用质管体系打造“标准公安”

　　为什么公安系统要引入质量管理体系？

　　战役背景：正规化建设要求

　　上世纪80年代起，以ISO9001质量管理体系（以下称ISO9001）为代表的管理方法逐步从工商企业走向公共服务领域。2001年ISO9001开始被引入公安系统，许多公安机关通过实施ISO9001，迅速实现了工作效率、服务质量的提升。例如，浙江省杭州经济技术开发区公安分局（以下简称分局）在2005年4月引入ISO9001质量管理体系，一年多的实践证明，推行ISO9001提升了分局公安管理和服务工作。

　　2006年2月公安部在青岛召开全国公安质量管理暨基层正规化建设研讨会，以引进质量管理体系为核心的一场质量革命在全国公安系统迅速展开。

　　如何在公安机关导入质量管理体系？

　　寻找战役缺口：从共性突破

　　把ISO9001引入警务管理和服务工作，对全体民警来说是一个陌生的课题。ISO9001在公安系统推行的基础是什么？分局党委通过召开会议、到青岛和杭州西湖风景区等公安机关考察、聘请专家讲座等活动，逐步认识到ISO9001质量管理的“八项原则”与公安工作实际有着非常紧密的联系，他们存在着一系列的共性。如“以顾客为关注焦点”的原则，符合公安机关全心全意

为人民服务的宗旨；“全员参与”的原则，有利于明确职责，增强责任感，充分发挥每个民警的工作积极性和主动性；“持续改进”的原则，能够使民警业务工作不断进步，队伍建设永远充满生机和活力；“基于事实的决策方法”的原则，有利于推动公安机关加强调查研究，减少决策的主观性和盲目性等等。因此，从以上共性入手，就能够打开导入ISO9001的缺口。

　　构筑战役攻势：三位一体

　　为此，分局党委在2005年4月确定了把ISO9001引入分局的伟大战役，并抽调专职人员，制定计划，确定流程。为保证战役的胜利进展，他们制定了三位一体的实施方针：

　　一是开展全员学习培训。邀请质量管理专家就ISO9001质量管理体系专业知识分层次、分内容、分期、分批进行系统培训。培训中，把质量管理体系的标准条款与公安部提出实现队伍正规化建设要“标准化、规范化、法制化”的目标结合起来介绍；把内审民警送到专门培训机构集中学习，取得合格证书等等，使全体民警初步掌握了质量管理体系的基本方法。

　　二是抓质量管理体系文件的编写。在体系文件编制中，分局根据管理职责、资源管理、警务管理服务过程和监督检查、分析改进四大过程和职责权限，确立了以安全感、满意度等衡量公安工作主要业绩为主的5项质量目标，把具体工作目的、职责、流程细化到每一个岗位，编制完成了《质量手册》和27个《程序文件》、104个作业指导书。

　　三是开展了内审和管理评审工作。对照体系文件要求，由3名内审员对全局各个单位进行逐条逐项验收，查找不足，落实整改，并制定纠正和预防措施。

　　实施的效果如何？

　　战役进攻：彰显“标准警察”形象

　　自建立质量管理体系以来，分局坚持从零开始，边规范，边建设。如把每月开展的办案“月月清”检查与《法制审核控制程序》要求相对照，审核后发到办案单位进行整改反馈；把每季度的群众测评排行榜与《群众满意度控制程序》要求相对照，要求相关单位按照《改进和纠正措施控制程序》进行落实整改。在此期间，分局还结合正规化建设，先后编印了《队伍正规化建设制度汇编》、《分局内务设置标准暂行规定》等制度，事实证明，效果显著。

　　一是民警接受现代科学管理的意识显著增强。全体民警掌握新标准、学习新技能的自觉性明显提高，对现代科学管理理念有了初步认识。二是执法与服务质量工作机制有了新转变。通过对各个环节、每个岗位过程控制，分局执法和服务工作目前正由传统经验型向科学制度型转变。三是工作效率和服务质量有显著提高。2005年11月，杭州市城调队受杭州市政法委委托，对杭州地区5000户居民进行“平安杭州”活动调查，杭州经济技术开发区的居民安全感达到100％。四是公安管理与国际接轨的模式初步实现。杭州经济技术开发区拥有30多个国家和地区的200多家国际先进企业，其中大多数企业通过了不同类别的各种国际标准体系认证，分局通过实施ISO9001，实现了与企业内部管理的“对接”，打造了“国际标准警察”形象。五是队伍的向心力、凝聚力、战斗力显著增强。2006年分局第一、第二两个季度的群众满意度测评，满意率平均在93％以上，队伍实现了 零违纪，分局的96666效能服务零投诉。

　　需要改进的四点

　　战役总结：亟须第三方认证

　　质量管理体系是一种科学的管理理念，为加强和改进公安工作提供了比较好的思路和框架，事实证明其有强大的生命力。但其引入公安机关时间不长，在实施过程中必然会遇到一些认识障碍和工作阻力。为确保质量管理顺利实施，还需要重点解决以下一些问题。

　　一是建立切合实际的质量管理方针和目标。目标过高，会挫伤民警积极性；目标过低，不符合建立质量管理体系要求。同时质量目标要与质量方针保持一致性，方能体现方针的质量意图、质量方向。

　　二是解决全警质量意识和质量理念。真正把公安工作作为产品供方来实行质量管理，最重要也是必须要做到的就是全警参与。全警参与首先是普遍增强质量意识和质量理念；其次落实在每个工作岗位和履行职责方面，形成“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督”的工作机制。

　　三是强化薄弱环节的管理控制和持续改进。克服以往许多工作存在的重结果轻过程而难以监控的弊病；同时，实施绩效考核与内审相结合的检查，对体系运行过程和管理中存在的问题，提出纠正和预防措施，达到持续改进目的。

　　四是解决“公安化”“本土化”的问题。公安机关作为具有武装性质的治安行政力量和刑事司法力量，它既不同于企业，也不同于一般的政府部门，公安工作的特殊性，在于一些工作流程具有不确定性，提供产品的多样性，产品质量测量的复杂性，仅仅以ISO9001质量标准来外审和测量，难以做到全面和准确。这不是ISO9001质量管理本身的问题，而是需要在最高机关建立一个第三方认证机构，有这样一个国家认监委认可的机构对开展质量管理的公安机关进行指导性审核和认证，会更具有实效性和权威性。

　　（作者单位：杭州经济技术开发区公安分局） (《中国质量报》)

作者：李建平 郭 强