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“我们会一直坚持下去，让消费者享受到如同放在掌心中的服务。‘科学化管理＋人性化服务’就是‘掌心服务’的内核”。2006年9月22日，中兴通讯高层与媒体嘉宾共同见证了中兴手机“掌心服务体验日一周年”庆典。此次庆典同时也标志着中兴手机售后服务品牌战略进入了一个新的发展时期。
权威数据显示，2005年末全国手机用户已达到39343万户。然而，黑手机充斥市场、
品牌机利润急剧下滑，需要投入极大财力、精力、人力的售后服务在日益膨胀的市场面前却渐渐乏力。
针对手机市场的这种状况，中兴通讯于去年年初创立了售后服务子品牌“掌心服务”。到目前为止，中兴通讯在全国已拥有约3000家服务网点，是目前为数不多坚持在售后领域打品牌服务的厂商之一。
一年多以来，中兴手机针对物流速度、换机速度、维修水平、店面形象、服务模式等售后方面的核心问题作了升级和改进。在管理手段上，中兴通过统一标价、统一形象、统一承诺(三包)、统一服务规范等手段加强服务管理，并以强大的信息管理系统把每个服务网点、每次维修记录内的服务信息纳入其中，实现透明化管理；在提高售后代理的服务水平方面，中兴逐步完善了一系列包括服务前台、商务管理等五项内容的认证，并采用月刊、多媒体教学光盘等多种手段进行技术传播；在提升换机速度方面，全国28个省的48家换机中心全部实现与中兴通讯总公司的“空对空”发货，退换手机易如反掌，令消费者满意度大增；同时，作为售后服务重要支撑的手机物流网络覆盖由去年的28个城市，发展到今年259个地市。物流周期缩短到3－4天。
科学化管理之外，人性化服务亦是中兴手机取得消费者信赖的法宝。在这方面，中兴不仅创立了关心、热心、贴心、真心、细心的“五心服务”，还于去年9月创立了“掌心服务体验日”活动，在每个月的最后一个周六通过全国各地主要服务网点为用户开展免费的手机清洗、检测、专业咨询和软件升级等服务。一年以来，累计为万余用户送去了“掌心呵护”。
“在日益激烈的市场竞争状况下，服务是多数国产手机厂商乃至二线国外厂自身的软肋，每一根软肋都可能致命。”中兴通讯高级副总裁、手机事业部总经理何士友指出，服务品质一直是消费者对品牌信任依赖的基石，更是国产手机亟待修复的短板。
业内人士分析称，继在手机品质方面赶超国际先进水平，大幅度提升了产品销量之后，国产手机已经进入了售后服务体系的迅速成长和日趋完备的新阶段，手机售后服务的系统化、完善化必将为市场拓展以及良性发展提供更充分的准备，而中兴力推的“掌心服务体验更是彰显了手机品牌时代、服务时代到来对于行业市场未来的深远影响和重要意义。 本报记者 张慧丽
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