退市家电售后服务问题不小

　　购买家电后，如果品牌退市或停止销售，售后维修问题很可能会给消费者留下一大堆麻烦。

　　杭州的王先生去年8月份在杭州永乐生活电器购买了一台澳柯玛空调，今年7月份，空调出现了水管漏水问题，拨打澳柯玛在杭州的特约维修电话，却被告知澳柯玛空调已经退出市场，虽然仍在“三包”期内，维修却需要另外付费。

　　特约维修网点失效

　　郁闷的王先生最后找到了销售空调的永乐生活电器，按照国家有关家电“三包”规定，永乐无偿为他修好了空调。

　　永乐电器负责售后服务的徐经理说，今年在该商场的倒闭或濒临倒闭空调品牌维修服务清单中，澳柯玛空调占了绝大多数。目前澳柯玛空调在杭州已经没有办事处，卖场已经无法联系到厂家。

　　永乐电器市场部经理张卫建回忆，澳柯玛空调虽然在今年正式退出市场，但早在去年就已经显示出货品供应不上，与售后网点不能正常结算等种种征兆，特约维修网点都不再提供“三包”期内的免费维修服务。

　　虽然永乐已经停止销售澳柯玛空调，但仍然会承担其售出产品的“三包”责任。

　　找不到配套零部件

　　一位业内人士分析，根据澳柯玛在空调行业的销售排名，2003年到2005年在浙江的销量应该有数万台。除了大型家电连锁之外，澳柯玛的重要销售渠道在二三级市场，可能在边远市场仍然有售。

　　如今随着澳柯玛空调退出市场，一些小型的家电商行因为资金实力有限，很可能无法保证“三包”期内的免费维修服务。

　　根据空调行业的普遍规律，售后三年内的返修率约在8％－10％左右，而空调维修的高峰期集中在售后4到6年内。因为空调机内部的压缩机、蒸发器、冷凝器和芯片等零件的通用性不强，空调品牌退市后，维修时无法找到配套零件将成为突出问题。同样的问题在

热水器、电视机等产品中也存在。

　　退市家电留下问题尾巴

　　杭州一位商场家电部的经理无奈地说，每年都有一批家电品牌被市场淘汰，因为信息不对称，商场只能根据经验判断一个家电品牌的经营状况。

　　家电在“三包”期内的维修服务由生产企业指定特约维修点提供，一旦生产企业退市或倒闭，商场、卖场只能承担起“三包”期内的免费维修服务。

　　有的品牌虽然还在生产销售其他产品，也有特约维修网点，但往往会以各类产品独立核算为由，对退市产品的售后服务“踢皮球”，给消费者带来不少麻烦。

　　■律师说

　　法消费者有权得到约定三包

　　浙江世纪君安律师事务所的王进律师表示，根据国家对电器“三包”服务的有关规定，虽然澳柯玛空调已经退出了市场，澳柯玛集团仍然应该落实对澳柯玛空调的“三包”服务。

　　针对家电品牌退市造成的维修问题，王律师说，消费者在“三包”期内发现电器产品的质量问题，可以找产品说明书上的特约维修点进行维修。如果维修点不受理或是要求收费，可以找产品的生产者、批发商、经销商要求解决。如果这三者都不解决，可以到当地消协或是拨打96315进行投诉。

　　(记者鲁莹 都市快报)