旅行社封杀“刁民”消协和律师认为无理

　　8月中旬的一天，杭州的许小姐来到一家旅行社，要求预订8月18日的九寨沟线路。接待小姐在电脑上点击了几下，脸阴沉了下来，“对不起，我们刚刚报完，没有多余机位了。”

　　跨出这家旅行社的门，许小姐来到了距离不远的另一家旅行社，回答如出一辙，“对不起，这条线路刚刚报满了。”

　　这是怎么回事？许小姐辗转得知，事情起源于半个月前她的一次维权记录。

　　黑名单封杀“上帝”

　　8月初，许小姐和朋友在杭州某旅行社报名参加九寨沟游，由于旅行社的疏忽，出团前两天才发现漏开了两人的机票，补票希望渺茫。经双方电话协商，旅行社同意优惠200元/人的团费，许小姐答应延迟4天出团。

　　挂了电话，许小姐翻阅旅游合同发现，根据合同旅行社应该支付给她团款20%的违约金。于是，她要求旅行社按合同赔偿。

　　这次维权的结果很成功———许小姐如愿全额退回团款，并拿了1800多元的违约金。但在此之后，她接连在其他多家旅行社吃了闭门羹：明明别人都报上了名，她却无法成行。

　　这件事的真相是：旅行社认为许小姐出尔反尔，是个难缠的客人，便把她记录在该社的“黑名单”中，并在小范围内告知同行，“要小心提防”。

　　杭州一家旅行社的有关人员透露，今年开始，该旅行社已把有“无理取闹”历史的游客登记在册，前后加起来大约在10人左右。

　　杭州另一家旅行社的负责人说，他们新建一套客户维护系统，其中增加了“特殊游客名单”一栏。游客在网上或直接到旅行社报名时，将姓名输入电脑，一旦旅行社发现输入的姓名和“特殊名单”上的名字相同，就会格外谨慎。一旦确认报名者有“恶意投诉”记录，旅行社就会以各种理由拒绝其报名参团。

　　最会维权的人最易被封杀

　　建立“黑名单”的个别旅行社负责人说，“黑名单”是旅行社自我保护的无奈之举，投诉中闹得最凶的游客最容易上榜。“他们常常抓住旅行社服务不周的机会，如酒店没有达到合同标准、车辆车况不好、航班延误造成行程耽误等，要求旅行社为服务质量下降而赔偿损失。”

　　这位负责人大吐苦水：今年暑期，30多名游客参加杭州某旅行社的

北戴河5日游，下午到达当地酒店时，酒店还在打扫客房，旅途劳累了的游客开始不满。为安抚游客情绪，旅行社当晚请游客吃海鲜补偿。晚餐回到酒店后，部分游客又提出赔偿每人200元，否则拒绝参加第二天的行程。“我们并不封杀所有投诉的游客，主要是极少数无理要挟或抓牢一点煽动其他游客投诉、无限扩大事态、谋取高额赔偿的‘刁民’。他们影响了我们的正常业务。”上述旅行社负责人说，与其做赔本生意，不如干脆拒绝这些人旅游。

　　消费者：“黑名单”是打击报复

　　昨天，记者针对此事，通过网络、电话随机采访了10位消费者，多数人对旅行社的做法不满。“这是对消费者合法投诉行为的打击和报复，伤害了消费者的自尊心和感情。”朱先生认为，游客在与旅行社的消费关系中往往处于弱势地位，总是“容易受伤的人”，而且“刁民”的判断标准由旅行社单方面制订，不免有失偏颇。

　　网友“镖影”说，“如果因为旅行社安排不当，引起游客维护自身权益，我觉得旅行社的做法存在职业道德缺失；如果游客的确是无理取闹，那被列入‘黑名单’就无可厚非。”

　　每年出门旅游的徐小姐认为，首先是旅行社服务质量有问题，沟通不力，才会引来游客的投诉，游客的投诉既是对自身合法权益的保护，也是对旅游行业的善意提醒，旅行社应该规范自身行为，千方百计提高服务质量，严格履行合同，才能避免更多的投诉行为，而不是靠这种消极的“黑名单”来自我保护。

　　消协：经营者不得无故拒绝服务

　　“浙江省《消法》实施办法规定，经营者无正当理由，不得拒绝或者延误向消费者提供其所经营的商品或者服务。”浙江省消费者协会副秘书长叶元春认为，如果消费者遇到这样的情况，可向相关行政管理部门或消费者协会举报或投诉。

　　浙江六和律师事务所律师陈晓亮说，旅行社的做法违反了《消费者权益保护法》，但在实践中，旅行社以无团可报为借口拒绝消费者，消费者也很难追究。

　　一位不愿透露姓名的业内资深人士指出，旅行社和游客之间易发生摩擦的深层次原因是旅行社提供的服务不规范，甚至违反了合同约定的标准。”比如，旅游合同对酒店的注释往往是三星标准、准四星之类的字眼，但标准却很模糊；再比如，合同明明写着景点的游玩时间，实际上每天一个购物点，时间拖得比游玩景点还长，怎能不让游客产生对立情绪？

　　“‘黑名单’并不是旅行社解决恶意投诉的最佳办法。旅行社应更多考虑完善旅游合同，选择质量好的供应商，提高服务质量，做到事先告知等义务。”浙江省质监所的黄恢月说，旅行社规范自身行为，严格履行合同后，才能避免更多的投诉。

　　游客也要注意理性维权

　　如今，网上也有另一种旅游“黑名单”，主要是消费者“封杀”不诚信的旅游企业。此外，网络上还流传有房产、家装等行业的“黑名单”，大多根据消费者投诉整理而成。一般来讲，越规范的行业越不容易整理出“黑名单”，因为它们处理投诉的方式合法合理，让多数消费者能接受。

　　不过，浙江省质监所的黄恢月提醒，消费者没有无限消费权，在维权过程中也要理性维权。根据《合同法》，当事人一方违约后，对方应当采取措施防止损失扩大，否则不能就扩大的损失要求赔偿。这也就是说，一旦服务出现问题，旅游者以不上车、不上飞机等条件要挟，产生的误机等损失还要由游客自行承担。

　　(记者张春霞 都市快报)