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湖南质量技监系统今年二季度受理举报投诉情况表明
空调质量投诉多 “三包”仍需普及
近日，家住湖南省长沙市的龚新政先生来到湖南省质量技术监督局反映，他3天前刚在湖南省长沙通程电器柜购买的一台新科大2匹空调的外包装日期与合格证上的生产日期不
相同，认为是返修机，要求换机。为了保护消费者的合法权益，投诉处负责人立即通知长沙通程电器柜与消费者进行协商处理，最终，长沙通程电器柜为用户更换一台新科大2匹空调，为消费者挽回经济损失3200元。入夏以来，像龚先生这样的投诉者格外多。记者从湖南省质监局获悉，空调质量问题的申诉量迅速上升，已挤进今年二季度单项产品申诉量的前4位，而另外排名靠前的3位分别是手机、鞋和饮料。
据了解，二季度该质监局共受理企业和消费者各种产品质量申诉咨询电话15750余次，其中受理产品质量申诉1552件，涉及产品价值900.2万元。消费者反映比较集中的仍以办公通讯产品、食品、轻工产品、鞋类服装、家用电器等产品为主，尤以涉及健康安全的燃气灶、压力锅爆炸和粽子、蛋糕、豆制品、面条、糖果、豆奶等食品变质、发霉问题申诉最多，家具及室内装饰材料甲醛、苯等有毒有害物质超标以及水龙头断裂、PVC水管爆裂而引发的质量纠纷和申诉也不少。
从记录在案的投诉材料可看出，随着气温的持续升高，空调购销出现了良好势头。但由于近年空调生产企业的盲目上马，产品出现恶性竞争，在有限市场份额的情况下，大打价格战，为了获得一定利润，不少企业走牺牲产品质量的路子，致使空调质量整体下滑，其中不乏一线品牌，也包括在中国建厂生产的外国品牌。目前，空调返修时间普遍缩短，再加上安装工艺不到位，人为地留下一些故障隐患，造成维修企业业务繁忙，不能及时上门服务，消费者对此意见很大。另外，维修人员业务素质差，不能及时准确地从根本上解决空调质量问题，只是盲目加氟应付用户，这也是造成消费者不满而投诉的一个重要原因。
近年来，鞋类的质量问题始终是申诉热点。问题主要集中在各类高档皮鞋和名牌运动鞋断底、断跟、脱胶开裂、渗水、衬里严重褪色等。目前，鞋类“三包”规定属于行业约定，“三包”期基本上为售后3个月，对于一些脱胶、开裂、开线等质量问题，均采取修理的方式处理，消费者对此很不满意。而高档鞋中，相当一部分是怀旧风格款式。这些以磨砂反绒面、羊皮面为主的鞋，虽然穿着舒适休闲，但保养太难。再加上高档鞋价格昂贵，一双鞋的价格有的甚至超过了一些家电产品，而其售后服务方式却相差悬殊。消费者无法理解也不能接受高档鞋、名牌鞋出现质量问题后，不更换而采取修理的方式解决问题。
而随着老百姓汽车拥有量的急速上升，汽车及零配件的质量申诉也在逐年增多。二季度共受理62件汽车及零部件申诉案，申诉量占机电产品申诉量的48%。用户反映，在个体配件商店购买的汽车零配件以及个体小型汽车修理厂在维修车辆时提供的零配件存在严重的质量问题，以旧充新，以次充好，以国产配件冒充进口配件的现象严重。另有一部分正规厂家在为用户维修时提供的配件不是正品，而是用次品代替合格产品，欺骗消费者。厂家、商家不能很好地提供售后服务或不兑现服务承诺，是引起投诉的一个重要原因。同时，由于国家没有汽车“三包”方面的法规，处理汽车消费者的投诉非常难，当发生质量争议时，销售商往往要求用户自行去检测。有质量问题的车辆或出现事故的车辆，不能按常规方法对照标准进行检测，必须经过质量鉴定，而在鉴定过程中，大多数企业故意不提供产品装配图及零配件材质技术标准，致使不能满足质量鉴定要求，使得质量责任难以分清，这样，销售商就可以冠冕堂皇地以此为由推卸责任。
湖南省质监局投诉处的负责人表示，应针对消费者反映强烈的汽车“三包”和高档消费品“三包”问题，要进行认真调查研究，拿出可行性的解决方案，在国家没有相应“三包”法规之前，提请省政府制定相关的地方性法规。 作者：王融国
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