个体的感受更重要

　　日前，中消协联合北京、天津、河北等10个省市自治区消协公布了民航服务消费体察报告，报告表明，消费者对退票、机场服务、航班延误的后续服务等八个方面表示不满。

　　这个报告是根据今年8、9月间开展的民航服务消费者体察活动做出的，涉及530个航班，共4507位参与者，虽有近7成消费者表示总体“满意”，但对于机场餐饮价格，逾四成消费者认为不合理，同时，两成以上的乘客认为航班延误时民航后续服务“较差”，同时拼班销售和行李污损的赔偿也引发了顾客的诸多不满。

　　所谓民航，理应服务于乘客，在调查中却只得到了7成的消费者的认可，这个数字实在不容乐观。对于消费者来说，他们要求的是完善的服务，而这一系列的服务不应只体现于正常的航行之中，延误、机票“超售”等特殊情况出现之时才能体现出真实的服务水平，然而乘客的抱怨却往往多出于此。

　　对于乘客来说，自己或者家人就是全部，当然希望民航给予足够全面的关注，然而对于民航来说，乘客是以百或者千来计数的，往往容易忽略对于个体的关注，导致了现在的调查结果，近3成的消费者认为服务只是“一般”而已。如果民航可以更多地从乘客个体考虑，相信结果会大大不同。

　　幸好，已有相关负责人对此作出回应，表示会加速跟进许多措施。希望这些措施可以尽快实施并落到实处，注重对乘客个体的关注，全面提升“非常”情况下的服务水平，这样才能吸引更多的乘客，以求达到“双赢”的效果。