“SK－Ⅱ危机处理确有失误”

　　北京路广百重见SK－Ⅱ，宝洁大中华区总裁李佳怡承认铬钕事件中——

　　“SK－Ⅱ危机处理确有失误”

　　在SK－Ⅱ铬钕风波中始终未露面的宝洁高层，上周日高调出现在北京路广百百货，宣布SK－Ⅱ即将在接下来的两周内于全国重新开柜。与之前的口径一致，宝洁大中华区总裁李佳怡和宝洁大中华区高档美容品、护肤品及彩妆总经理黄文丽仍然坚持SK－Ⅱ产品的安全性。同时，针对事件处理中出现的一系列不愉快情况，宝洁公司承认“确有失误，给消费者造成了不便”。

　　据宝洁介绍，目前的开柜计划尚集中在少数城市，之前的全国97家专柜是否会全面恢复销售尚无定论。李佳怡表示，宝洁的开柜举动是基于国家质检总局10月23日对于SK－Ⅱ产品质量的澄清。

　　多数商场仍在观望

　　与宝洁的自信相左的是，包括目前全国各大城市的不少商场不再像以往那样把SK－Ⅱ当成“香饽饽”，对于宝洁提出的一系列重新开柜条件，商场普遍表示观望，SK－Ⅱ已变成了“烫手山芋”。

　　根悉，上海的华亭伊势丹及龙之梦购物中心已明确表态将放弃SK－Ⅱ。据了解，宝洁对商场重新开柜的条件相当苛刻。SK－Ⅱ在国内最大的经销商、上海东纺宝洁产品专营有限公司总经理翁志刚对媒体透露，“柜台的位置不能变动是SK－Ⅱ重新上市的首要条件”。而坊间说法是，宝洁除要求SK－Ⅱ重新开柜后，必须在商场原位外，还要求在开柜一年内不得移位。

　　承认危机处理有失误

　　症结仍旧回归到贯穿整个铬钕风波的一个关键问题上，即宝洁这个习惯了品牌垄断的“大牌”如何放下身价，重新赢得市场的信任。

　　在开柜发布会上，宝洁大中华区总裁李佳怡表示，宝洁认为自己足够了解中国的消费者和消费市场。

　　当记者追问宝洁如何解释在整个事件中消费者的不满情绪，有些地方甚至出现了暴力冲突的时候，黄文丽表示，“我们对符合条件的消费者办理退货手续，是出于善意。在处理中或有不周全处，我们在之前的声明中已经进行了道歉。”

　　而在营销专家看来，宝洁在整个事件中的言论和做法恰恰说明他们不了解中国消费者需求。

复旦大学新闻学院副院长俞振伟表示，以中止退货为例，在宝洁看来，既然已得到国家质检局澄清，就有理由不再办理退货，但消费者却觉得宝洁是在搞区别对待。“消费者在乎的并不是几百数千的退货款，而是一种被尊重的感觉。”

　　本报记者董珺

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　　消费者对SK－Ⅱ产品不信任？

　　北京赞伯营销管理咨询有限公司董事长路长全认为，各地消费者和商场对宝洁的不信任原因在于，宝洁迄今都没有解释清楚整起事件到底应该由谁负责。“如果SK－Ⅱ产品有问题，就应该为今后做出相应的质量承诺，负起生产商该负的责任。如果SK－Ⅱ是被冤枉的，那么就要说明谁该为冤枉SK－Ⅱ负责任。但现在的情况却是，宝洁坚持说自己的产品安全，国家质检总局也说自己的第一份检验是准确的，整起事件没有责任人，消费者对产品的信心就无从谈起。”董珺