沃尔玛的疏漏 唐蓓茗

　　沃尔玛的成功，被许多专家归结为是细节的成功。沃尔玛的注意细节甚至到了“三米微笑”的程度，员工必须对三米以内的顾客保持微笑；每位收银员脚下，都有一块特制橡皮软垫，缓解收银员长时间站立疲劳。但现在，沃尔玛五角场分店新开业不久，一些消费者却发现了沃尔玛细节上的疏漏。

　　据报道，由于整栋楼设计上的原因，沃尔玛五角场分店最重要的出入口电梯是较窄的阶梯式，顾客推着手推车下楼比较危险，只能将物品从手推车里拿出来，提着购物袋下楼；有些商品卖得比周边一些店要贵，似乎与沃尔玛提出的“天天平价”不符；班车站点设得太远，出了店门要走一百米才能找到班车。

　　沃尔玛对此的解释是商店新开不久需要磨合。其实有些细节疏忽可以原谅，而电梯问题和班车站点设置问题在笔者看来疏忽得不太应该。购物的便利性对于任何一家商店来说都是至关重要的，相信开业之前，电梯的问题就应该已经发现了，沃尔玛也应该知道中国不是美国，大多数顾客需要搭乘班车来购物。也就是说，电梯和班车等这些问题在开业之前就应该被注意到和被解决。况且，传说中，沃尔玛还有个“日落原则”———在太阳下山也就是下班之前把当天的问题解决，不要拖到第二天。而现在这些问题在开业后仍然暴露出来，不禁让人怀疑沃尔玛的细节制胜是否只是“顺水人情”而已。

　　也许有人会说是小题大做，但不是说细节决定成败吗？沃尔玛本身其实已经亲身体验过“成也细节，败也细节”。成为

　　具有颠覆性的破坏力量往往隐含于不经意的小事之间，即使是像沃尔玛这样的“大象”也不能不尊重这条规律。沃尔玛的细节疏漏说明被奉为经典的沃尔玛管理也有需要完善之处，再好的经验拷贝也要因地制宜进行微调，管理创新永无止境。听说沃尔玛有那么一句话：“第一条，顾客总是对的；第二条，如有疑义，请参见第一条”。现在，顾客挑出了刺，那么， 沃尔玛是否应该按照此条，再结合“日落原则”，马上加以改正呢？