行政成本，提高调解工作效率。

　　 维权服务的窗口

　　中心不仅担负着受理消费者、企业对制造假冒伪劣产品的举报和产品质量的申诉工作，同时还承担了部分因产品质量问题而导致的质量纠纷案件的调解工作。几年来，投诉中心把追求社会效益作为目标，通过抓管理、抓服务、抓宣传，不断改进服务手段，强化了服务质量，取得了较好的社会效益。许多投诉案件因为及时调解处理而得到群众的赞誉。

　　在中心办公室，一面“心为民所想、饮水静思源”的锦旗格外引人注目。这是五华县水口村和硝芳村代表，为感谢中心急村民之所急，为民办实事，为“解困工程”解困的最好称赞。

　　去年11月初，中心12365热线接到梅州市五华县水口村、硝芳村委投诉，因购买了深圳市某电缆实业发展有限公司生产的PVC-U饮用给水管及配件，用于饮水解困工程建设。试水期间，水管出现多处爆裂，工程无法投入使用，“解困工程”陷入困境。中心领导当即带队前往实地调查。针对调查核实的情况和调解中出现的争议，联合深圳市质量技监局、五华县质量技监局，本着客观、公正、依法、合理的原则，多次沟通协商，三级联动分头做好申诉双方的调解工作。经过多次调解，申诉双方最终达成一致意见，厂方从帮扶贫困山区饮水解困工程的角度出发，退还9万元货款，并自愿捐赠6万元，用于申诉方饮水工程改建。

　　十项措施打造品牌

　　为把12365打造成企业和百姓信赖的质量维权服务窗口，广东省举报投诉中心以“热心、耐心、细心、公心”的要求，依法、合理、客观、公正、及时、周到的原则，用十项措施打造12365这块质量维权服务品牌。

　　一是认真实施行为规范、服务承诺制和首问责任制等制度，进一步提高服务意识和业务水平。

　　二是以业务培训、经验交流、典型案例研讨等形式，不断提高工作人员的业务素质、服务水平和处理复杂问题的能力。

　　三是全面升级举报投诉平台。统一全省硬件水平，做到互相兼容、业务数据可以上下传输；同时，做到八小时以外手机人工值守。

　　四是努力提高热线的社会公知度，使其真正成为人民群众举报投诉的主渠道。在产业集群区域设立12365打假维权点，在质量问题比较多的区域设立12365打假维权牌。

　　五是确定6～7类质量问题比较多的产品开展区域调查，及时提出准确的调查报告，为全省有计划地开展区域质量整治、确立稽查打假重点方向和质量监督抽查重点提供准确、及时的信息依据。

　　六是加强鉴定工作，简化、规范鉴定程序；进一步完善鉴定专家库，扩大鉴定领域，提高质量鉴定的准确性。试行质量鉴定专家资格证制度，实行动态管理，确保鉴定人员的业务能力。

　　七是加强名优企业打假协会工作，采取措施，扩大会员规模，做好组建各专业分会工作，有计划地以分会为单位，定期以专题的形式开展活动。加强政企联动打假，切实为名优产品生产企业创造一个良好的发展环境。

　　八是加强对全省举报投诉工作的协调、指导，积极开展下基层调研、指导和检查，帮助基层解决实际问题，督促各项措施和制度的落实，努力促进各地举报投诉工作协调发展。

　　九是加强投诉案件的调解工作，努力探索有效调解的方法和途径，对横跨两地的投诉案件，可试行两地举报投诉工作人员联合调解的工作模式，提高调解工作的有效性。

　　十是加强举报投诉信息采集和处理工作，努力增强举报投诉工作的社会影响力。在建立每半年、年终统计上报制度的基础上，建立重要举报投诉信息反馈、发布制度，以及省、地级以上市举报投诉信息定期分析、报告制度。（《中国质量报》）