明州医院：为患者提供人性化服务

　　■奥克斯集团董事长郑坚江

　　“在3年内成为宁波市一流医院，在5年内成为浙江省一流医院，今后通过再努力成为中国一流的医院。”这是明州医院的目标。

　　我们的愿望是：病人满意，医院发展，员工获益，社会认同。为一些有志向的医护 人员提供价值实现的机会。

　　我们的具体做法如下：

　　一、改变老百姓求医“一难二高三差”的现象。

　　目前老百姓去医院，普遍存在“求医难；收费高、投诉高；环境差、服务差、满意度差”的现象，造成老百姓的极大抱怨和不满。因此，这就是我们的机会点。我们在这方面要做大量的工作来加以彻底改善。从环境上、服务上、收费上、流程上等加以解决，真正办成一所人性化的医院。

　　二、体现社会责任和检验奥克斯的服务理念。

　　体现一种社会责任；希望通过我们经营

医院的努力，给整个医疗行业带来一种全新的“以人为本”、“服务患者”的服务理念。从而检验奥克斯的服务不足，改正提高自我。

　　三、用全新的经营理念实现我们办院的宗旨。

　　病人满意、医院发展、员工获益、社会认同，办成一个人性化的医院。这是我们的宗旨。概括地说，就是用四句话来实现我们的愿望：一流环境、一流技术、工薪消费、贵族享受。

　　一流环境是说我们要让病人来到医院，好比来到了宾馆的感觉。不管从办院的理念上、还是医院的硬件上，我们都做了大量的工作，包括出资请设计师到香港、新加坡、韩国等国考察，并在门诊大厅开设咖啡店、超市来检验环境质量，这些都是很好的例子。当然我们有了很好的理念和设施，关键是要靠人去实施。所以说我们的一流环境，不但是硬件的质量，更重要的是软件的质量，特别是业务流程的改进，使之合理化，做到使病人不走回头路、不做重复事，少些等候、多些空间，视病人如家人等等，这些都是我们要认真持之以恒地面对的问题。

　　一流技术则更为重要，对病人来说，看好病是最为重要的。首先是医疗质量的问题，我觉得我们从三个方面来加以解决：第一是医护人员的水平问题；第二是设备先进性的问题；第三是管理的问题。所以摆在我们面前的，是如何引进一流的医护人员，这是关键中的关键。如何引进人才、重视人才；让优秀的医护人员加盟奥克斯团队；用什么方式引进人才、留住人才、用好人才是我们的主题。只有引进好了人才、管理好了人才，我们的医院才能实现我们的理想和目标。在设备上的投入事实已经作出了说明。至于医疗质量的管理，我相信：民营企业的先进管理思想和优秀人才的有机结合，一定会产生巨大效应。

　　工薪消费是指我们提倡让没钱的人也看得起病，实行单病种最高收费限价，总体费用下降，住院时间缩短，给老百姓带来真正的实惠，为此就需要提高医疗技术和管理水平来保证我们的承诺。

　　贵族享受指的是满足不同消费需求，提倡亲情服务，给病人多些知情权、少些烦恼，多些快乐、少些痛苦，多些感动、少些不满。总之一句话：一定要让病人满意。

　　对于如何办好医院，以及今后的方向，我们提出一些如下想法和要求：

　　一、贯彻理念、统一思想。

　　作为一个民营医院，许多办医院的理念和价值取向，与公立医院有所不同。我们要学习公立医院的经验和优点，同时更要发挥自身的机制优势，不断创新、不断改革，用新的理念和机制打造明州医院品牌，“一切以病人为中心，一切以市场为导向”将作为我们的经营宗旨。

　　提倡光明磊落、廉政自律，赚阳光下的钱。医院将大力推行物质激励、荣誉激励、目标激励、竞争激励、处罚激励等多种管理方式来提升管理水准。在这里我特别要强调的是廉政自律问题，大家知道目前的医疗行业问题很多，红包、送礼以及大量的药物回扣、设备回扣等等。我们是民营企业，医生的待遇保证，都是经过认真商谈的、双方接受的，明州医院将杜绝类似医疗行业问题发生，并且我们在这方面有一套切实有效的管理办法。

　　二、提倡服务、加强管理，充分信任、充分授权。

　　一个好的领导不但是一个上级，其实还是一个专家，更是一个学生和一个助人为乐的老师。所以我们在医院要提倡这么一种风气，也就是说领导要服务基层，多为基层解决困难，领导的威望就是知识学历加上办事的成功概率。当领导的要换位思考，员工出错是部门领导的责任，部门领导出错是院长的责任。将责任和权利进行层层分解、层层传递。

　　充分信任下属，让部门的领导、学科带头人，参与经营活动，参与对其管辖范围的人员的考评、晋升和处罚、激励，让他们真正建立起权威来。在这里我也要特别明确一下我们的管理原则是下级必须服从上级，上级有错可以通过更上一级领导来纠正你的上级错误，决不允许不服从上级领导的指令另搞一套。对于简单的服从意识都没有的员工，决不允许留在医院影响他人。同时加快制度建设，尽快出台行之有效的一些制度。

　　三、加快技术实力的提升，加快市场运作机制。

　　医院归根结底要靠技术实力吸引患者、赢取信赖。而技术关键的是人才。在人才方面，我们要抓紧引进业务能力精湛的医生。

　　建立市场体系，加强医院宣传。市场的份额、市场的信息很重要，特别是同行的服务、价格、以及推广策略等好的方式方法，都需要我们很好地去学习去研究。同时应多关注市场、关注同行、关注数据，重视细节、重视指标、重视执行、多作比较、多找差距。特别是提倡拿来主义，用比较法来作为我们的主要工具，加以达到教育的目的，适时地结合市场和同行变化作出灵活的调整和完善，达到快速赶超。

　　在市场的运作上，我们要想法推动全员化的营销，来加快医院的知名度和市场占有率，策划出来一些切实有效的宣传卖点和宣传样本。同时将“一切以市场为导向，一切以病人为中心”的理念落到实处，加快激励机制的实施。

　　四、打造服务口碑，实现办院愿望。

　　“得人心者得天下，得人心者占市场”，奥克斯的成功足以说明了这个道理的内涵。所以，假如我们做不到得人心这一点，说明我们的医院是失败的。明州医院要求每个员工都能树立一种“病人痛苦是我们的责任，病人不满意是我们的责任，病人投诉更是我们的责任”的三责任理念。对那些确实不能达到医院要求的人和事，我们将用制度来严肃处理，对帮助无效的人决不允许留在医院影响信誉。同时要建立完善好服务体系，让老百姓的口碑来验证我们的行动。

　　附：明州医院总投资7亿元，占地236亩，设计床位1200张，是由中国

500强企业——奥克斯集团全资兴建的一座按三级甲等标准建造的集医疗、教学、科研为一体的大型现代化综合性医院。医院设有26个临床科室，其中肿瘤科、核医学、心血管内外科、微创外科、儿科和眼科等6大重点学科，为非营利性医院，由上海交大医学院附属新华医院提供对口技术支持。