湖南成立专门机构规范物管等从业者的技能与道德

　　在社区内，要有居民的自治组织(如业主委员会)这根纽带，成为利益诉求的表达方式和渠道。社区居民要自治、自律、自觉；懂得如何表达和协商解决实际问题。

　　与国内大多数城市相比，长沙的物管水平一直处于中上游水平。尽管如此，仍有很多不尽如人意的地方。

　　据调查，目前长沙市3成居民小区没有成立业主委员会。很多居民甚至不知道有业主委员会这回事。这与居民自身需求极不吻合，也与国家有关法规要求存在很大差距。

　　11月4日，湖南省职业技能鉴定专家委员会成立，成为规范物业管理等四个行业从业人员的职业技能和道德水准的专门委员会。

　　三成小区无业委会

　　

　　业主委员会是业主(居民)与物业公司之间联系的纽带，起到一个沟通和协调的作用，当业主和物业公司发生矛盾时，业主委员会就该出面调停。然而本报记者日前调查发现，长沙市近三成小区没有成立业主委员会，业主与物业公司之间缺少联系的纽带，有的小区虽然成立了业主委员会，但是不能为业主解决实际问题。

　　本报共发出50份业主调查问卷、10份物业公司调查问卷、10份业主委员会调查问卷，其中收回有效问卷68张。

　　通过对业主的调查还发现，由于业主人数众多、力量分散，物业公司地位特殊、人员水平不一，近年来，有关物业方面的纠纷不断，诸如停车收费问题，小区收益问题，乱收费问题，小区内发生财产失窃、人身损害等问题在各个小区都有出现，在对业主的抽样调查问卷中，如何保障小区的和谐安宁已成为小区业主关注的焦点。本报的调查数据显示，安全保卫不力为最高占60%，其次是物业乱收费占14．29%，房屋及公用设施维修不力占14．29%，物业人员态度素质差点2．86%，公摊、公用部位收益未归全体业主占2．86%，环境卫生差占2．86%。

　　三难题悬而待解

　　“业委会是干嘛的”

　　

　　作为长沙市学宫街某商住楼业主委员会成员之一的曾先生，最近因为一起小区门面排油烟影响居民正常生活的问题所困扰，接受业主们的委托，尽管他主动地找到物业管理公司商量解决的办法，但直到今天，问题仍在协调中，对此，曾先生表示自己是心有余而力不足了。

　　而黄女士是曾被评为“全国物业管理示范住宅小区”的长沙市某小区的居民，最近她因一件小事需要物业公司解决，但她找了多次，物业仍未解决，这时有朋友提醒她找找小区的业主委员会，黄女士惊讶地问这位朋友“业主委员会是干什么的啊？”

　　“收的钱花在哪了”

　　长沙市雨花区某社区的居民最近遇到了一件烦心事，由于长沙市电费统一调价，因此小区物业公司告知居民，要相应将电费上调，但小区居民发现调价后每度电竟比其他地方高出2毛多钱。对此，物业公司的说法是，这多出的2毛钱是将整个小区的公用电费进行分摊后的价格。小区业主们认为，公用电部分自己确实有承担义务，但物业公司定的价格偏高，于是纷纷委托小区业主委员会跟物业公司进行协商，但居民们却迟迟没能等到满意的答复，最终一些居民自己找物业公司理论。

　　这场2毛钱的纠纷，最终在物业公司、电力和物价等部门的协调下得以解决，但小区居民却为此要求物业公司将整个小区的物管费用进行公示，一波才平一波又起，一场小区居民对物业公司的信任缺失战由此打响。

　　“我们需要安全感”

　　原以为自己的东西放在小区里应是比较安全的，但家住长沙市开福区某商住楼小区的李女士却没想到自己的电动车，才放两天竟不翼而飞了，为此她多次找物业公司理论，结果都是不了了之。李女士反映其他业主也有丢失东西的遭遇。自从电动车丢失事件发生后，李女士对小区的安全完全失去了信心。

　　小区安全是业主们最为关心，也是记者调查中市民反映最多的问题。张女士就一直很担心自己车子的安全问题，因为她们小区的物业管理很差，使得居民没有一点安全感，小区内的车辆停放更是乱得要命，这让她非常担心，有时半夜醒来还要从窗户下看看自己车子是否还在。

　　【案例】

　　电梯广告费该归谁

　　长沙市五一大道旁某小区一位业主跟物业公司发生了冲突。因为业主王先生每天在上、下班的途中，都不得不被迫观看电梯里的广告，电梯是全体业主的公共地带，在自己的地带里投入了广告，而他们业主却得不到一分钱的广告费，为此王先生专门找到小区业主委员会协商解决，要么撤销广告，要么将广告费抵物管费，然而，他的这一要求却一直未能实现。

　　小区电梯里的广告费应该归谁？王先生的态度十分肯定：毫无异议，这笔钱应归全体业主所有，在业主买房时，合同就明确规定了，公用面积和共用设备为全体业主共同所有，利用业主共有资源赚的钱，理应归属全体业主。但眼下的情况是，自己小区的业主对这笔收入的知情和监管处于缺失状态。

　　该小区业主委员会的唐主任认为，如果这笔费用是业主委员会收取的，直接用于小区的维护建设，可以分担广大业主的公摊负担，应该是一种很理想的状态。但现在的情况是，以前根本没有广告收入的时候，有一个相对稳定的物业管理费标准，现在增加了这笔收入，为何不见物业管理费下调，因此业主质疑这笔钱是不是被物业公司吞掉了！唐主任认为电梯广告收入，只要用于补贴物业管理成本，取之于小区，用之于小区，就无可指责，否则没有物业公司来运作，这些涉及广大业主利益的公共资源就会一直闲置，对业主本身也没好处。

　　对于王先生的问题，长沙民政学院教授刘静林认为，到底物业公司有没将这笔收入用于小区公共事务，如何完善监管，成了焦点所在。而焦点的焦点又归结到由于物管从业人员没有经过系统的培训，缺乏鉴定委员的指导和监管造成的。

　　【拷问】

　　是谁惹怒了“上帝”

　　王先生的事情也引起了刘静林的关注。“其实这不是一起简单的小区电梯广告费之争，而反映了我市众多小区物业公司和业主之间存在的沟通不畅、缺乏信任、物业管理从业人员素质不齐等问题。”刘静林说。

　　据消协的数字统计，在诸多的投诉中，物业投诉一直高居第三。记者在采访中了解到，业主们和物业之间最根本的矛盾有很多来自对开发商的不满，比如先期承诺的很多配套设施没有兑现或房屋质量、拆迁遗留问题等。一位物业管理人员告诉记者，长沙市有70%%以上的物业管理公司是由房地产开发企业派生的，因此，当业主与开发商沟通受阻时，自然会将矛头转移到物业公司身上。物业解决不了，业主们只好拿出拒缴物业费的杀手锏。而不缴物业费，物业公司缺乏经营成本，自然消极怠工。缴费的业主自然也受牵连，最终结果是互相影响，物业管理费收缴率更低。如此就陷入了恶性循环中，最终利益受到损害的还是业主。

　　刘刚从事了多年的物业工作，受深圳总公司的委托来到长沙，从事物业工作，他现在是长沙市一家小区物业公司的经理，刘刚对长沙市业主们找物业“算账”的行为表示理解，他认为，就长沙市目前的情况来看，很多物业公司都是开发商留下来的，而很多房子质量、配套设施等问题都是开发商留下来的问题，业主又无法跟开发商见面，只好借与物业交涉来解决问题。他建议，遇到这种状况，物业公司一方面积极与开发商协调，同时也与业主们多沟通，做些解释工作。在小区遇到停水停电等问题时，快速提供应急措施，比如在楼道点上蜡烛，上门给居民送水或者电梯坏了帮忙抬东西等等。这正是展示物业公司好服务的机会，表明自己也在容忍开发商的问题，等待他们解决，刘刚认为，这是一个高素质物管人员必备的条件。

　　长沙市雨花区法院一位不愿透露姓名的法官告诉记者，他曾参与审理过物业纠纷案件，但最终都因合同原因，而导致业主败诉，他还看过国外的亲戚与当地的物业签订的合同，国外的物业合同就是一本书，而咱们的只有几页纸，因此，他建议物业合同一定要越细越好。

　　湖南省职业技能鉴定委员会物业从业人员鉴定委员会成员的周老师认为，部分物业公司不能摆正自己的位置，将自己凌驾于业主之上。服务态度恶劣，引发业主不满。物业公司应该把自己放在管家和仆人的位置，不能沿袭国有房管所的工作方式。物业公司从国有企业向商业化转化的过程中，要增加服务理念。“很多物业公司首先强调业主给钱，再提供服务。物业服务不能完全商品化，还应承担社会责任。”长沙民政学院的史铁尔教授说，虽然一直以来物业合同的性质是服务还是管理存在争论，但他个人认为应该是服务角度的管理，是为了社区的公共利益而进行的管理，绝对不是带有行政色彩的管理。

　　长沙房屋管理局物业处的工作人员透露，目前长沙市的物业管理公司和业主之间的纠纷时有发生，但要如何杜绝，成立鉴定委员会是个好办法，可以全面提高从业人员的整体素质，但还要让物业管理公司认识到，物业管理公司只是一个为业主服务的单位，而不是一个让业主受气的地方，因此一定要从提高服务态度和质量上想办法，同时业主也要提高自己维权意识，通过正当途径维护自己的权利，如成立由业主选出的业主委员会就是一个好的办法，但目前长沙市还有不少小区没有业主委员会，业主要维权，只能跟物业公司正面交锋，这样容易使矛盾激化。

　　【新政】

　　物管人员需持证上岗

　　

　　从11月4日开始，刘静林又有了个新头衔———湖南省职业技能鉴定专家委员会成员。这是我省为规范物业管理等四个行业的职业技能和道德水准专门成立的委员会。

　　尽管鉴定委员会才成立10多天，但刘静林却忙得不可开交，参与制订培训教材、制定从业人员职业技能和道德规范标准。尽管在10多度的天气里，忙得满头大汗，但刘静林却认为忙得值得，用她的话说，自己的工作是一个开创性的有深远意义的工作，因为如果这几个行业再不规范起来，没有统一的培训机构后果将不堪设想。

　　刘静林透露，在首次成立的鉴定委员会中，亟待规范的就是物业管理从业人员的培训和职业道德培训。因为原本小区的物业只是业主聘请的小区管理人员，但现在很多小区物业公司却凌驾于业主之上，由此而引发了诸多纠纷。而我省首次成立的对物业管理从业人员进行职业技能鉴定的机构就是为了理顺这种关系，从源头上提高物业管理从业人员的整体素质。

　　据了解，湖南省职业技能鉴定专家委员会的主要职责，将参与相关职业的技能鉴定国家及地方题库的研究、开发和完善，组织制定相关专业指导性教学计划，开发培训教材及复习指导资料，经省劳动和社会保障厅委托，制定相关职业国家职业技能鉴定所的设立标准，并参与此类职业技能鉴定所的资格审查、年检年审和督导评估，协助省劳动和社会保障厅为相关职业技能鉴定所开展鉴定工作并提供业务咨询和技术指导，参与制定相关职业技能培训机构的办学评估标准、教学督导评估。而在鉴定委员会的所有工作中，将物业管理提到最重要的位置。

　　“这标志着以后的物业管理从业人员都必须要持证上岗，小区业主在聘请物业管理人员时，也可以以此为依据，而目前持证上岗的物业管理人员，除了少数几个由外省引进而来的物业公司外，长沙本地的还极为少见。”刘静林表示，对物业管理从业人员进行职业技能鉴定是解决物业管理公司和业主之间纠纷不断的最好途径。

　　对于我省特别是长沙市目前小区物业和业主之间纠纷不断的问题，刘静林跟记者分析了6大成因：物业管理属于新兴行业，有关物业管理的方式方法未能形成制度化和规范化是纠纷之一；很多业主与物业公司未签订物业管理合同，或者是虽然签订了物业管理合同，但合同中的约定却相当不明确、不规范，无法涵盖在履行过程中可能出现的种种问题是问题之二；立法不完备也是物业管理纠纷案件审理的另一大难点是纠纷之三；物业企业缺乏服务意识和法律观念，将自己凌驾于业主之上。此外，在物业公司的管理和运作上，也未做到公开、透明。如物业公司账目不清、不予公开，业主索要知情权导致成诉讼是纠纷之四；业主未能树立物业消费观念，没有正确行使权利选出业主委员会，维权存在误区是纠纷之五；一些开发商重开发、重销售、轻物业管理。如其在售房时承诺减免物业费的允诺不被物业管理公司认可，是产生纠纷之六。

　　如何解决这些纠纷，省职业技能鉴定专家委员会物业管理专业委员会成员之一的周老师认为，通过职业技能培训，提高从业人员的整体素质，从而沟通服务、化解矛盾、细化物业合同是解决的关健。

　　

　　购房时应注意哪些物业问题？

　　一、在买房时，向开发商了解基本情况

　　小区未来的物业管理公司是哪一家？该公司过去的物业管理业绩、社会形象如何，该公司物业管理的资质等级等。

　　二、看物业公司提供服务的内容及标准

　　一般来说物业管理公司提供的服务包括三种：一是公共性服务，如保洁、保安、绿化、房屋维修等服务；二是代办性服务，如代收水电费等；三是特约性服务，如室内维修、代送报纸等。购房者对未来物业管理公司提供各种服务的标准应该详细了解，如物业公司一天打扫几次？是否有楼内保安？对于急迫性维修，物业公司承诺多长时间到达现场？

　　三、明确房屋使用维修管理的具体制度

　　房屋今后如何使用？具体维修怎么办？物业管理公司如何管理？这些比较琐碎的问题，看起来十分简单，其实很容易产生纠纷。如物业公司规定：住户封闭阳台要统一颜色、外观，小区里禁止

出租车出入，全体住户要共同承担楼房公共地方的维修，

装修时不得拆改某些设施，住户不得在小区里遛狗，自行车不得上电梯等。这些规定，购房者能否接受，都应成为购房时必须考虑的因素。

　　四、明确物业收费标准怎么定

　　在物业管理纠纷中，物业收费占了主要方面。有些购房人总是认为所有的物业收费国家都是有标准的，其实不然，有些物业管理收费实行的是市场价，如特约性服务费用、高档住宅物业费用等。随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立，今后物业管理收费都要逐步放开，由双方协商确定，政府定价的会越来越少。

　　五、不要轻信开发商的口头承诺

　　购房者对于上述物业管理问题的了解，不能局限于开发商的口头承诺，否则，一旦发生纠纷，购房者的权益将无法得到保护。购房者应要求开发商对物业管理问题有书面文件。这样才能真正保护自己的利益。

稿源：三湘都市报 作者：奉永成 陈月红 伍青 黄京 余淑华