东风雪铁龙驾质量与服务快车一路凯歌

　　2006年是东风雪铁龙的关键年，尤其是伴随着新车凯旋、C2的先后投放，东风雪铁龙的产品系列愈加丰富而全面。与之相对应的是，消费者对其售后服务的要求也上升到了一个前所未有的高度。

　　服务体系更加完善

　　作为最早进入中国市场的汽车品牌之一，东风雪铁龙的服务网络是中国建设最早的汽车服务网络之一。1996年7月，东风雪铁龙开始构建自己的售后服务网络，截止到2006年4月28日，东风雪铁龙在国内已建立起了316家符合国际水准的特许销售服务网络，龙腾网点的数量也发展到了近180家。同时，销售商的整体营销实力也在不断提高，特别是2003年“龙腾计划”实施以来，网络营销建设正在快速、全面推进，力图与国际先进的营销体系接轨。经过10余年的发展，东风雪铁龙已经建立起一整套标准规范的售前、售时、售中、售后技术服务体系。在此基础上，2006年东风雪铁龙重点建设完善了三大服务体系：服务标准体系、服务信息化平台、技术培训体系。

　　正因为有了这众多的努力，东风雪铁龙连续5年获得全国用户满意评委会评定的“全国用户满意产品和服务”称号；东风雪铁龙系列轿车产品富康、爱丽舍等在由人民日报市场信息中心等多家新闻媒体共同参与的调查评选活动中，荣获“中国家用轿车市场产品质量用户满意第一品牌”称号。此外，东风雪铁龙还获得了由商业部等权威机构颁发的“全国名优产品售后服务先进单位”称号。

　　服务理念更加贴心

　　随着汽车市场竞争日趋激烈，消费者消费心理的逐渐成熟，汽车售后服务市场正成为继产品之后消费者的关注焦点。因此，汽车生产厂商在建立一整套完善的售后服务体系的同时，也必须确立一套具有极强感染力的售后服务理念。

　　早在10年前，东风雪铁龙便提出“精品服务”的理念，但是随着中国汽车市场的日新月异，“精品服务”已经不能真正满足消费者的需求。东风雪铁龙精益求精，将原来的“精品服务”提升到更贴近用户需求的“人性化温馨关怀服务”的高度。其特点就是“想在你之前，做在你之前”，以高度人性化的服务理念和“家一样的关怀”理念，让客户感觉到东风雪铁龙的服务是值得信赖、值得托付的。事实上，想在客户先、做在客户前，以家一样的关怀带给用户放心、贴心、受尊重的感觉正是所有消费者需要的，这一理念虽然简单、平实，但却并不是每一个汽车厂商都能够做到的。

　　自2004年启动“家一样的关怀”服务品牌建设以来，东风雪铁龙通过举办试乘试驾活动、关于安全驾驶知识的汽车训练营、节假日期间全国3S店以上经销网点照常营业的“假日营销”活动，以及每年定期举办的“春季送安心”、“夏季送清凉”、“秋季送放心”、“冬季送温暖”等回馈老用户的免费检测等活动，使媒体和用户对其产品品质和贯彻始终的服务品质有了更深的了解和认识，并积累了良好的口碑。随着两年多来这些工作扎扎实实地不断实施和展开，这一理念也已深入到其全国各服务网点。

　　为进一步深化和提升东风雪铁龙“家一样的关怀”的售后服务理念，东风雪铁龙还推出了与法国雪铁龙全球同步的服务流程和服务标准。如今，不管你走进哪一家东风雪铁龙的服务维修网点和用户休息室，都可以看到张贴于明显位置的服务流程、服务承诺、定期保养、首次保养及服务介绍、驾驶技巧的宣传画和宣传小册子。工作人员的优质服务落实并体现在主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀、全面关怀的七项服务承诺中。而九大步骤则使用户从进入服务站到收到保养、维修好的车的整个维修过程都有专门的接车员全程陪伴。用户再也不用像以往那样手里拿着“派工单”在维修厂转着找修车师傅了。针对时间紧张的客户，东风雪铁龙还提供了快修服务，而快修依然也有完整的流程。所有这些服务流程完全是按照法国雪铁龙的维修保养九大步骤同步采用的，目的是让中国用户真正感受到来自法国雪铁龙的欧洲品质和世界品质的一流售后服务。

　　此外，“400热线”开通、先进的远程汽车故障诊断器的配备、全球同步的技术服务标准“法典”、公开透明的维修等一系列温馨、专业、便利的承诺式关怀服务也更深层地赢得了用户，使得品牌和用户之间的关系更加和谐。

　　服务手段更加先进

　　今天，当售后服务质量越来越成为各汽车厂商竞争的焦点时，售后服务手段也自然被要求增加科技含量。不少厂家在这方面也是费尽心思，24小时热线服务、汽车救援等可谓各显神通。可是，虽然救援热线越来越多，但多数热线号码还都属于800系统，“800”的局限是只能用座机拨打。而顾客的需求却是五花八门的，特别是随着旅游热的兴起，车出故障的地点不再只是热闹方便的城市，交通、通讯均不方便的荒野也极有可能。如果是那样，消费者在没有座机可拔打的地方，怎么得到救援？于是东风雪铁龙推出了“400热线”。这是一条用手机即可拨打的24小时救援热线，客户不管是在喧闹的都市还是偏僻的荒野，一旦车出了故障，身边即使没有座机也不用着急，只要用随身携带的手机拨打“400-8866688”，即可及时与热线另一端的服务人员取得联系，分布在全国各地的东风雪铁龙售后服务网络将启动24小时紧急救援系统进行援助。

　　目前，东风雪铁龙救援服务中心共有九位技术专家为远程故障检测提供后台支持。另外，遇有特殊的疑难故障，情况紧急之下，这台汽车故障诊断器还可以直接与法国雪铁龙总部的技术中心连线，法国雪铁龙总部的技术人员即可随时参与诊断，提供技术上的支持。

　　服务队伍更加专业

　　众所周知，汽车作为一种精密得不容任何瑕疵的机械产品，它的服务注定要比其他行业的售后服务更加复杂。由于工作人员每天要直接面对形形色色的客户，经常会遇到这样那样的问题，有些是属于产品问题，有些却不属于产品问题，有的甚至会遭遇投诉，有些问题处理不好很可能还会发生不必要的麻烦和纠纷。这样，售后服务工作是否可以圆满完成，客户是否能满意而归，很大程度上便取决于售后服务工作人员的态度、解决问题的方式。同样一件事情，处理的态度、方式不同，结果会截然不同。因此，每个汽车厂商、汽车经销商就必然需要一支优秀的、高素质的、专业的售后服务团队。东风雪铁龙品牌自创立之初，就确立并严格按照“高起点、高标准、高质量、高要求”的原则，始终不渝。

　　近年来，随着产品系列逐渐丰富，为使所有用户都得到快速、满意的服务，东风雪铁龙不惜巨资启动了对服务人员的专业技能培训。为确保凯旋投放成功，2006年2月以来，东风雪铁龙开始对首批获得凯旋销售服务资格的全国各销售服务站的1724名营销服务人员，分期分批进行了专业技术培训。5月下旬，已有160多家4S“龙腾服务站”获得销售凯旋的资格，并已正式向首批凯旋用户交付了

新车。而这些遍布全国各地的售后服务工作人员、销售顾问们也通过他们的辛勤劳动，把所学到的技能运用到了对用户的专业服务中去。

　　具体到实际售后工作，东风雪铁龙坚持“以诚信为本，坚持急用户所急、想用户所想”的服务宗旨，积极从客户的立场出发，力求与用户建立一种相互信任的良好关系，力争通过自己专业的、人性化的服务让每位客户都能感受到他们国际一流的服务。面对用户的抱怨、投诉，工作人员总是认真负责，能够换位思考，及时、热情地主动与客户沟通，即使确实不属于产品质量问题，也耐心给予客户解释和引导。

　　作为中国轿车行业的一支老牌劲旅，目前东风雪铁龙凭借过硬的产品质量和优质的售后服务，已经在全国拥有近60万用户，其品牌产品已占到了国内汽车市场份额的3%。不论是首次

购车的最佳选择富康、最佳的家庭用车爱丽舍，还是

赛车血统、冠军品质的赛纳，将创新、时尚、空间完美结合的萨拉·毕加索，或者是智领科技、卓远天成的新车凯旋，日益壮大的、蓬勃旺盛的东风雪铁龙大家族正一路凯歌向前进！

作者：艾 华