润物无声的感动——海南皇冠滨海温泉酒店用“家”文化塑造品牌形象

　　到海南皇冠滨海温泉酒店采访前，记者只知道它位于海口市，濒临大海，具有五星级的硬件水准，环境非常优美，是中国华源集团在海南省的一个下属酒店。金秋10月，记者在对这家酒店进行了为期3天的采访后，除了对酒店与自然紧密接触、花园般的外部环境感觉很美外，对酒店从内到外洋溢出的把顾客当家人的服务和“家”文化气息印象尤为深刻。该酒店董事长汪启来在接受记者采访时颇为自豪地说：“海南皇冠温泉就是要通过营造独特的‘家’文化，塑造“亲情主题”的特色服务品牌形象，使顾客真正体会到宾至如归的感觉。一年多的实践证明，这种独特的文化，正成为海南皇冠滨海温泉酒店不断被市场认可、发展的动力。”

　　汪启来说，创建于2001年的海南皇冠滨海温泉酒店将接待高档商务会议和休闲度假客人作为主要服务对象，管理水平世界一流。酒店从选址，到内外部

装修、环境绿化、设施建设、细节布置、餐饮等均严格按照五星级酒店标准建设，可谓独具匠心。比如，酒店集温泉、海滩为一身，这在海口市现有的8个五星级酒店中屈指可数；经吉尼斯世界纪录认证，酒店的温泉水疗中心世界最大，酒店的规模、设施在全国度假酒店中位列首位。由于先前引进洲际集团以制度管理为主的现代酒店管理在海南皇冠滨海温泉酒店一直处于水土不服状态，中国华源集团于2005年8月1日正式接手了对海南皇冠滨海温泉酒店的管理。并开始了西方先进管理理念与中国传统文化在酒店管理业上融合的探索。

　　以酒店董事长汪启来为核心的管理层通过对市场深入细致地分析，确定了中西文化结合，对酒店运营和经营管理实施全面创新。在经营管理创新中，如何在酒店中营造亲情特色的“家”文化被放在了重要位置。酒店总经理关铁山说：“海南皇冠温泉的硬件可谓世界一流，但怎样让服务也跻身一流之列，仅仅通过规章制度和员工挤出式的笑容显然是远远不够的，必须要从细节上让顾客感受到酒店员工从心底里流露出的好客情感。要做到这一点，‘家’文化显然可以统领这样的重任。这至少包含着三个方面的内容：一是酒店管理者要从心里把员工当作家人；二是让所有的员工把酒店当作自己的家一样去爱护和经营好它；三是酒店的所有员工要把客人从心里当作自己的家人。”

　　据介绍，在海南皇冠温泉“家”文化的熏陶下，主动向每一位住店的客人真诚地微笑并问好、观察常住客人的饮食喜好和生活习性、为暂时离店的客人及时整理房间或清洗浸泡的衣服、放下手中忙碌的工作为即将离去的客人送行、为忘记生日的客人送上做工精致的

蛋糕、每晚为顾客提供一枝鲜艳的晚安玫瑰等，已成为海南皇冠温泉员工的自觉行为。采访期间，记者听到了这样一个故事，一位正在休息的女员工，在得知自己熟悉的顾客要提前离店时，急忙打车赶在去机场的路上与客人相见，并最终在机场与客人分手，客人为此感动得泪流满面。而这位员工在接受记者采访时则平淡地说，就是觉得他们像自己的家人，与家人话别是很应该的。目前，许多中外客人都被海南皇冠温泉润物细无声的“家”文化感动者。一位来自美国的客人在给海南皇冠温泉总经理的感谢信中说：“客房部围绕着我们毫无规律的日程清洁房间，不辞辛劳地努力，使我们感到家一样的舒适。”另一位顾客则说：“这家酒店具有相当的实力，能让客人几乎把这里当成一个家。”

　　凭借以真心亲情的“家”服务特色，海南皇冠滨海温泉酒店目前在业界及顾客中的影响力与日俱升，不少国外商务客人已成为这里忠实的顾客，成为海南皇冠温泉品牌自觉的传播者。

　　汪启来说，目前，海南皇冠滨海温泉酒店正着手营销模式的创新，比如通过与国际知名酒店的合作，进行客户分享；利用国内南北旅游市场旺季的时间差异，与北方市场高档酒店进行管理人员的互助和培训；与国内众多不知名的酒店加强合作，进行资源和人才共享，促进共同发展和提高。海南皇冠滨海温泉酒店希望经过5年的努力，打造出在国内酒店业独具特色的知名品牌，进行连锁经营，最终输出品牌和管理。

作者：郑建玲