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上海市民状告银行跨行查询收费案被法院受理，银监局召集银联和各大银行研讨对策……近期，沸沸扬扬数月的跨行查询收费有了新看点。
近年来，带着垄断色彩的公用事业，如水、电、煤气、汽油等收费上涨都会引起讨论，其中银行业以短短几年内增加30多项收费成为关注的焦点。此次0.3元的跨行查询费引来反对之声四起，某种意义上是消费者长期不满的一次爆发。
平心而论，银行增加的每笔收费看起来并不多，0.3元、2元、5元等等，而且提供服务收取费用，也是市场经济的基本原则。事实上，公众的不满更多的不是收费本身，而是垄断企业的做事方式。面对垄断企业，消费者长期处于弱势地位。对每一次收费或涨价都只能被动地接受。这说明，不少企业在市场化的具体操作层面上还有待完善。
银行服务收费争议有没有可能避免？假如银行在收费推出时机上选择更加合理；在决策过程中能有公众参与的互动机制，消费者在价格决定过程中可以发表自己的意见；收费推出之前做更多沟通和说明，如标准如何制定，费用与国际接轨了服务能否跟上；引发争议后迅速解释交流，公众意见能通过有效渠道表达……倘若能在事前、事中、事后各个环节都真正以市场以客户为最需要顾及的对象，这起引发公众不满、人大代表上书、专家学者解释、有关部门表态的争议也许就不会发生。
但要想做到这些，企业必须从自身开始改变。一个被一再验证的事实是：一批与国计民生相关的国有企业，长期依靠行政垄断发展壮大，凭借各方面的优越条件，它们不需要太认真对待客户，也不需要为生计发愁。长此以来就没有从客户需要出发的心态，也没有培养出与客户良性沟通的能力。但是，中国快速市场化的进程不可阻挡。市场化的原则、方向早已明确；市场化的配套法律、法规基本健全；更重要的是，最广大的消费者已经受到市场意识形态的启蒙，他们对市场条件下自身的权利义务更加清楚，对企业和服务的要求更高了。
面对市场化条件下的新体制、新环境、新客户，过去的各行业“老大”如何与全社会共荣共生？或许，争议案例的反复出现能起到很好的推动作用，将推动垄断和相对垄断企业采取更符合市场要求的方式对待公众。企业只有学会在竞争中尊重自己的客户，客户才会尊重竞争中的企业。
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