八千投诉透出八大热点

　　

记者昨日从市工商局12315申诉举报中心获悉，该中心2006年共接听电话咨询90476人次，受理消费者投诉8399件，已办结8025件，办结率95.5%，受理量比2005年上升了20%，为消费者挽回经济损失300万元。记者了解到，去年投诉热点主要有八个方面，而手机问题“蝉联”了投诉排行榜冠军。

　　热点一 手机问题仍是顽症

　　2006年有关手机问题的咨询共有11024件，受理手机投诉1543件，占投诉总数的18.4%。给消费者造成困扰的仍是质量和售后服务问题。质量问题主要反映在手机的“死机”“黑屏”“中断”“杂音”、外壳瑕疵、按键脱落、电池达不到标准等方面。售后服务的问题是：修理商使用旧零配件维修，导致手机修理后不能正常使用；超过维修时限不提供备用机；不填写维修记录，使多次维修后的手机无法正常退换；修理商替代经营者为消费者更换手机，造成现手机与原发票的串号不符，既解脱了经营者责任，也使更换后的手机无法享受“三包”。

　　热点二 家电消费纠纷不断

　　2006年有关家电的咨询21906件，受理家电投诉2175件，占投诉总数的25.9%。其中，投诉热点依次是空调429件、电视机357件、电热水器236件、计算机及配套设备260件、电冰箱205件、摄像器材204件、洗衣机126件。消费争议集中在商品质量、售后服务、维修商夸大性能故障多收费、

平板电视的质量标准和三包责任、商品保修的过度承诺等方面。

　　2006年7至9月空调投诉特别突出：一是夏季有许多商家承诺空调“即买即装”，但收完预付款却长时间不能送货安装。二是消费者订购的是冷暖空调或花钱买的是正品，个别商家因货源一时断档，而用单冷空调顶替或借此兜售处理品。三是因维修服务不能及时到位，使不少消费者在酷暑期间无法正常使用空调。

　　热点三 手机短信缺乏规范

　　2006年有关电信服务的咨询1545件，受理相关投诉673件，占投诉总数的8%。比较集中的依然是手机短信问题。如信息服务商利用群发短信乱收费；有些媒体在不明示资费标准情况下搞有奖竞猜，一条短信收费几元乃至十几元；以免费试听、试用服务推销各类短信业务，消费者知情或不知情，逾期即开始收费，若想退掉得需要转过月来才能取消。

　　此外，还有的卡类业务不能按时开通，或开通前卡上就已产生话费；有的长途电话卡资费与服务商明示的收费标准不符。

　　热点四 家具质量问题凸显

　　2006年有关家具的咨询1399件，受理家具投诉520件，占投诉总数的6.2%。问题主要是针对有些家具厂商不讲诚信和家具质量。2006年有不少消费者反映：预先订购的家具与后期送货的家具材质不符或是工艺、尺寸存在明显差异；有的宣传的是全实木家具，而纯木料仅是用来制作框架和门面，其他都是大芯板；有的标注是真皮沙发，实际只有座面和靠背面上是真皮材料，其余部分是造革；还有的打着名品招牌，销售的却是“三无”产品。另外，新买的家具短期内，普遍容易发生合叶脱落、抽屉无法拉送、台面分离、漆皮不牢和甲醛超标等情况。

　　热点五 服务行业良莠不齐

　　2006年受理服务业投诉482件，占投诉总数的5.7%。其中涉及衣物洗染218件、餐饮103件、美容美发97件、

婚纱摄影52件。突出的问题有四个方面：一是洗染店有掺杂使假行为。有的门店以干洗衣物的价格收活，后用水洗来降低成本；把应当干洗的衣物经过水洗后，造成衣物染色、变形等。二是餐饮业存在“店大欺客”情况。如预交包桌的餐费若有剩余，只能延续消费而不退现金；未经消费者同意便擅自更改事先定好的婚宴包间；趁外地人就餐或顾客大额消费之机，私下提高菜价或添加收费项目；有的饭馆竟公开讲明就餐不给正式发票，或借故拖延开发票。三是美容美发不乏暗藏陷阱。有些商家以“免费试用产品”、“一元钱美容”、“中奖美容券”等作为诱饵，把消费者骗进门后再狠宰一刀。

　　另外，还有一些原本从事生活美容的场所，为牟取暴利私下开展割双眼皮、隆胸、吸脂、垫鼻等医疗性整容。四是婚纱摄影有后发制人现象。如商家在收取订金或签协议时故意模糊价格细节，等到实际拍照时又索取化妆程序费、服装类别费、摄影师等级费和饰品规格费等。整套服务算下来，起码要比协议定价高出几百元甚至上千元。

　　热点六 中介服务鱼龙混杂

　　2006年有关中介服务的咨询876件，受理相关投诉270件，其中涉及婚姻介绍、职业中介、房屋买卖等领域。问题最多的要算“黑”中介。如地下婚介在收完介绍费后，便用“婚托”来冒充未婚、离异、丧偶的单身男女进行欺骗，有的“婚托”甚至在同一时期来应付数位征婚者，由于担心交往时间过长无法摆脱对方或漏出马脚，所以大多都与征婚者见上一两面后便借故分手，征婚人即使有所察觉也没有真凭实据，只好忍气吞声。

　　在劳务市场，由于社会就业存在着诸多因素，许多城镇居民和外地人员便把就业的希望寄托于劳务市场。“黑职介”便以登记手续简单、介绍费用低廉等与正规机构开展竞争，以骗取不义之财。

　　黑房屋租赁的骗人手段也是同样，他们多数并没有房源，屋里门外张贴的基本都是虚假信息，靠假房源来骗取消费者；有的在收完服务费后，用极高的房价将求租人崩走；有的混淆视听，本身就是黑中介，却在租赁广告上打出“中介免谈”，给消费者一种房主在出租房屋的感 觉；还有的先雇“房托”临时租处住房，尔后再冒充房东把房转租，通过这种手法至少可骗得半年房租。

　　热点七 汽车投诉逐年升温

　　2006年有关汽车的咨询高达1053件，受理相关投诉153件，与去年相比上升了40%。归纳汽车的消费争议有两个方面：一是汽车质量和维修服务。2006年汽车从发动机到电路、刹车系统以及避震、车门窗等均有质量投诉。价值在数十万元的汽车投诉有6起，其中一辆

进口车经多次维修至今没解决后轴异响情况。

　　2006年2月，有辆私家轿车自购买后一直存在漏油现象，经过多次修理始终没彻底解决，结果在夏季行驶时自燃烧毁。二是车商的经营诚信。具体表现为：汽车销售宣传不实、承诺不予兑现、甚至还存在欺诈行为等。比如2006年有家经销商因某款汽车现货断档，便把试乘、试驾车经过翻新当正品出售。另外2006年还发现，有个别的在服务过程中，利用消费者的信任赚取额外费用，甚至拿用户维修的汽车骗取保险金等。

　　热点八 保健食品推销“有术”

　　2006年有关保健品的咨询539件，其中85%是投诉误导消费问题。如有的厂商把保健品吹成“治病良药”，并花钱聘请专家、名人等来宣传产品；有的雇人在社区散发“免费体检卡”或租赁场所搞“义诊”活动来推销。

　　据消费者反映：凡参加“义诊”和“免费体检”的十有八九都被查出“有病”；有些人本来经济并不宽裕，但为了购买保健品治病，省吃俭用或东拼西借；有的因过分轻信保健品疗效而中断正常服药，结果导致病情加重或引发合并症；尤其一些“无效退款”承诺最具欺骗性，很多消费者都为此付出了巨大的经济损失。

记者刘连松