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日前，美国CBS广播电视网播放了一个触目惊心的镜头——一台苹果G4 iBook笔记本电脑自燃后的残骸。这台电脑属于11岁的男孩达夫·布朗。他使用电脑时因故离开起居室仅几分钟，待他返回后就闻到地毯有股燃烧的味道。布朗的父母把G4 iBook搬到庭院里，不久电脑竟然冒出了火花。这已经不是苹果电脑第一次发生燃烧事故，在苹果迷们自发组成的BBS上，类似的报道也有过，有的是电脑的电源适配器冒出了火苗，有的是电线自燃。事实上，不仅是自燃，苹果公司的产品近来一直无法摆脱劣质指控。在苹果公司的留言
板上，不断有用户留下产品质量越来越差的悲叹。6月底，一部分用户甚至组织起来呼吁公司正视已存在的质量问题。
质量问题源自电池
质量问题不仅存于苹果的笔记本电脑类产品，即使是它的拳头产品i?鄄Pod，也有消费者反映购买后仅一年就寿终正寝了。对iPod来说，更多的问题出现在它的电池上，多数配套的电池都存在使用时间“缩水”或者重复充电次数远远低于说明书上介绍的次数。过去两年，由于电池有毛病，甚至派生出一个新的、蓬勃发展的业务———为iPod提供额外的电池。电池，是电子类产品最容易出现质量问题的地方。据报道，苹果公司近来召回过MacBook Pro的电池。这款电池最大的毛病是无法在工作的同时释放热量。据说，有一台电脑甚至因此起火了。
电子产品公司对因电池而发生的事故的最常见的解释是，通过OEM方式制造的电池无法保证经过了严格的质量监控。不只是苹果公司，像诺基亚之类的手机制造巨擘也都无法避免劣质电池的干扰。
服务问题全在企业
很多产品可能存在某类的质量问题，如果解决得及时，且未对用户造成重大的损失，往往会被公众忽略。例如在去年9月份刚上市的iPod Nano的屏幕被指称有质量问题，但是苹果公司一直拒绝承认。直到一位名叫彼得森的用户因为iPod Nano存在质量问题而开设了个人网站，号召其他购买了“问题”iPod Nano的用户一起展示其照片以示抗议，苹果公司才承认，某批次的iPod Nano存在质量问题，但公司始终没有透露有质量问题的播放器的具体数目，而只是称问题产品只占很小部分。然而从各国的消费者协会收集的消息来看，iPod Nano销售网铺到哪里，随之而来就是消费者对质量问题的投诉。迄今，苹果公司尚未对G4 iBook自燃事故作出正面回应。不过，鉴于去年9月份苹果处理iPod Nano质量问题的例子，苹果很可能也会采用完全退款或更换新产品的方式。
但是，仅仅退款或更换产品就能满足用户吗？有时质量问题同售后服务交织在一起成了难以解决的大问题，以至于不得不通过法律来解决。6月份，丹麦有50名Mac用户投诉苹果的售后服务违反消费者保护法律。他们要求消费者权利委员会调查苹果公司出品的存在键盘缺陷的Powerbook和iBook。消费者宣称，他们所购买的昂贵的苹果产品在不到两年的时间内出现了键盘及字符褪色等问题，而苹果公司却拒绝加以维修。根据丹麦法律，如果消费者能够证明出现的问题是由厂家的工艺缺陷引起的，那么电子产品将自动拥有两年的保修期。但苹果公司却规定只对售出90天内出现褪色的键盘进行保修，除非顾客买了它的“额外关心”保险。丹麦的消费者认为，要求他们额外付1500美元来换于18个月的质量保证的做法不符合丹麦的法律。
苹果公司的售后服务条款相当苛刻，以iPod故障机为例，一般采用更换新机的方式进行处理，所以凡是存在人为损坏的机器即使另一部分出了故障，也失去了保修资格。例如，某个用户的iPod电池在保修期内损坏，按照保修规定苹果公司应该为该用户更换电池，但是由于用户使用时不小心损坏了iPod的屏幕或者其他部位，那么该用户将不会享受到iPod的免费保修电池的服务。 作者：伍 兵
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