VIP，想说爱你不容易

□张佳

　　VIP，VeryImportantPerson的缩写。能够成为某家机构的VIP，意味着可受到它的礼遇和贵宾服务。看着听着很美妙，但联系目前商业银行的各类VIP服务，VIP想说爱你并不容易。

　　VIP不是富人专利

　　要成为VIP，目前绝大多数银行采用的是总资金准入制。只要你在此银行总资金规模达到一定数量，如20万元或者50万元，就可成为它的

　　VIP。当然，这其中也存在不小的问题。

　　正如有读者所说，如是普通客户，银行职员不屑与你多交流；可你一旦成为

　　VIP客户，他们又对你特别热情：所有的产品都要推荐给你。这显然不是用户希望成为VIP的初衷。

　　其实VIP核心是更优质的服务，资金量大的客户，银行愿赠送优质服务；但资金量相对较小的，只要愿支付一定费用，也应有成为VIP的权利。汇丰银行香港地区的“卓越理财”VIP服务，如你总资金超过100万元就可直接获得；如你资金不多，甚至不过几千元，只要你愿意每月支付340元服务费，也可立刻享受对应的VIP服务。

　　这样的好处有两点：第一，有的客户有钱但不愿放在某家银行，但他对服务要求高，那可通过付费获得VIP待遇；第二，许多年轻客户虽然钱不多，但消费观念超前，愿为一些特殊服务(如不排队)支付额外费用，这也是银行扩大非利息收入的主要来源，让他们付费获得VIP待遇，对用户和银行都有好处。

　　排队不是小问题

　　对银行VIP待遇，知名度最高同时也最有争议的，莫过于免排队优先服务的特殊待遇了。

　　对银行较重要的优质客户给予一些特殊待遇，本无可厚非，这并非“歧视”，而只是经营策略中正常的“区别对待”。

　　但没有用户希望成为区别对待服务中较差服务的对象，如何避免普通用户对VIP用户特殊待遇的误解、非议，就是银行处理用户关系的当务之急了。

　　同样是VIP不排队，不同银行处理方法不尽相同。有的比较简单，VIP用户可插队直接办理；有的银行会提供专门的VIP窗口；有的会让业务较少的窗口(如外币业务)兼顾VIP客户人民币业务；而有的银行则有专门的

　　VIP服务区域，并通过屏风或墙与大堂隔开。

　　以普通客户的心理，前两种方式会让人感觉自己利益受损，肯定不愉快；后两种方法比较容易被接受，VIP用户享受服务时普通客户看不到，对

　　VIP而言，在特殊区域而非熙熙攘攘的大堂享受服务，自然也更有VIP的感觉。

　　免排队之外还有啥

　　针对VIP的诱人之处，许多读者提出了质疑。

　　张家咏读者的意见很有代表性，他认为现在大多数银行不可能做到一店式服务，无法囊括市场上最棒的产品，如盯着一家银行，无疑剥夺了对其它产品的选择机会。此类客户对银行的要求，首先是理财机构，其次才是服务机构，前者做得不好，后者再到位也无意义。

　　更多读者觉得目前很多银行的

　　VIP业务，除了可以免排队之外没有其他服务，诸如优先认购理财产品、获得理财辅导之类，申请时说得花好稻好，申请后却再无下文。这确是有普遍意义的问题。在香港，不少银行甚至为

　　VIP客户配备了服务经理，随时可通过服务经理来享受更为个性化的服务。

　　银行从一碗水端平到VIP区别对待，无疑是一种进步。但由于VIP服务推出时间尚短，大多数银行还未摸清高端用户的真正需求，还不能为

　　VIP客户提供更多服务。作为用户，尤其是已成为VIP的用户，不妨多把你们的需求告诉银行，以促进银行改进服务。

　　读者声音

　　不想成为VIP客户

　　银行布局令人不爽

　　张家咏：我不愿用50万元资金投向一家银行，理由很简单，一家银行推出的理财产品，不可能全是市场上最棒的产品，盯住一家银行，就意味着“剥夺”了自己在理财市场的选择权，也许会丧失追求利润最大化的机会，我们大可通过比较，寻找自已满意的产品，做到“强强组合”理财。

　　目前的VIP服务还处于低层次阶段，大多是以免去排队等待的烦恼或优先购买紧俏品种而己，并不能享受到

　　VIP特殊理财待遇。有时虽享受了不排队优惠，但由于银行内布局因素，往往要遭到排队客户的冷言冷语，心情不爽。关键是为不同的VIP客户度身定做，不以产品找人，而以人设计产品。

　　受限高额“进场费”

　　吴妍：VIP贵宾卡虽然在不少方面可享受一定的“特色”服务，但其前提是要支付高昂的“进场费”。我认为如有实力涉足无可厚非，若达不到

　　VIP卡的申办要求，做个普通用户也不错。什么样的条件办什么样的事，既然条件不允许自己“想入非非”，就不必一厢情愿地勉为其难，平时做个有心人，悉心学习不断实践，也可能收获累累硕果。

　　做与不做两难

　　张仁义：作为普通客户去银行咨询，时常会有这样的遭遇：银行职员对你十分冷淡，不屑与你多交流，也许他一眼就看出高门槛的理财产品不适合你。而一旦成为VIP客户之后，他们又对你特别热情：不考虑你的年龄，风险承受能力和财务状况，将所有产品都推荐给你。建议大家在成为VIP之前，以普通客户的身份，先考察一下你所选择的银行。

　　自己财自己理

　　朱和平：我不想成为VIP客户理由有三。一是自己远没有达到这种能力；二是自己也不是忙得没有时间理一理自己的“小财”；三是怕怀疑VIP客户能否真正享受到贵宾般的服务。

　　个人信息会否泄露李明星：如今拥有不止一张VIP卡，对现代都市人已不足为奇。但个人信息泄露、优惠实则不优、许诺无法兑现、入会门槛降低，使得VIP服务已没有多少优越性。VIP营销只是一种细分市场和服务的手段，消费者应思量：办卡成本能否在日后贵宾优惠中被覆盖？不能止于习惯思维。至于我，因有过教训，以为还是少当

　　VIP为妙。免得“优先受益权”变成“优先受损权”。

　　快乐享受VIP服务

　　VIP客户享受关爱

　　金伟麟:我是建行VIP客户.今年初，我买入外币理财产品，期限半年，6月份到期。6月28日接到建行电话，说：“你买的理财产品到期，现在银行又推出新一款外币理财产品，你是否考虑转买”。建行的“一次电话、一句提醒、一个推荐”。体现了银行对VIP客户的关爱，不仅能享受利率优惠，还能得到周到的服务，真是温暖有加。

　　有尴尬也有愉悦

　　徐杏珍：有次为去旅游急着取钱，当时银行客户很多，我就动用了VIP优先服务特权，后面一位中年男子随即大声嚷嚷，保安费了好大口舌才使他安静下来，我觉得很尴尬，好像占了别人便宜。而进机场走贵宾通道，当与亲友同行时，最好不要独享，否则也容易拉大彼此距离。不过当收到银行

　　VIP贵宾500元的免费美容券时，顿时也有一种爽快感。

　　区别是全方位的

　　莫锡众:作为民生银行的首批

　　VIP客户，我充分感受到了贵宾卡给我带来的增值服务和种种便利。比如VIP客户在办理挂失、开立存款证明、异地转账业务时，可得到减免手续费的优惠；在办理银证通、外汇买卖时，可享受佣金优惠；在办理除住房以外的其他个人贷款时，可享受下浮利率10%的优惠；在相关消费协议的酒店、娱乐场所消费，可享受打折优惠；同时，钻石等级的贵宾客户还可得到一定的授信额度，能随时申办贷款。最令我满意的，是能享用贵宾专用窗口或贵宾室等绿色服务通道，一般在办理日常业务、贷款审批手续、投资理财时可免排长队，享受优先服务的待遇。此外还有抽奖、情感关怀等服务，如短信拜年、生病探视等，尤其是生日这一天，还会得到银行赠送的鲜花和蛋糕……由此可见，VIP客户与普通客户确实不一样，可以说，区别是全方位的。

　　优先购买理财产品陈育东：我早就将数十万元资金存入招商银行，购买债券、基金很方便，银行小姐还不时来电主动联系，告知有什么基金债券比较合算，我买的基金宝，现金增值基金就是银行推荐的，优先购买了理财产品，既方便又灵活。

　　心安理得无可厚非刘松毅：最近，女儿陪我们去桂林旅游，从贵宾通道优先登上飞机，女儿介绍，我在交通银行有近50万元理财额度，买国债、基金都十分便捷，存取款同样可优先，包括优先登机。有些人不理解，何以银行不一视同仁。其实安排若干优先客户，也无可厚非。

　　VIP服务需要改进

　　要支付机会成本

　　岑济鸣：今年4月上海银行发“慧财4期”，规定VIP客户比普通客户年收益高0.2%，我到上海银行购买债券、基金，终于达到VIP的最低存款额度30万元。8月份我领了申请表，同时想购买正在发行的新一期“慧财”，没想到新的理财产品只对VIP客户，我还没拿

　　VIP卡，因而被拒绝。过了3天VIP卡到手再去认购，回答已售完了。之后客户经理来电，表示以后有什么产品直接推荐。并预约了下期产品的发行期和数量。但我至少已有30万元锁定在该行，不能抽资金买其他机构的产品，这恐怕就是支付的机会成本了。

　　厚此薄彼不可取

　　贾立明：我是某银行的老客户。一次在报上看到该银行广告，说要发行一项新的理财产品，利率较高，当即去该银行，银行人员说，该产品已售完，我问为什么这么快就售完了。回答是银行首先通知了VIP客户，剩下的卖给普通客户。我不反对VIP客户有某种特权，但既然首先通知VIP客户，何必还要刊登广告呢？这不是让小额储户有受骗上当感觉吗？银行在服务好VIP客户的同时，不能忘掉广大的小额储户，厚此薄破，嫌贪爱富，失去的将是诚信和人气。

　　单凭便利服务难吸引人史志定：投50万元资金，成为VIP（贵宾）客户，我觉得银行只给予贵宾室专家、柜台优先、优先买理财产品等服务难吸引人。理应在优质服务和抗风险能力上下功夫，才能提升

竞争力和吸引力。例如优先并优惠提供理财产品。是否能送一份财产保险?类似出入机场可走贵宾通道等便利，与银行服务关系其实并不大，且不是所有客户都需要。其实银行不必多费心思，应把精力集中在开发优质服务和提升抗风险能力上。

　　还得在服务内容上下功夫

　　孙健：笔者成为某银行VIP客户已好多年了，在拥挤嘈杂的分理处大厅，能快捷地享受到优先办理的“特权”，很有自豪感，但除了经常收到银行寄来的一大堆理财宣传资料外，别的内容还真说不上来。有比较才有鉴别，笔者10多年前

留学时曾有过VIP客户经历，相对于国外成熟银行VIP服务的流程和范围，时下国内某些银行在个性化处理和VIP客户分级管理上明显处于草创阶段，尤其是有针对性的理财服务，办法和点子还不多。其实我们挺需要经验老到的理财专家，能成为终身的“私人理财顾问”，海外不少银行在VIP私人服务的成功经验，给我国银行业高端客户服务“起步”会有诸多启发。

　　好听不实际邹奇峰：VIP这个名词应针对非常重要的客户，而不是设立一个标准，达到标准的人都是VIP。这样一来就混淆了VIP的概念，使重要客户不得不和非核心客户一起享用资源，VIP也失去了存在价值。就好像某银行联系了一家画廊，邀请300名客户听

艺术品投资讲座。可与会者选择并不是基于个人爱好，而在于资产的多寡。这VIP多少有些名不副实。