广东江门市政府将ISO质量管理体系导入51个所属部门让每件事都与质量管理标准对号入座

　　“门难进、脸难看、事难办。”是老百姓形容政府机关不作为的一句老话。然而，广东省江门市政府将ISO9001质量管理体系导入51个政府部门后，实现了施政理念上从管制到服务的转变，角色上完成了从公务员向服务员的转变，不仅敞开了大门，亲近了百姓，而且向打造一个高效、规范的服务型政府迈出了重要一步。

　　迈出这一步源于2003年6月江门市政府主要领导对该市白石村的调研。该村成功导入ISO质量管理体系，使全村面貌焕然一新。

　　白石村的做法引起市政府的重视。江门市政府认识到，要建设服务型政府，就必须改革政府管理机制，从制度上进行创新。当年10月，江门市首先对市政府办公室进行全面导入ISO9001质量管理体系试点。试点成功后，ISO质量管理体系被逐渐推广导入全市政府机关。目前，该市51个机关单位导入了ISO质量管理体系并全部通过认证。

　　通过导入ISO质量管理体系，江门市政府机关

　　“12345，有事找政府。”这是江门市政府为市民与政府沟通而设立的一条政府服务热线。通过导入ISO质量管理体系，市政府主动将原来是城建部门的12345服务热线，拓宽为所有政府部门的服务热线。如今，江门从市长、局长到基层干部，为群众贴身服务、热情服务、全过程服务，受到社会广泛好评。通过这条热线，有效促进了政府在施政理念上由管理向服务的转变。

　　“现在做每一件事，都要考虑是否符合ISO质量管理体系的要求和标准。” 江门市政府机关公务员对此深有感触。过去，在政府行政管理中，经常会出现“拍脑袋”现象，这是长期影响政府办事效率和服务质量的难点。江门市各市直机关导入的ISO质量管理体系后，则强调了政府管理过程的标准化，对每项工作“如何做”、“做到什么程度”，都有明确规定，有效地消除了过去在管理和服务上的随意性。江门市高新区过去在企业开业申报工作中，需要经过15～18个环节，每个环节什么时候进行、何时完成，以及办理过程中会出现什么问题都很难说清。导入ISO质量管理体系后，建立了一整套跟踪记录，明确了每个环节的质量标准，确保了工作标准化，有效防止了工作的随意性，减少了工作差错。正是明确了工作质量标准，有效促进了政府在运作机制上由经验向标准转变。

　　“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督”是江门市直机关导入ISO质量管理体系后的主要变化，大大提高了机关公务员的责任意识。在行政管理中，由于部门职能交叉，经常出现互相扯皮现象，既降低了政府效能，也影响了政府形象。导入ISO质量管理体系，从制度上解决了责任主体不清的问题。市政府办公室通过导入ISO质量管理体系，实现了从岗位责任到人员目标任务的细化分解，一般文件的办文时间由系统运行前的7～15天缩减到3～5天，并有2/3的文件在当天办结，工作重大差错率和有效投诉均为零。

　　两年来，江门市对通过ISO认证的政府部门，从工作规范、办事效率、服务水平等10个方面进行测评。测评结果显示，2004年市民对市直机关的满意率达到91％，比2003年提高了10个百分点，2005年的满意率达到了100％。

　　ISO质量管理体系的理念和方法，使江门逐步实现政府管理的程序化、规范化、标准化，从而推进公共服务型政府建设迈向新台阶。 (《中国质量报》)