2006最具公信力保险品牌评选（1）粤险企出招整肃队伍

　　■新快报记者 任国庆 杜宝仪

　　保监会严管保险营销员违规行为

　　号称“百万大军”的保险营销员队伍将重新洗牌。上周记者获悉，有关保监会规定的保险代理人必须考取《保险代理从业人员资格证书》和《保险营销员展业证》后才能展业的明令，广东保监局对粤保险公司的最后宽限期即将结束。从11月开始，保险代理人必须严格执行持有《保险代理从业人员资格证书》和《保险营销员展业证》后才能上岗的规定。因此，消费者在选择代理人时应注意检查其是否备齐两证上岗。

　　监管部门频发文严管营销员

　　从今年7月1日起，中国保监会正式出台《保险营销员管理规定》，对22种代理人违规行为作出明令禁止，如果违反其中任何一条，保监会都将给予警告并处1万元以下罚款。

　　草案规定：保险营销员不得做虚假或者误导性说明、宣传；不得诱导、唆使投保人终止、放弃有效的保险合同，购买新的保险产品，且损害投保人利益；不得挪用、截留、侵占保险费、保险赔款或者保险金；不得串通投保人、被保险人或者受益人骗取保险金或者保险赔款。

　　在保险营销员从事保险营销活动时，应当出示《展业证》；保险营销员销售分红保险、投资连结保险、万能保险等人身保险新型产品时，对保险产品的红利、盈余分配或者未来不确定收益作出超出合同保证的承诺；不得阻碍投保人履行如实告知义务或者诱导其不履行如实告知义务；应将保险单据等重要文件交由投保人或者被保险人本人签名确认。

　　一位从业多年的保险业人士对记者称，保险业的当务之急，就是要消除少数代理人造成的负面影响，重塑行业诚信形象，促进行业的健康发展。“今年以来，监管部门对保险公司进行了多次严谨有致的检查，其中不乏对几家中资、合资公司进行或大或小的处罚并通报批评，”他说，“这些动作都起到有效监管作用。”

　　粤保险企业自律

　　对于广东保险营销员队伍，广东保监局相关负责人今年曾对媒体表态，“广东地区保险营销员不论在人数，还是展业能力和服务质量方面都在全国名列前茅。”目前，广东保险行业协会已对广东数万名保险代理人建立了诚信档案，一旦保险代理人误导消费者购买保险的行为被查实，将被记入保险代理人“黑名单”，严重者将会被逐出保险行业。到2004年年底，已有200余名保险代理人“上榜”。

　　目前，广东保险行业协会正效仿代理人“黑名单”制度，为各公司高管建立诚信档案。如果公司出现了严重的违规行为，如保险代理人挪用、贪污保费以及协助境外保险公司销售“地下保单”等行为，不但保险代理人要进入“黑名单”，公司高管也将被处以3年、5年甚至终身不能担任高管的处罚。

　　如今，整个行业都已认识到保险代理人监管问题的重要，并开始付诸行动。除了监管部门、行业协会的上述努力外，各家保险企业从自家公司的实际出发，把监管部门的规定又进行了细化。比如说，对代理人进行必要的培训、制定严格的管理办法、加强从业人员的信息共享等。这些措施的目的，就是希望代理人在展业的每个环节上都体现出诚信本色，从而从根本上改善代理人的群体形象（下面附表中摘录了广州部分寿险公司所采取的具体措施）。

　　投保案例

　　

　　“问题合同”导致的拒赔案

　　

　　事件回放

　　2002年，杨女士在一位做保险代理人的朋友的劝说下，投保了某公司的终身人寿保险及附加定期重大疾病保险，每年缴保险费2100元。当时，因为看不懂“保险天书”，加上经办的代理人丁某为了赶在月底前完成业绩，就匆匆忙忙代她填写了投保单，并代为签字。此后，杨女士一直都按时通过银行帐号扣划保险费，续缴至2005年。当年7月5日，杨女士因突患“脑溢血”不治病故。于是，杨女士的儿子小廖作为受益人，向保险公司提出理赔申请。

　　但随后不久，保险公司告知小廖：“经查，被保险人没有告知其既往有高血压病史，影响了保险公司的承保决定。因此，依照合同约定，不能赔付身故保险金5万元，只能解除保险合同，退还所缴保险费。”为此，小廖向法院提起了诉讼。

　　审理结果

　　根据保险公司提供的病史资料显示，杨女士确实于1999年3月因患多发性子宫肌瘤住院手术治疗，同时被诊断出患有高血压病。虽然，经审理法院查实，杨女士的投保单全部由保险业务员代填代写，当时并没有仔细问讯她的健康情况。但法院最终还是认为：杨女士未能完全履行如实告知义务，导致签定的保险合同具有明显瑕疵；因此，保险公司拒赔保险金是合理的。

　　专家提示

　　实际上，在保险公司的拒赔记录中，象杨女士这样因“未履行告知义务”或“代签名导致保单无效”而拒赔的比例是很高的。分析其中原因，除了投保人自身因素，保险代理人急于求成、有意或无意地隐瞒未如实告知所带来的严重后果，也是其中很重要的因素。

　　往往，在代理人的反复游说下，很多投保人都有可能对如何正确填写“既往病史”掉以轻心。所以，投保人不要盲从保险业务员，一定要看清合同的各项内容，谨慎从事，当心吃了“既往病史”的亏。

　　专家导购

　　

　　如何选择高素质保险代理人？

　　一位高素质的保险代理人，就像是客户的家庭财务顾问，不仅仅只是卖保单，还可以给消费者提供更专业、更全面的后续服务。至于如何选择适合自己的代理人，广州各保险公司的专家都给消费者提出了不少建议。综合来看，消费者可以参考以下几点做法：

　　1.看其是否持有“双证”。根据规定，所有从事保险代理的人，都必须通过国家统一考试取得《保险代理人资格证书》，并取得所服务公司的《保险营销员展业证》后，才能正式开展保险营销业务。

　　2.考察其专业知识是否娴熟。一个精于专业的代理人就是一个优秀的设计师，他可以根据不同客户的经济能力、家庭特点及保险需求等，设计出符合投保人切实需要的保险计划，使客户的利益得到全面充分的保障。因此，当保险代理人解释条款时，您可以问得仔细些，观察他是否回答得迅速流利、有条不紊且通俗易懂。此外，也可致电保险公司查询或留心报纸上有关保险知识的介绍。

　　3.看其是否明确介绍合同中的不承保范围。好的保险代理人不但会把保险利益讲得很详细，而且会把不承保范围和理赔规定也说清楚。这样的保险代理人才是可信的。因为，每个险种保什么、不保什么都规定得很清楚，有的保险代理人故意遗漏此项，把保单说成什么都保、什么都赔。结果投保人等到申请理赔时才发现被误导了。

　　4.考评其工作态度和职业道德是否端正。保险代理人是客户和保险公司之间的桥梁，客户的信息传递、保险公司的服务提供，很多都是通过保险代理人来完成的。一个诚实、有责任心的保险代理人，不但能在售前为客户设计最符合保障需求和收入情况的保险计划，而且能在售后提供传递信息、缴纳保费、更改地址、理赔等服务。另外，端庄的仪表、整洁的服饰、礼貌的态度、敬业的精神等都可以作为选择的参考内容。

　　可以说，选择不同的保险代理人，客户所得到的相关利益就可能各不相同。从某种意义上说，只有“站在客户一边”的保险代理人，才能最大限度为消费者挖掘出合理的保险利益。

　　部分保险公司对代理人的服务规范

　　保险公司 对代理人的管理及惩罚措施 销售过程中的特色服务

　　中德安联

　　1.制定了《代理人从业守则》、《个人寿险代理人员品质管理办法》，对保险代理人的销售行为、业务素质等方面都作了严格的规范。2.如果代理人存在误导客户、保险欺诈、滞留保费或保险金、擅自更改客户投保资料、销售地下保单等违规行为，根据其性质，将予以警告、记过、解除保险合同等处分。情节严重者将给予业内通报、注销其从业资格证书。

　　1.对代理人进行AAA培训，包括职前辅导、基础课程、财务顾问师培训等。2.设立全国免费服务热线，为客户提供咨询、申诉等服务。同时，对客户100%的回访，包括代理人的回访、公司的电话回访、第三方回访等。3.不断开发和完善销售支持系统、如短信服务、报价系统、网上查询保单等。4.不定期举办客户联谊会、理财讲座、社区宣传活动等。

　　中宏人寿

　　1.通过《代理人行为规范》、《保险代理人合同书》等方式，对代理人的销售行为予以约束。2.成立专门部门负责代理人行为的督导与处罚，代理人职业操守与销售业绩并重。3.对哄骗保户、回佣拉保、唆使作假、泄露隐私、为客户代签名的代理人，停止其展业1-3年。情节严重和屡教不改的，将解除聘用。

　　1.保险产品的推出以客户的需求为中心。2.先进的信息系统提高管理效率和客户服务的品质。“中宏全接触”网站早于2003年开通，代理人可以通过该客户服务系统，为客户做现场演示。

　　中英人寿

　　1.代理人必须遵守公司的《营销员业务品质管理办法》。2.采用100%客户回访制度。3.建立代理人的行为操守档案制度，任何违规的代理人将受到相应的处理，并记录在案，严重违规者将上报保险行业协会黑名单备案。

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　　太平人寿

　　1.制定《个人寿险代理人品质管理细则》遏制不当行为。对在业务活动中发生违规行为的人员扣分处罚。不同的考核期，累计扣分达到一定分数者，处以最轻通报批评，最高立即解除代理合同的惩罚措施，若触犯法律的，还将移交司法机构处理。2.投诉案件涉案人员处理制度。涉及个险业务员的投诉，经核查属实者，严格遵照《业务人员品质管理细则》及相关实施细则进行处理；涉及银代业务的投诉，严格依照《银代品质管理办法》处理。对于因误导而导致客户投诉的情况，公司查明情况属实后会给客户办理全额退保，并扣除相关业务人员的佣金或者银行的手续费，以达到惩戒规劝的效果。

　　1.在代理人团队管理方面提倡“三高”理念（高素质，高品质，高绩效）。2.作为一个寿险代理人，应该以客户的需求为导向，倡导科学的家庭理财和风险规避。

　　太平洋安泰

　　1.代理人展业时必须遵循《业务品质评议办法》的相关规定。2.代理人如有不当行为，业品委员会将根据《展业行为管理办法》的规定对其进行处理，必要时通报广东省保险行业协会。

　　1.推出一系列的智能短信通知服务。2.设有专门的客户服务部和公开的客服热线。

　　中意人寿

　　1.制定了《代理人品质管理规定》，并作为代理人培训的必修课程。2.对于违反管理规定的代理人，按规定严肃处理，严重者将被降级或终止代理合同，情节特别恶劣的还将被上报行业协会申请列入黑名单，禁止其继续从事保险行业。3.对递交虚假资料的，若构成上报黑名单的条件，也将列入内部拒绝名单，公司内俗称“灰名单”。

　　1.致力于培养专业的理财顾问。结合国际先进理财观念，为代理人提供了中意

理财规划师、中意财务工程师等系统、专业的培训课程。2.提供多渠道、全方位的立体服务。如客服中心、24小时服务热线让客户可以随时享受各类服务。客户还可通过网站进行投保、变更、理赔等申请。

　　以上信息由保险公司提供

　　（金陵／编制）