退货比“唐僧取经”还难

　　假如向消费者提问，哪一个汉字最难写？我估计，十有八九他们会回答：“退。”这个“退”，当然是“退货”的意思。

　　要想体验“先炭后冰”的感觉，不难。您可以随便到任何商店买点儿什么东西，然后提出退货。这时，您就能目睹售货员是如何由笑脸变成哭脸的，其“变脸”速度之快，远非职业川剧演员所能相比。休说一般退货，就算商品出现严重质量问题，甚至是被执法部门判了“刑”的，要想痛痛快快地走退货这条路，也是难上加难。

　　首先，商家会装作不认识这个字。是的，在某些人头脑中，只收藏着一个“销”字，无论通过何种手段，只要商品脱手，就永远没有“退”的可能。所有推诿的借口都是现成的：什么没接到通知啦，资金没有到位啦，上级正在商榷啦……以其撒谎水平，基本上是一个无赖。最近听到一位北京投诉者的遭遇：他在一家电子城买的

液晶显示屏出现严重质量问题。商家一会儿要求检测，一会儿托辞领导不在，当那位顾客手持所有证据和检测报告找到他们时，售货员使出“鸡蛋里挑骨头”的绝技，居然在外壳上发现一个肉眼几乎看不清的裂纹。非说这是消费者使用中造成的，并蛮横地要扣500元“损失费”。截至本文发稿，“此案”尚未消停，您说多气人。

　　更多厂商会想出种种折磨退货者的法子。比如，有的需要消费者签“合同”，让消费者“自觉”声明不是因质量缺陷而退货。为了把钱拿到手，不少人只好忍气吞声地填写了这份“自白书”。还有，厂家会限定退货者的人次及数量，一次只能一位，一位只能退若干，还要指定地点，弄得退商品像唐僧取经那么难。更有甚者，个别商家竟与顾客发生“武装冲突”，实在有如“恐怖分子”的作为。我怀疑，某些商家是不是患上了“虐待癖”？

　　最缺德的，是跑了“和尚”又跑了“庙”。您高高兴兴买了东西，突然从广播里听到该产品下架的消息，赶紧跑到商场去退。这时，除了那家肇事柜台“蒸发”之外，一切平静得就像什么事情都没发生一样。接下来，如果您不想当“皮球”的话，就自认倒霉乖乖回家吧。省得让“有关部门”踢来踢去的，最后晕头转向地连北都找不着。我总算明白祖先造字时，为何要在“退”字下边加上一个“走之”。

　　旺销时刻，谁不扬眉吐气？遭遇危机，方才考验商家素质。应该说，退货的难易，成为商家孰优孰劣的“分水岭”。有些企业老总以为假如痛快给顾客退货，不仅会造成损失，还等于认输，最终砸了牌子。然而，事实不完全是这样。只要您面对现实，恰当实施危机公关，就可以扭转局势，便被动为主动，变不利为有利。首先，坦然承认错误，并说清原因，争取得到公众谅解。其次，迅速采取行动，为消费者退货扫清障碍。比起物质损失来，企业声誉更显重要，因为它关系到今后是否能够东山再起。最后，厂商如果能在退货时向人家说一声：“给您添麻烦了！”那就更好。面对退货难的局面，职能部门也应担当责任，不光保障上市产品的质量，还要疏通下架产品的“退路”，监督商家痛痛快快地退货。还有，建议在营销学中，能添上重重一笔———如何为顾客办理退货。

　　有时，卖场也能传来动听的声音，比如个别商场实施的“无理由退货”。尽管这种“君子国”式的美好理想距离大多数人还很遥远，不过还是给消费者增添一点儿信心。

作者：林 鸣