柯达相机事件：消费者维权艰难

　　中国消费者协会日前举行的柯达LS443型数码相机问题投诉调解听证会，把柯达相机事件进一步曝光在国内外公众面前。如今，听证会已过去了10余天，柯达方面仍未向中消协提出任何新的妥善解决方案。由于柯达代表没有出席此次听证会，会议没有达成任何实质性解决结果，双方分歧至今仍难以跨越，消费者仍在苦苦等待。

　　焦点：柯达政策是否因地而异

　　目前，中消协和柯达公司最重要的分歧之一，在于柯达公司是否在中国台湾地区免费换机或升级。中消协投诉部主任邱建国9月1日接受记者采访时表示，有确凿证据表明柯达LS443型数码相机在台湾是免费升级的。而柯达中国新闻发言人田耕说：“我们在中国台湾地区从来没有提供过所谓‘免费换机’。”

　　据悉，中消协8月9日致函中国台湾“消费者文教基金会”，了解柯达公司去年在台湾处理LS443型数码相机问题的真实情况。对方回函确认台湾对LS443型数码相机免费升级方案一事确属事实。“台湾‘消费者文教基金会’在台湾是有公信力的机构，我们相信他们提供的证明。”邱建国说。

　　但田耕表示，中消协的信息是错误的，因为在中国台湾“消费者文教基金会”出具的回函中，通篇没有提到免费字样或有关免费的表述。真实情况是柯达给台湾消费者提供新机14天的试用，如果满意再付费。他同时给记者出具了一份台湾地区LS443满意升级方案价格表。“这份价格表上有八款相机的升级价格。如果真是免费换机，怎么会有价格表？”记者查看了台湾“消费者文教基金会”出具的回函，确实没有提到免费字样。但不止一家台湾媒体明确指出柯达的升级是免费的。而记者在台湾“消费者文教基金会”执行秘书欧阳莉8月23日给中消协的电话记录中看到：“欧阳女士再次证实，柯达公司确实为台湾的问题相机免费升级，只是应柯达公司的强烈要求，台湾方面当时才没有宣传强调这一点。”“‘柯达LS443型问题相机免费升级’就是指柯达公司为消费者免费换新八款相机。”

　　同时，在中消协的听证会上，有消费者代表表示，此前已与台湾地区LS443消费者取得了联系，确认台湾地区此款相机是免费更换的，必要时可以提供证人。

　　对此，田耕表示，在台湾地区，确实存在着一些消费者拿了供升级的相机去试用，但一直没有归还和付费的情况。“但这不表明我们放弃收费的政策，更不表明我们放弃了对他们进行追索的权利。”但邱建国反问：“现在一年多时间都过去了，柯达可以列个名单出来，说说他们都收了哪些台湾消费者的升级费？”

　　对于柯达公司坚持去年在台湾没有给消费者免费升级换机的说法，中消协有关负责人在接受本报记者采访时，拿出了中央电视台《经济半小时》9月4日播出的记者就柯达LS443问题相机采访台湾消费者自救会会长熊瀚升的对话录音。熊瀚升受访时说，“我们行政消保官手上有一把尚方宝剑，他就说如果你(指柯达公司)不愿意提供数据，就是妨碍我执行公务，我全省只要有柯达LS443的县市，就每天罚你20几万台币。柯达认为如果这样连续罚下来的话会罚几百万，最后他们达成协议，赔偿所有的LS443成员。”根据采访录音，最终柯达同意提供八款相机，并请台湾消费者免费试用14天。熊瀚升说，“14天试用完了以后到现在我们都还没有付过任何费用……其实他们在消保官那边是说，他们不会跟我们任何一个人收取任何的费用，但是他们不希望把这个消息释放出来。”

　　困惑：消费者维权咋就这么难

　　几百名消费者就同一款相机进行投诉，为近年来国内罕见。而柯达公司在处理此事件时态度之强硬、对消费者毫不退让，更为国内消费领域所少见。

　　“这是我们近年来遭遇的最激烈、最疑难、沟通最困难的一次经历。柯达公司完全不想承担责任，完全不顾事实。”中消协投诉部主任邱建国说。“直至听证会召开之前的几个小时，我们仍在与柯达公司沟通，希冀看到柯达公司拿出一个令广大消费者满意的方案。但最终我们没有看到。”

　　“我们曾给柯达公司发过两份传真，一点回复都没有。柯达公司的态度很强硬，认为他们的产品没问题，从来没给消费者正常的处理方案。”在中消协的听证会上，消费者代表白华说：“柯达让我们送新相机做比较，才能证明柯达相机是否有质量问题。但这款相机2003年就停产了，我没办法找到新相机，柯达是在逃避责任。”

　　实际上，领教柯达公司如此态度的，大陆消费者并非第一个。据台湾地区媒体报道，早在一年多前，柯达对LS443型相机质量问题的处理方式在台湾就引起了消费者的强烈不满，由此发生过400多名消费者联合投诉的事件。台湾消费者权益保护机构虽然三次从中协调，但柯达公司仍态度强硬，最终惹怒了消保机构，柯达最终提出了相机升级的解决方案。

　　值得注意的是，在致台湾地区消费者的书面声明中，柯达就服务不周给消费者所致困扰表示了诚挚歉意，但迄今为止，柯达对大陆消费者丝毫没有类似举动。

　　“其实，我们的消费者非常善良，他们大多数提出的都是维护自己权益的最基本的要求。针对这样一款有质量问题的相机，很多消费者提出的主张只是免费更换一款不低于原性能的相机或者过了保修期的相机给予免费维修。”邱建国说。

　　但是，目前很多消费者认为，柯达给出的解决办法“不厚道”。

　　“LS443型相机像素是400万，2002年购买是3000多元，现在这一像素的相机市场价大概在1500元至1800元左右。但柯达解决方案中，更换一个镜头就要收消费者1500元。”邱建国说。

　　“柯达给我们的回复，完全回避了消费者使用其产品过程中发现的质量问题，而是强调他们的产品经过了检验，并符合国家三包规定。但是，三包规定针对的是个案，而不适合类似LS443这种本身就有质量问题的情况。”邱建国举例说，如果销售了1000把椅子，其中只有几把椅子在使用中出现质量问题，那就是个案。如果一大批椅子都出现了断某一条腿的情况，那就是产品本身有质量问题。

　　国家质检总局缺陷管理中心刘祥认为，通过了检测的产品不表明就没有缺陷。我国目前已召回了40万辆汽车，没有一台车当初没有经过检测，没有一台不符合标准。但为什么还要召回？因为有问题出现。企业不能一旦产品有了问题就拿通过检测作为挡箭牌。

　　北京律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌律师认为，柯达相机从质量来讲违反了产品质量法。尽管国家在这方面没有标准，可能对这类产品不具有召回制度，但它在设计上有缺陷，实际上也涉及召回的问题。

　　中消协接到数百名消费者投诉柯达LS443型数码相机质量问题后，没有做技术检测而做的是查验，这是柯达公司始终不承认该相机存在质量问题而态度强硬的因素之一。对此中消协负责人表示，开始他们也是希望能找到LS443型数码相机新品，然后委托国家权威的数码相机检测机构检测，但是根据柯达公司提供的材料，LS443型数码相机在2002年11月通过上海市照相机办公设备监督检验站根据企业标准(KCO-DC6-P-001)对送检的四台样品检验合格后开始生产销售，在上市以后不久的2003年中期停止生产，现在市场上已经找不到LS443型数码相机新品，所以按现有国家规定无法委托技术检测。不得已才委托兵器工业照相机质量监督检测中心对消费者提供的五台柯达LS443型数码问题相机(五台相机的序列号分别为：KCDCE31801299、KCDCE31905804、KCDCE31906624、KCDCE24608096、KVDCE24802968)进行查验。中消协同时表示，对柯达数码相机进行查验的目的并不是想得到法律意义上的证明，而只是想对消费者投诉反映的产品质量问题和经营者对此问题的回复意见有一个更为客观准确的认识，在投诉调解工作中有一个定性把握。

　　对于中消协公布的柯达数码相机查验情况报告和消费者对故障原因分析的可信度，业内专家已经给予了肯定。全国照相机械标准化技术委员会高级工程师钱元凯说，“柯达LS443型数码相机明摆着是一个非常集中的缺陷，像这样集中的缺陷，别说在柯达公司的产品里，就是在咱们国产相机里也是不多见的，所以柯达应该很明白，这不是一种偶然的问题，也不是消费者使用不当的问题，而是设计不当的问题。”

　　缺席听证会的行为也再次印证了柯达公司对此事的强硬态度。据中消协介绍，由于是第一次召开消费者投诉调解听证会，所以中消协对此格外慎重，力求做到公平公正。除了在第一时间也就是在8月18日书面通知到消费者代表的同时，也书面通知到了柯达公司投诉协调联系人，并附上相关材料通知到了有关方面领导和专家。

　　柯达公司接到听证通知后，主动给中消协打电话，表示要来中消协当面沟通，并于8月21日和8月22日上午两次派人前往中消协沟通。但就在当日召开听证会之前的12点35分，柯达公司投诉协调联系人电话告知中消协，他们不派代表出席，但有一个“柯达关于LS443解决方案的说明”传真过来。

　　在听证会开始以后，从会场的沙发上突然站起一个男子，自称是柯达公司的公关经理，不代表柯达公司旁听会议，并表示会议结束会向新闻记者作解释说明。

　　近日，柯达公司表示，中消协在投诉调解听证会通知中对他们用“应诉”名义不对，并且18日通知22日就开会，使他们没有时间准备相关佐证材料，所以不来参加听证会。

　　反思：柯达相机事件带来了什么

　　目前，柯达相机事件折射出的诸多问题，已引起业界广泛关注和思考。

　　国家质检总局质量司处长汪立昕认为，柯达相机事件不是偶然的，今后这类问题会不断增加。由于信息不对称，对消费者来说，这就增大了消费风险，其风险的排除靠个人是不够的，国内法规法律要及时跟上，管理部门也不能缺位。

　　邱建国表示，企业在生产经营中产生问题很常见，关键是采取怎样的态度。绝不能见利忘义。如果一个企业不以诚信做保证，不重视消费者权益，而是想方设法钻法律漏洞，消费者最终会选择用脚而不是钱来给企业投票，企业最终会因小失大。

　　中国社科院法学所所长助理刘俊海认为，当前国内出现的一个常见现象是，产品出现问题后大量投诉无监管，没有明确的部门进行监督和权威检测，检测之后没有主管部门责令有关企业整改。因此应建立统一的召回制度，而对相机等产品，应尽快出台国家检测标准。

　　虽然最终此事如何解决业界尚在静观，但已可确知的是，这次事件凸显国内消费环境的保护还远远不够，在强势企业面前，消费者仍要为维护自己应得权益而呼号奔走。它同时表明，不论是跨国企业在中国的发展策略还是国内法律法规建设方面，都需要进一步走向成熟。

　　“下一步，中消协将继续与柯达进行联络沟通，督促他们解决问题，因为目前我们仍然每天接到消费者对柯达数码相机质量问题的投诉，从8月22日到9月6日新接柯达数码相机投诉88件，加上召开听证会之前的343件投诉，累计投诉431件。”同时，中消协表示，将依据法定职能向有关政府行政部门反映、建议，对柯达LS443数码相机质量问题作进一步调查。如果消费者向人民法院提起诉讼，中消协律师团将坚决支持。不过，中消协最希望看到的是柯达与消费者通过协调，早日达成和解。