“金账户”变“激气账户”

　　中资银行正身陷高端客户流失危机。上周开始，汇丰、渣打、恒生、花旗等外资银行陆续开办100万元以上人民币存款业务，中外资银行中高端个人客户争夺战正式开打。同时，近年为争揽业务而拼命发展黄金客户的中资银行，也开始尝到“金卡满天飞”带来的服务和管理压力。

　　连日来，本报记者接到多个银行黄金客户对银行服务不满的投诉。业内人士及银行客户普遍认为，中资银行高端客户服务资源已是超负荷运作，如果再不改善服务和管理，大客户集体搬家到外资银行将不可避免。

　　个案一： 大客户遭遇乱插队

　　近期，许多银行网点的服务窗口纷纷为火爆的基金销售让路，甚至殃及贵宾客服窗口。王女士是某大银行××金账户，上周日到江南西某网点办理业务。她本以为手持金卡就能享受银行承诺的“一对一”服务，免受排长龙之苦。然而，她来到金账户专区时当即傻了眼：金账户专区内人头涌涌，排队长龙丝毫不逊于普通客户服务区。她不得不排起队等候，而中途竟有银行工作人员领着买基金的客户来插队，立即引起大客户们怨声沸腾。

　　王女士对银行提出三大质疑：第一，“金账户”究竟含金量有多高，为何连免排队的承诺都无法兑现？第二，银行在繁忙时间为何不能多开窗口，保证金账户的服务质量？第三，银行是否存在滥发金卡而导致后续服务管理脱节情况？“如果是的话，银行是时候考虑提高金账户准入门槛了！”

　　个案二： 满手金卡如同鸡肋

　　读者林先生则投诉，他原先在A银行有存款100万元，但常有其他银行的客户经理找上门拉存款，都声称免费赠送金卡，以后办理业务还免排队，甚至可以随时为其提供上门的

　　经不起劝说的林先生只好分别在三家银行都开了账户，有一家银行甚至不需他办理任何业务就主动为其开了金卡。林先生表示，银行对高端客户提供的所谓存贷款利率和业务办理费率优惠，对他来说并不实用，而客户经理也很少为他提供合适的理财建议。“手上虽然有这么多金卡，但如同鸡肋。”他反而担心，一旦银行开收管理年费，会带来沉重的负担。

　　“一对一”服务是美丽的谎言？

　　银行业人士表示，高端客户投诉明显增多，主要集中为以下两个方面。一是服务缩水，货不对板。许多大客户时常抱怨，争揽存款时银行客户经理什么都说“得”，但开完户办完金卡，那些客户经理就都不见了踪影。二是“一对一”服务承诺无法兑现，高端客户服务专区排的队越来越长。这些情况与银行高端客户群日渐壮大，但网点服务资源不足，服务硬件建设和软件配套未能及时跟上有着密切联系。

　　广州一家外资银行负责人分析，国内银行目前对高端客户实施的准入标准是在20万元到50万元资产之间，这一门槛导致大量金卡持有人涌入，几大银行的网点和人手肯定应付不来。他以某大银行的公开数字分析，该国有大银行在广州有300多个网点，普通客户600万户，金账户15万户，该银行目前借助电子银行办理业务比例已达50%，则平均每个网点也要为1万个普通客户和250个金账户服务。而目前广州个人业务已经开展得比较大的外资银行，将客户目标定在100万元以上存款户。由于个人存款客户只有几千人，而且借助电子银行处理业务比例高达70%，每个网点只有千人左右，摊到每天也只有几十人的业务量，这样一来对高端客户“一对一”服务就有了保证。

　　中资行须将高端客户再细分

　　这位外资银行人士表示，由于外资银行与中资银行竞争主要集中在高端客户的争夺，中资银行未来将面对较大的吸存压力。他建议，中资银行既不愿放弃中端客户，又想保住那些利润贡献度最大的高端客户不流失，应该同时采取以下几种措施。一是引入先进的客户贡献度评级系统，识别那些真正为银行带来利润的客户；二是根据贡献度评级结果，对高端客户再进行细分，为不同级别的客户提供不同层次的服务；三是通过收费手段清理部分金卡中的“睡眠户”，降低管理成本。

　　小贴士

　　银行建议，高端客户如果想节省时间提高业务办理效率，可采取两种方法，一是通过电话预约到网点办理业务的时间;二是尽量透过银行的电子银行服务办理非现金业务，许多银行都对贵宾卡持有人提供专门的电子银行服务通道。