我们不会“不顾面子”地拉客户

　　渣打银行中国区总裁曾璟璇

　　我们不会“不顾面子”地拉客户

　　本报记者王芳艳上海报道

　　曾璟璇抢得了头彩。2006年11月16日，中国金融业即将全面开放时刻，他们连夜赶工，第1个向上海银监局提交筹建子银行的申请。并随即召开新闻发布会，宣布在华发展策略：计划未来18个月内实现网点数量的成倍增长。

　　为详细了解渣打银行在中国内地的发展战略，本报记者访问了渣打银行中国区总裁曾璟璇女士。

　　《21世纪》：2006年渣打银行中国区发展任务是什么？如今2006年即将过去，哪些达到了预期目标，哪些还是您不满意的？

　　曾璟璇:渣打银行在中国的目标一直没变。早在1858年，我们就开始了在中国的经营，是中国历史最悠久的银行。近150年来，我们在中国的经营从未间断过。我们希望，10年内渣打银行在企业银行和个人银行方面都能够成为中国银行业的领导者之一。

　　2005年，渣打在中国的业务表现强劲，收入比2004年增长了逾80%。截止到2005年底，我们的客户数量比2004年增长了120%。

　　2006年也是令人兴奋的一年。上半年，我们的收入增长水平与2005年同期基本相同，税前盈利跃升两倍。到12月中，我们一共增加了一家分行、四家支行。我对这些表现很满意。

　　《21世纪》：我们注意到，对于外资银行来说，中国市场应该还是处在市场投入开发阶段，你们去年投入如何？

　　曾璟璇：我们用了超过1.1亿美元的投资(连同设计、装修、系统等工程)来扩大我们的办公场所。为了配合中国业务的长期发展，我们正在做很多准备，如签署了在天津设立科技信息营运中心的合作备忘录；获批QDII额度；我们成为第1家申请筹建子银行的外资分行；在中国多个城市提供100万以上的个人人民币业务。

　　《21世纪》：您认为在扩张过程中，最大的压力和障碍来自哪里？

　　曾璟璇：主要是人才和客户。在人才上，我们一方面从集团的其他地方引入领导者，以增强在中国经营的竞争力。另一方面，我们也致力在内部培养未来的领导者。

　　过去两年，我们在中国招聘了超过80位的管理培训生。我们为其提供不同市场的国际化经验(主要是新加坡、英国和香港)，为他们定期开展培训，安排银行内部轮岗，帮助他们从更多方面深入地了解银行业务。我们相信这些年轻的人才将成为渣打的未来栋梁。事实上，渣打的高级员工里面，已经有不少本地员工。

　　另一个挑战来自客户的要求。客户要求不断提高，银行在经营范围容许下，要不断努力提高创新的产品。我们今年推出了80多个新产品，满足客人不同的需要。

　　《21世纪》：听说渣打银行做业务很激进，客户经理会“不顾面子”的拉客户。能否了解一下渣打在业务发展体制上的设想？

　　曾璟璇：我并不同意我们的员工会“不顾面子”地拉客户。

　　在渣打银行看来，客户服务是一个系统工程，并不是引进一套设备、买一个先进的软件那么简单。渣打一向把客户服务看作是对整个集团发展具有战略性意义的工作。

　　渣打集团特别推出了一个名为“超越服务”的项目，该项目涵盖内容非常广泛，但其中的重点之一就是要求渣打的每一位员工都从自我做起，不断提升服务客户的水平，为客户提供超乎他们期待的“超越服务”。