服务质量成数码产品软肋

　　编者按

　　本报上周刊出笔记本电脑修不如买之怪现状后，引起读者广泛共鸣，一些读者纷纷反映，不仅笔记本电脑如此，其他数码产品，如数码相机、MP3、MP4、U盘等也都存在维修服务混乱的问题，比如：维修网点少、费用高、周期长等等。有业内人士指出，伴随价格走低，数码相机、MP3、MP4等产品已经普及开来。但市场火暴的同时，售后服务质量低下的问题 也日益凸现，亟待相关部门出台标准进行规范，保证服务质量；也需要政府有关部门加强管理、行业加强自律、学会以及协会加强引导。

　　如今，在数码产品市场上，不仅

笔记本电脑维修市场混乱，其他数码产品，如数码相机、MP3等都存在维修难的问题。业内人士指出，伴随价格走低，数码相机、MP3、MP4等产品已经普及开来。但维修网点少、费用高、周期长等诸多售后服务质量问题也就随之凸显出来，再加上标准缺失，整个市场怎一个“难”字了得。

　　维修难

　　北京市海淀区的许小姐去年买了一款可手写的手机，但前段时间她一不小心把手写笔弄坏了，结果寻遍北京城，都没找到可提供这种手写笔维修的维修店。

　　湖北省的消费者程先生于2004年初花3000元左右购买了一台某国际知名品牌的数码相机，自今年五一黄金周以后就偶尔发生变焦迟滞现象，送至该品牌指定维修站半个多月才修复，诊断为按钮失灵。但令程先生没想到的是，这台刚刚修好3个多月的机器却再次发生同一故障。维修站工程师初步检测后告诉他，故障依然存在，由于已经过了保修期，需要支付费用：其中开机检测费和维修工时费310元，更换零件费用240元。也就是说，仅仅修复这一按钮就得支付550元。程先生当即表示：价格太贵，这款机器早已经降价，市场新机售价也就2000元左右，如果坚持按这个价格收费就不修了。不料，维修站表示，不修也必须支付60元开机检测费。程先生一怒之下找了个非特约维修商进行了维修，结果仅花费80元就修好了。

　　市场乱

　　赛迪顾问股份有限公司（以下简称赛迪顾问）最新发布的《2006年第二季度中国MP3播放机市场分析报告》显示，2006年第二季度，中国MP3播放机销量163.29万台，销售额8.59亿元。赛迪顾问预测，2006年中国MP3播放机市场销量将突破730万台。随着市场的进一步加大和竞争的日趋激烈，数码产品的服务质量问题也日益突出。

　　“从整体来看，目前厂家都有一种重销售、轻服务的倾向。相对来讲，大品牌的服务质量稍微好点，小品牌的服务质量就没法保证了，这些都会导致消费者在数码产品维修时没有安全感。” 赛迪顾问高级分析师黄丹说。

　　中国电子学会有关负责人分析指出，目前数码产品的维修主要表现为维修难、费用高和周期长等特点。维修难，一是维修网点少，目前的维修网点主要包括生产厂商自己建立的、特约的和社会个人经营的3类，但这些维修网点主要分布在大城市和一些中心城市，在小城市和农村相对比较缺乏。维修难第二个表现是维修人员的服务素质不高，从技术角度讲，现在的很多数码产品不像PC普及程度那么高，会玩的人多，很多数码产品的维修还需要专业人员才能完成，而现在的数码产品又呈现出小型化、集成化的发展趋势，很多零部件都集成在一个组件上，对维修人员的服务水平提出了更高的要求，但现在很多维修人员的素质并不能达到相关要求。

　　由于维修网点不够、维修技术提升，致使一些消费者的数码产品只能通过邮寄的方式才能维修，这就无形中延长了维修周期，提高了维修费用。而且目前整个维修市场处于一个卖方市场，维修者可以自己制定售后服务的条件，特别是在维修价格上，由于没有相关部门作出明码标价的要求，很多厂家都会通过抬高维修价格的方式赚取额外“利润”。

　　标准盼

　　黄丹认为，造成目前数码产品维修服务质量不高的一个重要原因是整个市场还不够规范。在前期，由于一些厂家的技术不过关，生产的产品质量不好，带来返修率增加，然而整个市场的进入门槛很低，再加上市场竞争激烈，一些厂家可能在进入市场一段时间后，发现无利可图就马上退出了市场，导致产品需要维修时，该厂商已销声匿迹。另外，整个行业的利润越来越低，这也使一些厂商不愿意加大在服务方面的投入，再加上行业标准的缺失，使得服务质量很难保证。

　　“造成市场混乱的原因，在于这个行业是一个新兴行业，历史短，产品更新快，同时行业标准缺失。”中国电子学会的负责人说，“因此，要提升整个行业的服务质量，首先可以考虑制定相关标准，即使不能先出台国标，可先考虑出台行标。但标准只是一个方面，因为标准也不能解决所有问题，还需要政府有关部门加强管理、行业加强自律、学会以及协会加强引导。多管齐下规范整个市场，节约社会资源。”

　　今年7月5日，中国电子学会专门成立数码技术服务推进联盟，以期能号召、呼吁和引导市场走向规范。目前，联盟委员会已经拟订了《中国数码技术服务行业规范》，正在向生产商、经销商以及消费者等征求意见，有望明年出台。同时，该规范会正式提出数码技术服务机构资质认证与数码技术服务工程师资格认证制度。这两种认证将能有效提升我国数码产品技术服务能力，促进数码市场的健康有序发展。

　　“如果标准能尽早出台，可能会使部分小厂商自动退出市场，改变目前市场的混乱局面，但最重要的是，厂商要能将服务看成是品牌经营的一部分，努力提高技术水平和服务意识，营造出好的市场环境，真正提升自己的服务质量。”黄丹说。

作者：徐建华