|
每个人都希望住在安全、整洁、舒适的环境中。物业公司正是维护居住区公共生活区域秩序的执行者。从这个角度来说，物业公司的行为应该是广大业主所需要的，应该得到最广泛的支持。为何有的居住区却会出现业主不配合的行为？物业管理工作如何更好地为业主服务？如何赢得业主的理解和支持？如何构建和谐居住区？请听业内人士的见解。
“三位一体”是保障
建立和谐居住区，首先需要制度保障。上实物业管理公司总经理李胜来对这一问题的解答是：形成三位一体的管理模式，即由居委会、业委会和物业管理企业各司其职，共担和谐之责，是构建和谐居住区最基本的制度保障。
根据相关法规，在居住区有三个直接参与管理的最基本组织，即居委会、业委会和物业管理企业，三者各自承担不同的管理职责。三位一体就是指为了搞好居住区的管理和服务，让居民感到高兴和满意。在各司其职、各负其责的前提下，理顺业委会自治管理，物业管理企业专业管理和居委会社区管理之间的相互关系，通过分工合作，共同努力营造居住区和谐的环境。
居委会是三位一体管理工作制度的组织协调者，负责协调业委会和物业管理企业之间的关系；并发动群众，组织开展居住区的精神文明建设。业委会是全体业主共同利益的代表，是业主大会的执行机构，代表业主行使自主管理的职能；在居住区党支部的领导下，支持、配合和监督物业管理企业的管理服务工作。物业管理企业则是居住区物业管理和服务工作的主要承担者，为了服务而加强管理。通过市场化运作、专业化管理和企业化经营，努力营造一个安全、有序、方便、整洁、祥和的生活环境。
优先满足业主需求
物业管理工作如何更好地为业主服务？如何赢得业主的理解和支持？陆家嘴物业管理有限公司总经理翁国强认为，非常重要的一个原因在于，物业管理应当是通过有效管理来更好地为业主服务，并非为了单纯的管理而管理。要通过物业管理的每一个员工的具体言行和服务，来体现对业主需求的真正关心，从而实现构建和谐居住区的目标。
陆家嘴物业公司在日常管理中，要求员工将心比心，换位思考，使员工真正体会到为业主服务是契约关心，从而自觉地增强为业主服务的意识，不仅要把与业主签订的合同履行到位，还要真正考虑到业主的需求。如依据有关规定，一些管理达标创优的楼盘，业主是不能自行搭建晒衣架的。但是业主的衣被需要日照，于是一些居住区物业管理处征得有关部门和业委会的同意，在居住区内集中建造了统一的晒衣架，并根据业主要求，上门收取需要晾晒的衣被，晒好后负责归还。再如宠物随地大小便一直是居住区物业管理的难题。怎么解决？在居委会、业委会的支持下，居住区物业管理处组织了一次松散型的宠物俱乐部联谊会，与养宠物的业主达成“美好的环境要靠大家一起来维护”的共识，在通道边、绿化带等遛狗集中处安装了宠物粪便带，以备及时清理。如今，业主在遛狗时，不但会避开上下班高峰时间，而且会带上拾取宠物粪便的塑料袋。
“同心圆”服务模式
万科物业公司所提出的“同心圆”服务模式，也是经过多年的物业管理经验和实践后，对上述原则的进一步深化总结。上海万科物业公司总经理徐金明介绍，所谓“同心圆”服务模式，即业主是服务的圆心，物业管理所做的一切都是为了满足业主的需要。如在出具物业管理策划方案前，会先向业主进行物业服务需求的书面意见征询，根据业主群体的共同特征及物业需求，设计制定居住区物业管理的服务定位、服务内容、服务标准和操作模式。同时，还会搭建良好的客户沟通平台，通过完善的客户档案、科学的投诉处理系统、定期的物业管理报告制度、定期的顾客满意度调查、业户访谈、恳谈会等方式，与居住区业主之间形成多种形式的沟通渠道，定期了解业主的想法和需求，以及对居住区物业管理工作的真实感受。通过物业公司主动沟通的方式，与业主共同确定解决办法，并且在事件处理完成之后，邀请业主共同参与验收评估，鼓励业主以共建共管、构筑和谐社区为己任。
图为复欣物业公司与居委会、业委会以及派出所一起，开展和谐社区活动座谈会。
| 
