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8月22日下午2时，一场特殊的听证会开始了。听证会的主角之一柯达（中国）股份有限公司（以下简称柯达公司）并没有到场。但是，这场由中国消费者协会发起的柯达LS443型数码相机小范围投诉调解听证会，还是被闻风而至的媒体挤了个水泄不通。
故障频频引起集中投诉
被340多位消费者集中投诉的LS443型数码相机，是柯达公司2000年底推出的一款产品，2003年底停产。这款拥有400万像素和3700元售价的数码相机，在当时的数码相机行业中，还属于高端类产品。
大多数消费者是在2003年购买该款相机的，大部分人的相机在使用1年后开始出现问题。大家的问题如出一辙：一是开机后镜头不能自由伸缩。二是拍摄的照片出现过度曝光现象。三是开机后LCD屏幕是黑屏，无法取景，并且拍摄的照片是黑色的。北京的消费者佟文赓当场给记者演示了自己相机的毛病。
故障频频发生，引起了消费者的疑惑。一些了解电子及相机技术的用户，自己动手进行拆机检修后认为，出现这些故障有3种可能：一是在设计快门时，信号线的走向设计及空间设计不合理。二是采用了质量不合格的排线料。三是在此款相机出厂时没有进行严格的质量检测。这些消费者开始自发组织起来与柯达公司进行交涉，并向媒体披露此事。
2006年7月3日，中消协接到白华等220人对柯达LS443型数码相机的投诉后，又陆续收到对该款相机的多次投诉。截至8月中旬，投诉增至343人，涉及全国23个省、市、自治区。
免费解决还是付费
7月14日，中消协曾向柯达公司发出投诉调查函，3天后得到对方的书面回复称，LS443型数码相机是于2002年11月通过了国家指定的质量监督部门检验合格后开始生产销售的；现在用户手中的数码相机均已超过保修期，收费维修符合我国“三包”规定；消费者中流传的柯达在台湾地区解决LS443型数码相机问题是免费维修和升级的传闻是不实的。
2006年5月29日，接受媒体采访的柯达北京公司公关部尹先生表示，该款相机上市前，已交付当时国家权威的检验机构进行了相应的检测，经检验无误后，才在市场上进行销售的。对于如何解决相机出现的黑屏等故障，尹先生说，一是更换镜头，但相机已经停产，更换镜头难度较大；二是付费升级，交一部分费用，升级成新的相机。
以北京消费者白华为代表的用户坚持：2005年，柯达在处理台湾地区该款相机类似纠纷时，提出了可以免费更换升级8种机型的解决方案，因此消费者对付费升级这一方案难以接受。他们希望柯达也为大陆消费者免费升级该相机。尹先生对此表示：“内地消费者有误解，他们以为在台湾地区出现的同样问题是免费解决的，实际上，台湾地区的消费者一样是付费维修并升级。”
中消协投诉部主任邱建国说，为了更进一步地展开调查，8月9日，他们致函台湾消费者文教基金会，了解柯达公司去年处理该型号数码相机问题的真实情况。8月10日从对方回函中得知，台湾对LS443型数码相机免费升级方案一事确属事实。回函同时称，柯达公司同意提供8款数码相机供消费者选择，消费者可享有14天试用期，至于相关成本则由柯达公司负担。中消协希望柯达正视数百名用户群体投诉同一款相机、同一种故障的现实和很容易分辨的故障原因，承担企业应当承担的责任，维护柯达的品牌和形象。但截至8月17日，柯达公司并没有提出解决问题的可行性方案。
质疑相机质量
为了进一步搞清相机是不是存在质量问题，8月13日，中消协将消费者提供的5台柯达LS443型数码相机送往陕西西安，委托兵器工业照相机质量监督检测中心进行查验。结果显示：5台样品均存在不同程度的自行断电、黑屏、镜头工作不正常等故障，导致相机无法正常使用。
这一说法从兵器工业照相机质检中心副站长张西安的谈话中得到了证实。他认为，消费者投诉的“设计不合理、排线料不合格、相机出厂没有进行严格的质量测试”等问题客观、准确，实事求是，真实表述了柯达LS443数码相机存在的问题。
“如果检测机构出具的报告属实的话，那么，可以认定柯达LS443型数码相机存在一定的缺陷。”中国社会科学院法学所研究员刘俊海博士如是说。
北京律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌就此事指出，如果产品不具有应当具有的性能，不能正常使用，就是违反了《产品质量法》。为什么汽车可以召回，而相机、电脑就不能呢？面对消费者的诉求，作为知名品牌的跨国公司，更应该积极、妥善地解决此事。
全国照相机机械标准化技术委员会高级工程师钱元凯认为，这样集中的故障即便在国产相机中也不多见。由于目前国内尚未有针对数码相机的国家标准，企业参照的是原国家经贸委批准的行业标准JB/T10362-2002《数码相机》，对市场的监管、约束力度远远不够。
柯达有话要说
柯达公司书面声明，经慎重研究，不派人参加此次听证会。但该公司公关部经理田耕列席旁听了整个过程。田耕事后再三强调：LS443型是2002年机型，2003年已经停止生产。现在用户手中的该机器大部分已过了保修期。保修期内，我们一直按照国家相关规定处理，并没有违反任何法律法规。我们在台湾地区从来没有提供过所谓免费换机，台湾的满意升级方案是特别为符合条件的用户提供的：先试用14天，再回到柯达网点付费。
据柯达公司介绍，柯达在去年11月~12月间，曾针对当时100余名消费者提出的要求，采取了台湾地区的解决方案，即提供4个机型，让消费者选择试用14天、满意之后再付费的方式。当时有近100人同意了这种方式，但是拿了相机，试用期过后，他们就消失了，有的是手机换了，有的是电话打不通了，柯达去年一下子拿出了100台机器，现在一分钱也没有收回来。
采访中，柯达公司表示：“我们将根据消费者的不同情况分类，采取不同的解决方案，目前已经组织了专门的团队来协调解决。”
柯达事件后，消费者多次向有关部门投诉。由于数码产品更新很快，目前该产品已经停产，而许多消费者没有及时发现该款相机的缺陷。在过了保修期后才提出质疑，即使该产品在出厂时有存在缺陷的可能性，但在鉴定产品质量以及追究责任方面都有很大的难度。加上没有相应的国家标准，问题一直得不到解决。
专家呼吁，柯达是消费者心中的一个知名品牌。企业应该本着诚信的原则，从维护自身品牌形象出发，积极、妥善地解决此事，实现消费者和经营者双赢。 作者：王惜纯／文
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