|
今年6月以来，频繁的强雷雨天气造成了全国范围多次大面积的航班延误，引发多起旅客冲击头等舱休息室、安检口、登机口，拒绝登机，霸占飞机等事件。针对这一情况，民航总局近日再次强调了两项措施：第一，航班延误补偿一般不在现场进行。第二，航空公司如因航班延误后服务不到位引发群体投诉将取消航班经营权。
坐飞机误点，并不是什么稀奇事。因为航空运输的特殊性，航班延误在国际民航业
中是很正常的现象，单就航班正常率这项指标而言，国内80％的航班正常率水平基本能达到甚至有时还超过国际平均水平。
但为什么在国内由航班延误引发的群体投诉、集体不上机、不下机事件特别多，这无疑与航空公司在航班延误后的解决机制、服务态度有直接的联系。最近国内有多家媒体报道了这类误机争端，并将根本原因归结为航空公司的“垄断性冷漠”。
作为行业主管部门，民航总局有责任在综合平衡航空秩序、航空公司利益、消费者权益等因素的基础上，制定出有效的解决政策。从民航总局此次强调的两点看，将群体投诉与航班经营权挂钩如果能切实执行，无疑是给航空公司上了一道“紧箍咒”，将倒逼航空公司切实改变面对乘客时的态度。而“航班延误补偿不在现场进行”的规定则明确指向了乘客。从维护航空秩序的角度看，补偿不到在现场进行确实有可能将误机争议解决转移到机场之外，但对于乘客如何维护自身权益，却又提出了新的问题。
一旦遇到航班延误，在乘客与航空公司的争端解决博弈过程中，乘客通常都处于弱势的一方。如果有通畅高效的解决机制，谁也不愿意再费时间、花口舌来维护自己的权益。而在现实中，零散的、个体的乘客通过现有的投诉通道来寻求补偿的努力往往都是微弱无力的，所以只能依靠集体的力量来表达诉求。要实现“航班延误补偿不在现场进行”并不是难事，但前提是必须有明确的、可操作性细则解决争端。首先，补偿可以不在现场进行，但事件的处理结果、补偿的标准应该在机场明确。比如，在机场现场必须有明确的处理部门或负责人来接待乘客，很多时候乘客不满情绪的上升是因为根本找不到有职权解决问题的人。其次，应该明确航空公司必须在多少天内将补偿金额送到乘客手中。最后也是最重要的，民航总局应该设立独立的专业部门，来评判发生误机的原因。因为要获得航空公司的补偿，前提条件是必须由“航空公司自身造成的原因”。而这一点，如果解释权在航空公司自己则明显难以服众。据民航总局对今年第二季度航班信息的统计，发生航班延误的不正常航班为7.4万个，其中，航空公司自身原因造成的航班延误4万个，占54.6％。但现实中，乘客能得到航空公司误机补偿的案例却远远低于这个数字。
究竟是现场补偿还是之后补偿并不重要，究竟是汇款补偿还是邮寄补偿也不重要，这只是技术性细节。要妥善解决航班延误争议，最根本的还是要制定明确的补偿细则，建立良好的沟通机制。
| 
