评论：顾客满意不如顾客愿意

　　这是一个观念巨变的时代。在企业--市场--顾客之间，谁选择谁，谁就掌握了控制市场的主动权。企业的收入来自于顾客。失去顾客，企业就失去市场；顾客满意，企业就赢得市场，获得发展的机会。因此，顾客满意战略已经成为企业的行为指南。

　　为了顾客满意，曾几何时，一些企业又是调查，又是促销，各种手段无所不用其极。但是，“满意的客户就是忠实的客户，这只是一个神话”——世界知名的美国贝恩管理顾问公司的研究表明，有65%-85%的顾客会转向其他产品，只有20%左右的顾客会再次购买相同的产品。根据清华大学中国企业研究中心对全国40多个不同行业390多家企业的调查，许多客户满意度比较高的企业其客户忠诚度并不高。

　　一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，满意度反应了客户对过去购买经历的意见和想法，衡量的是客户的期望和感受，满意度只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。

　　当前，市场经济已经发生很大变化，主要变化就是操控市场主体从卖方市场转变为买方市场，从企业决定市场到顾客决定市场，对企业来说，顾客满意战略远远不能满足市场的这个转变，要实现可持续生存并发展，应该下大气力、想种种办法让顾客发自内心地长久选择企业，忠实企业，甚至是依赖企业，做到让“顾客愿意”。

　　变“顾客满意”为“顾客愿意”，是企业营销战略和方法的质的飞跃，体现的是争取最广大顾客对企业品牌、信誉、形象的高度肯定与评价，是顾客主动并自觉自愿的二次以至更多次的选择企业，反映顾客在未来时间里对企业的信心、购买行动和购买承诺，也是企业储备和开发潜在的消费群。所以，从满意到愿意，虽是一字之变，却是企业持续生存和良性发展的核心。

　　要使顾客从满意到愿意，从不自觉行动到自觉行动，从盲目购买到清醒选择，变企业的事情与己无关为有关，对企业的要求可说是高之又高，除了卖产品、卖质量、卖品牌、卖服务，不断创新外，更要做到时时了解用户，熟知顾客，知道他们现实和潜在的需求，掌握他们的购买动机和行为，适应他们的消费习惯、兴趣和爱好，还要将企业的销售目标从以市场份额规模为标志改变为以顾客愿意的市场份额及其质量为标志，做到企业和顾客、企业和社会心心相印，息息相关。只有这样，企业才能科学地顺应顾客的需求走向，确定产品的研发方向，不断使顾客走向“愿意”。在这方面，美国企业重视客户意见，让客户参与决策的做法很值得参考。据美国斯隆管理学院调查，成功的技术革新和适销产品中，有60%一80%来自客户的建议。美国