300页质量手册垒起“太子灶”

　　菜肴有“户口” “黑客”做暗访 “点击率”考评

　　300页质量手册垒起“太子灶”

　　2006年5月，在全国餐饮业评比中，湖北省武汉市亢龙太子酒轩有限责任公司（以下简称太子）被评为中国十大餐饮品牌。

　　消息传来，湖北省餐饮协会会长张贤峰激动地对记者说 ：“这是鄂菜首次在全国获此殊荣。是我们湖北的骄傲！”

　　太子成立于1991年，发展到如今已成为资产过亿元的国内餐饮龙头企业，仅北京店开业不到2年，就被全国餐饮评审委员会评为“国家特级酒店”，同时还被北京奥组委指定为2008

北京奥运会首批迎宾酒店之一。太子成功的秘诀在哪里？该公司一位负责人一语中的：是质量管理手册帮我们赢得了市场和顾客。

　　每道菜都有“户口”

　　太子的菜好吃，因为太子的每道菜都有严格的工序和管理制度。这些制度就是每道菜的“户口”。

　　首先，你可以从进货源头找到这道菜的“家庭成分”。严把进货质量关是太子的一项日常工作。太子建有一个6000平方米的配送中心，各分店所有的菜都由配送中心统一验货、把关、电脑入库，在“验明正身”后，再根据各分店的报单配送到位。而这些菜也都是运用市场调节手段由中标企业专门供应的，凡达不到质量要求的蔬菜、肉类等产品，再便宜也进不来。在配送中心的半成品加工车间，所有人进去都要消毒，车间换风要经过几层过滤网，以确保每种菜的成分不受污染。

　　其次，对于新添的菜肴，太子也有专门的“户口档案”。由4名特级厨师组成的新菜研发小组肩负着研究新菜的标准、质量监督任务。新菜研发，每周保持二三个左右，一般由各店试验后提交四人小组，从色、香、味、形等方面把关，提出改进意见。基本定形后由各店统一推出。公司规定，一个厨师只允许炒五六道菜，这样既统一了口味，保证了菜的质量，又使每道菜都有据可查。

　　考评厨师“点击率”

　　对厨师的严格管理是确保每道菜质量的关键。在对厨师的考评中，太子把管理和绩效挂钩，按厨师所炒菜的“点击率”来评选优秀厨师，而不是根据厨师炒菜的数量。谁炒的菜顾客的“点击率”高，他的奖金就高。如果你一段时间没有新菜推出，“点击率”又低，就面临被淘汰的危险。

　　太子对后厨的管理分为五个部，各部有部长；部下面设组，各组有组长。厨师工作服必须每天更换，不允许带油污，不换的要受罚。厨师下班前，要把自己的工作台面清理干净，每个工具都要放到固定位置，地面也要清洗干净。

　　2005年，太子又率先引入香港先进的“五常法”管理体系。对员工的管理不仅精细到每一分钟，还量化到每一个细节：如骨碟占用五分之一就要更换；一餐饭更换毛巾不少于两次；服务员上岗要化淡妆，衣服、围裙、鞋面不能有污点等。这种严密的组织管理结构，从根本上保证了太子菜的质量。

　　一次，中国餐饮协会的专家到太子检查，看到太子拿出厚达300页的企业质量管理标准手册，他们感叹地说：“太子已把餐饮业从一个传统行业提升到了现代企业管理的层面。”

　　监管中的“黑客”

　　公司董事长宋红玉经常告诫员工：“细节决定餐饮业的成败。”追求细节的完美，使每位到太子进餐的顾客，随时都能感受到一种体贴入微的服务。

　　为了提高服务质量，太子专门请了一批“黑客”，不定期到太子各个酒店去吃饭，亲身体验各个服务环节，对于不能解决的问题可直接向总经理告“御状”。

　　有一个细节给记者留下了深刻印象：一次，一位“黑客”陪记者在汉口一个分店吃饭，当时上菜的盘子，一个有点缺口，一个底部不平，一个有些退瓷。记者没有丝毫的察觉，那位“黑客”却很快发现，并叫来值班经理全部换掉。

　　该公司有位中层干部告诉记者，公司董事长宋红玉有时也会充当“黑客”。她会出其不意地出现在各个店的角落，看服务，看流程，看管理，她检查座椅，要翻过来看背面，还要用手摸一摸，看有没有灰，任何一点敷衍都逃不过她的“法眼”。

　　难怪客人这样评价太子：“他们的饭菜货真价实，他们的服务细致入微，就连他们桌椅的脚底时刻都保持得干干净净。”

作者：张 华