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(空调旺销季节，空调厂商售后服务丝毫不能怠慢。余志雄摄)俗话说，空调“三分质量，七分安装”，极言售后服务的重要性。长沙空调厂商售后情况如何？最近，记者进行了调查暗访，全面体验了长沙主流空调厂商的售后服务。
记者选择了格力、春兰、海尔、美的、志高、奥克斯、海信、科龙、格兰仕、长虹、大金、松下、LG、三星、新科、三菱等市面上16家主流品牌空调，以及通程、家润多、国美、苏宁等专业家电卖场，以消费者的身份和角度，通过拨打售后热线、调查暗访等方式，全面了解了空调厂商的售后服务情况。
“地毯式”拨打服务热线
长沙空调厂商无不承诺“24小时服务”，真的能兑现吗？记者决定就从这里入手。7月8日～10日，记者在24小时内，分4个不同时间段（上班、下班、中午、深夜），“地毯式”拨打格力、春兰、海尔、美的、志高、奥克斯、海信、科龙、格兰仕、长虹、大金等市面上16家主流品牌空调的服务热线，以及通程、家润多、国美、苏宁等专业家电卖场的服务热线。
通过3天时间的调查，记者发现，一些空调品牌的长沙公司服务情况相对混乱。记者在下班高峰5时至6时的时间段内，抽查拨打了各个品牌的长沙地区定点维修热线，格力、春兰、海尔、美的、志高、大金、三星等空调定点售后服务每次都有人接听，并表示24小时都有人服务；而海信等定点服务热线接待员便要求客户提前预约时间，理由是旺季人手紧张，不能保证能够按时上门服务。
调查过程中，各大卖场的服务热线有专人安排接听。格力、春兰、海尔、科龙、海信等知名品牌的全国统一服务热线，任何时候拨打基本上都有人接听，且服务比较好。消费者寻求售后服务时，拨打厂家的全国统一热线比较有保障。
夜访空调消费者
6月26日晚上，记者随春兰空调长沙售后服务人员，来到离市中心较远的新开铺，去拜访一位姓陈的老用户。春兰长沙办的小伙子一到客户家，便忙开了，为客户清洗那台用了11年还在使用的空调，忙完后，一口水都没喝就走了，陈先生很感动。据了解，春兰这次“寻找10年以上老用户”活动，有近5000人参与，并找到了一些25年以上的老用户。
通过夜访空调用户，记者真切感受到长沙空调售后服务良好的一面。相关资料统计显示，2000年我国空调行业的生产能力是1800万台左右，2005年我国家用空调器的生产规模就已经达到了6000万台。2006年这个数据肯定会进一步扩大。面对硝烟弥漫的市场，众多空调厂家纷纷围绕“服务”大做文章。然而怎样的服务才是消费者满意的呢？春兰的“大服务”值得借鉴。它实现售前、售中、售后一体化服务体系，建立完整的用户档案和全国联网的“多功能用户服务体系”。
空调服务维权有盲点
记者调查了解到，目前空调维权存在盲点，例如，根据空调的“三包”规定：因生产者未供应零配件，从消费者报修之日起超过90日未修好，销售者应免费为消费者调换；而因修理者自身原因使修理期限超过30日的，修理者应免费为消费者调换。可用户等到30天或90天后，天气早已凉快，因此这存在法律盲点，加大了消费者维权难度。
据了解，虽然空调维权有点难，但消费者还是可以通过以下途径解决：与商家（经销商、售后服务中心等）协商解决；向消委及有关部门投诉；向有关行政部门申诉；向仲裁委员会申请仲裁；向法院起诉。另外，消费者还可以向媒体投诉。 稿源：长沙晚报 作者：张辉东 彭玲
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