七成银行优质客户欲“跳槽”？

　　■■国内银行的出路不一定在于服务质量超越外资银行，关键是在差异化竞争中占有自己的一席之地，提供具有互补性的服务，留住优质客户

　　■记者视角■本报记者张炜

　　零点研究咨询集团最新公布的一项研究报告称，目前金融业的服务质量总体还处于 中等偏低水平，四大国有商业银行的服务水平尤其偏低，中资银行面临优质客户流失的危险。优质客户的动摇性较高，未来将转换现有银行的比例接近七成。

　　这项调查的结果，够让中资银行惊出一身冷汗。之前，中国社会调查所的一项最新调查显示，68％的被访者表示不会因为外资银行的进入而改变自己的存款计划。如果把零点研究咨询集团和中国社会调查所的调查结合起来，传递的信息是“大部分客户不愿‘跳槽’外资银行，但其中高端客户‘跳槽’的意愿较强”。“二八法则”的效应非常清楚，我国中资银行60％的利润来自10％的高端客户，一旦部分高端客户流失，中资银行受到的影响不容低估。近期，工商银行高调宣布“理财金账户”服务升级，也就是为了挽留住高端客户。

　　据了解，工行现大约有1600万个中高端客户，5000多万潜力客户。如果这样一个优质客户群体，果真出现“转换现有银行的比例接近七成”，即便大众客户继续表现忠诚，后果也是不堪设想的。

　　从各大中资银行近年的做法看，他们纷纷寻求向零售银行转型，重中之重就是提高对优质客户的服务。与此同时，各银行纷纷引进海外战略合作伙伴，借鉴国际同行的经验与技术。例如，中国银行近日开始“招兵买马”，与境外伙伴苏格兰皇家银行达成协议，将于2007年初在上海和北京两地开设两家私人银行部，为高端客户提供服务。在筹建私人银行业务部的同时，原有贵宾理财服务酝酿新一轮的升级计划。

　　然而，中资银行经过努力，以及入世5年的“缓冲”，在客户层面看来，其产品与服务依然与外资银行有一定差距。就说工商银行此次为贵宾客户提供的专供理财产品，是该行首款以“打新股”为投资目的的人民币理财产品，预期年收益率为3％至10％。可熟悉一下市场就知道，工商银行的该款专供理财产品并不特别珍贵。同期以“打新股”为卖点销售的，还有中信银行和民生银行的人民币理财产品。由于实际收益取决于最终“打新股”的成果，很难体现出银行间的差异性。中信银行更是降低认购门槛，起始认购金额只要求1万元。

　　零点研究咨询集团称，据麦肯锡管理咨询公司考察，国内的外资银行如瑞银集团、汇丰银行和渣打银行等，早已圈定中国的优质客户开展富裕银行业务。随着我国银行业的全面开放，中资银行如果再不抓紧提升产品服务水平，那么无疑将把最有价值的优质客户推向对手的怀抱。更有业内人士称，“外资银行的竞争优势主要在技术和业务支撑系统，通过向高端客户提供优质服务，来争取大企业客户资源。”这就是说，若高端客户被“挖走”，中资银行将同时面临对公业务资源的流失。在民营企业占比较大的地区，这种“连带风险”确实可能存在。

　　从大的方向上说，外资银行的进入将会成为国内银行业改革的动力，有利于促进中资银行的现代银行制度由“形似”向“神似”转变。服务质量方面，多学到一些外资银行管理与服务的精髓，将是中资银行免遭“滑铁卢”的关键。

　　另一方面，国内银行的出路不一定在于服务质量超越外资银行，关键是在差异化竞争中占有自己的一席之地。工商银行相关人士称，“中外资银行各有优势，客户不会选择一家银行就不再选择其他银行，而是寻求获得服务的互补。”可见，提供具有互补性的服务，对留住优质客户非常有帮助。