为民服务是我们的天职

　　山东省日照市12365自2004年开通以来，实行24小时不间断服务。在热线系统线路正常的情况下，保证接通率百分之百是其向社会公开的两项承诺之一。对受理的投诉举报案件按期处结率百分之百，是其向社会公开的另一项承诺。

　　工作人员本着“文明服务、和谐受理、规范处置、圆满答复”的十六字方针，对受理的举报投诉案件做到尽快办理，件件有结果。如近日一位用户反映，在日照某眼镜店配制的一副蓝顿牌加硬超薄眼镜佩戴后感到眼睛不适，几经要求店主仍不同意给退换，请求12365帮助处理。工作人员与眼镜店主联系后，在市计量测试所的帮助下，对该副眼镜镜片的球镜、柱镜、轴位等相关参数进行了校验，发现超出规定的误差。在事实面前，眼镜店店主承认了错误，主动赔偿了用户的损失。

　　12365工作人员对分内的事情积极办理，对分外的事也能伸出援手热情相助。如在向用户介绍相关受理部门的同时，一并告知其联系电话和办公地点，必要时还主动与相关部门联系，说明情况后，再告知投诉用户如何联系。如一位用户来电反映在某商店购买一双百利牌女式皮鞋，穿后发现一只大一只小，且鞋面颜色略有不同。该用户与经销商联系后，没有得到满意的处理，遂拨打12365求助。鉴于投诉产品为发生在流通领域的外地生产的皮鞋，按照行政管理职能分工，工作人员立即告知用户尽快与日照市工商行政管理部门或日照市消费者协会联系，并建议其拨打12315。

　　为了保证热线的运行质量，日照市质量技术监督局还结合实际，出台了《关于进一步明确“12365质监热线”投诉举报案件办理程序的通知》，不断完善相关的服务措施，以期使12365热线在社会上产生更大的影响。日照市12365工作人员说，为民服务是我们的天职。

　　（《中国质量报》）