超市银行花大钱雇人“挑刺”

　　如今南京有的行业为了提高服务质量暗自花钱聘请了“神秘人”，这些“神秘人”以普通消费者的身份来给服务“挑刺”提意见，工作人员在平时的工作中是不知道那些人的身份的，但如果工作上有不到位的地方，就会被神秘人“记录在案”。

　　超市员工最怕被神秘人“挑刺”

　　金润发鼓楼店一位熟菜部员工对记者说：“超市员工最害怕被总公司聘请来的神秘人挑到‘刺’儿。如果操作流程不规范，被记录下来，腰包可能会受损失。这里就曾有同事，被神秘人查到出了小问题，受到了处罚。”

　　“第三方派来的神秘人，到超市的行程绝对是一项机密，他们可能是上午来、也可能是下午或晚上。这些神秘人来的频率很高，一个月要来3 4次。”超市客户部张经理对记者说。张经理表示，如今超市非常重视

　　聘“挑刺”人超市要花6位数

　　记者从家乐福、金润发等超市了解到，不少超市总部花了高价，专聘“神秘人”，为超市做第三方评价。为卖场服务和商品质量“挑刺”。由于神秘人暗访结果会影响员工收入。对此，超市员工格外谨慎，害怕一时操作不规范，导致“腰包”受损。零点调查公司李经理告诉记者，如今公司开展的“第三方测评”业务，很受超市卖场的欢迎。“由于一名神秘人，使用次数不能超过2次，所以，我们经常在人才市场，招募新的人选。”李经理补充说，“并不是所有人都能成为人选，我们对‘神秘人’的聘用是有一些要求的。不仅要有一定的专业知识和沟通技巧，还要有一定的表演能力。我们在调查时，经常是带着题目去，常会制造了一些场景，看看某超市营业员的态度及危机公关的能力。走到生鲜、熟食等产品质量容易出问题的区域，看看员工操作的是否规范，是否戴口罩和手套。”据李经理介绍，某大型超市，聘请一家专业的调查公司，要根据调查的深入度和难度收取费用。聘请神秘人，花费不一定小，一般一年要花万元到十万元，一些跨国大型连锁超市，甚至一年要花费100万元。

　　何女士被雇给银行“挑刺”

　　何女士是南京一家银行外聘的服务监督员，对于这个类似于“神秘人”的角色，何女士做得非常之认真。据这家银行的工作人员透露：“每个星期都能收到何女士有关网点服务如何改进方面的意见和感想，对银行的服务质量提高起了非常好的作用。”

　　“挑刺”工作十分细致

　　何女士说：“有次我在新街口这家银行网点发现进门处有一点台阶，是木板的，时间长了这块木板上有点缺损。我就写了份建议给银行，可以将木板包装美化一下，在上面也可以做些银行的宣传。后来银行采纳了我的意见，我感到很高兴。现在银行越来越重视服务质量，每次我的建议都有反馈或进行调整。

　　有一次银行组织我们一批监督员到网点查看，同行一人带了针孔摄像机，把一些服务上不好的地方都拍了进去。如有位工作人员边做业务边玩手机，有的和客户讲话时还把手放在口袋里；有的看到客户过来没有起立问好，这些情景拍下来后，行长召集大家开了座谈会，对服务方面的瑕疵均做了处理。”

　　作者：黄阳阳王琴/来源：南京晨报