[图文]2006年本报投诉办全年投诉分析显示：售后服务质量最闹心

　　2006年，本报接消费者对产品质量和售后服务质量的投诉3210余件。投诉产品涉及手机、电脑、汽车、汽车配件、家用电器、服装、鞋、特种设备、机械、食品、家具、房屋、农资产品、旅游、地条钢、网络等30大类160多个品种。消费者在投诉产品质量欠佳，维权难度大以外，对一些厂家和商家的售后服务强烈不满。

　　

　　本报投诉办工作人员正在受理消费者投诉

　　■广告宣传不实

　　一些企业的宣传与商品或服务不符，有的厂家对花钱买的奖牌、证书大吹大擂。这些比较集中反映在医疗、

保健品、化妆品、小型机械、住房、

装修、节能产品等方面。

　　某消费者反映，使用了烟台市毕女士经销的某品牌化妆品后，出现掉发等不良反应。经查实，这种产品没有标注卫生许可证，是套用批准文号生产的产品。还有许多以准字、检字、卫字、食字、保字等标识出现或套用的产品，以广告和其他形式忽悠消费者。

　　沈阳的塑女士、河南的程先生、甘肃岷县陈先生等人，在看到宣传榨油机、刺绣机、吹瓶机、打包机、加工设备等小机械产品广告后，为了早日发家致富，分别向这些厂家订购了产品。在使用这些机械后，发现存在着大量的质量问题，根本就达不到广告宣传的效果。这些产品大约都在2万至3万元，农民在购买时一没有合同，二没有发票，要想维修和退货非常困难。有的厂家甚至卖1至2年的货后就消失了。

　　 ■热情服务是虚

　　厂家都有自己的售后服务部门，有专门的服务热线，但售后服务的程序复杂。有些售后电话是电脑值班，拨通以后放的都是企业的宣传词，但听完宣传词之后等来的却是占线的声音，让消费者非常反感。还有的厂家做表面文章，没有问题的时候就给你打电话征求意见，一旦有问题找厂家，可能你打多少次电话也解决不了。还有的售后服务只是用来应付消费者，他们用各种手法甚至是欺骗手法将大事化小，小事化了。

　　消费者向女士在北京某家具城购买了一组衣柜，在正常使用时衣柜门突然掉下来砸在脚大脚趾上，经医院诊断为：左脚大脚趾开放性粉碎性骨折。售后服务人员在向女士家中查看衣柜门脱落现场时，提出将门重新安装后再检查一下。但就在衣柜门刚刚安好，售后人员的态度立即来了个大转变，称现在家具经检查没有问题，地面也没发现有坑，所以无法证明你的脚是厂家的产品质量造成的。

　　 ■想要退货难上难

　　太原用户购买的8台IBM

笔记本电脑，在使用1个多月后陆续出现蓝屏现象。用户多次联系公司售后部门，但公司以用户使用不当为由，既不退货也不维修。此后，用户不断与该公司联系，而公司售后部门不是推就是拖，最后干脆不接电话。

　　北京消费者王先生购买的笔记本电脑，在使用两天后发现屏幕上出现较大的黑斑，因刚买了两天，符合退货条件，王先生没有同意商家为其修理的建议而要求退货。这时，商家将王先生推到厂家的检测部门。一番奔波之后，产品经检测确认属于质量问题。王先生再找到商家，他们还是找种种理由不给退货。最后勉强退了货，却找了个借口扣了王先生200元。

　　许多消费者投诉在退货时，都有过王先生的这种经历。一般在“三包”期内，由于是免费维修，经销商的利润来自于厂家的特约维修费，所以经销商一般采取的是应付的态度，尽量将产品拖过“三包”期。还有的厂家在给消费者更换商品后，不按照国家规定重新计算产品的“三包”时间，还是按消费者第一次购买商品的时间计算，有意缩短了产品的“三包”期。

　　

　　深受劣质免充气轮胎伤害的消费者到本报投诉

　　■一推二拖三不管

　　一推二拖三不管，是某些售后服务部门对付消费者的杀手锏。

　　山西一农民用户购买了一台洛阳某厂家生产的农用车，使用不到一个月就出现方向失灵、刹车不灵等严重的质量问题。农民从当地的销售公司找到生产厂家，在厂家与销售商之间，农民用户被推来推去。半年的时间过去了，农民用户好不容易与厂家达成退车协议，并将车送到厂里，但至今，厂家一会儿说由经销商付款，一会儿又以财务结账为借口，不执行已达成的协议。

　　山东有一个农民，购买使用一知名企业生产的化肥后造成农作物减产。该化肥经检验为不合格产品。农民不断向生产厂家反映，而厂家1年多来对农民就是不理不睬。

　　 ■配件以次充好

　　售后服务中使用的产品配件质量难以保证，以次充好现象比较突出。

　　北京消费者陈先生购买了一家知名企业生产的空调，第二次开机就发现室内机出现质量问题，经厂家售后服务人员确认，同意为其更换一套新空调。在等了一周之后，上门服务的售后人员竟将一台样品机冒充新机为消费者安装。陈先生发现该机不是新机向售后人员问讯时，售后人员却说，别管什么机给你装上能制冷不就行了吗。这种以次充好，以假充真的现象，在家电、汽车、家具等许多行业都存在。

　　一些厂家在购买配件产品时已知存在质量问题，但由于这些配件价格便宜，所以就选择用在售后服务中。这些质量较差的配件隐蔽性很强，消费者根本就发现不了。当配件再次出现问题时，可能你的产品已经过了保修期。到那时，厂家就可以名正言顺的要你付费了。

　　

　　本报投诉办工作人员正在向消费者解答有关法律问题

　　 ■保险有猫腻

　　现在许多产品在包装上都明确标明，本产品在某某保险公司上了产品质量保险，产品质量由某某保险公司负责。然而，厂家说保险就一定能保险吗？

　　哈尔滨消费者赵先生家中使用的暖气突然发生爆裂，原因是该产品存在砂眼。显而易见的问题本来很好解决，但是，暖气的生产厂家在处理这起事件中，却用保险公司来做挡箭牌推卸责任。厂家对消费者说，因为是在保险公司投了保的，所以，要在保险公司勘查认定之后，有关赔偿由保险公司负责处理。消费者在找到保险公司后得到的回答却是，“保险公司对这起事故不予理赔，产品已经过了质量追溯期。”

　　■检测成为一道坎儿

　　“我们的产品没有问题，是你使用不当。要不，先检测吧。”这是一些企业对付消费者惯用的手法。

　　虽然有些质量指标是可以检测出来的，但是人为损坏还是产品本身的质量问题，检测仪器是得不出结论的。像汽车发动机、变速箱、房屋建筑隐蔽工程、手机电脑电视视屏等发生损坏，检测结果只能证明物品损坏程度，而不能证明相关责任。

　　同时，检测是要支付费用的，有的费用还非常高，消费者根本付不起。就是检测结果出来，许多厂家还以消费者是单方面自己检测为由，对检测结果不认账。（《中国质量报》）

作者：陈 龙