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一角钱，微不足道，丢在马路边人们或许都懒得伸手去捡。可是，您见过用两万六千八百张一角面额纸币购买一台空调的吗？这样的事就发生在我们身边的家电卖场。在家电卖场竞争日趋同质化的今天，服务对家电企业生存发展已经至关重要。挖掘销售前后所有服务机会、动用一切资源增加服务内涵，已经成为家电连锁卖场提高客户忠诚度的主要手段，而这也将成为成熟家电连锁企业在价格战之外比拼的新方式。
从“两箱一角钱买空调”说起
6月14日，国美宣布全国所有门店空调全线降价，许多已经被市场“涨价论”搞得“云苫雾罩”、持币待购的消费者纷纷抢购降价空调，空调市场出现了今年首次“井喷”。一位扛来两大箱两万六千八百张一角面额纸币的张先生，就想趁此机会购买自己早已看中的一台三星空调。两名国美营业员清点这些纸币足足花了5个多小时。据这位张先生说，他是搞食品批发的，因为生意原因，一些角币、分币就遗留下来，久而久之越积越多，仅硬币就存了一万多元，一角面额的纸币也有6000多元。他曾经试图存入银行，但遭到婉拒，理由是存入这样的钱币太花时间。他也曾经去过其他一些大商场想以购物方式将这些钱币用出去，同样也遭到拒绝。
如今，难题在国美终于得到解决。张先生对记者表示:“国美空调价格虽然‘跳水’，可服务却丝毫没有降低，大热天的，点这么多零钱，一句埋怨的话、一个难看的脸色也没有，真是让我不知说什么好，以后买电器我就选国美了。”这样的事在国美已经不是第一次了。2000年，一位消费者搬了满满5大箱子一角钱硬币到成都国美买两台空调，成都国美总经理当即下令：“收！一定要收！不仅要把顾客的散钱收好，而且服务态度一定要好，要让消费者满意。”为了不让消费者站在那里辛苦等候，商场特意安排他到办公室休息，同时迅速调集轮岗休息的收银员到商场来帮忙点钞。整整用了四个半小时，才把这些硬币清点完。当时，国美此举赢得了一片赞誉之声，在社会上引起强烈反响。
会员制创造家电连锁新风潮
不怕麻烦、客户利益需求第一的“一角钱”服务精神，是国美对消费者的承诺，也是消费者选择国美、认可国美、信赖国美的理由。据测算，在不到20年时间中，国美已经服务中国20亿次消费者，这20亿次消费者中，有许多人因为国美的“一角钱精神”成为国美的忠诚客户。当然，国美除了在这些细节服务上处处以消费者利益为主导外，还一直在创造全新服务模式。2005年10月19日，一直坚持创新经营的国美电器在全国范围推出领先行业的新举措———会员制，这标志着家电连锁营销模式的升级，同时也势必掀起新一轮变革。
天津国美总经理王嘉森介绍，在经历了价格战之后，国内电器市场竞争也日趋同质化，这就要求行业之间竞争模式必须有所突破。而服务将承担起这种变革的重任。国美电器推行会员制，打造出家电零售业会员制服务的制高点，并且更趋灵活、专业与完善，国美会员开始享受前所未有的增值服务。
国美会员制的一个亮点就是“积分制度”，卖场针对会员购买家电产品的具体情况设定不同比例积分点，累计于卡上供会员使用，国美会员俱乐部将不定期举行积分奖励，会员可以使用卡内积分兑换自己喜欢的奖品或购买特价商品。此外，国美会员还可以在特定营销活动中，根据设定的活动规则参与以积分抵部分商品货款活动及“旧机＋积分换新机”活动；国美会员还可以应用“积分+现金”形式来兑换自己想购买的商品；如果购买国美指定商品，则可以在按原积分标准累计积分的基础上再额外获赠积分。
用服务吸引更多忠诚客户
国美总裁黄光裕曾经说过，国美一直在做的一件事就是为每一个顾客省一元钱。正是凭借这样一种作风和追求，国美才拥有始终能领先行业的价格优势，被誉为家电零售行业的“价格净化器”。这价格上“省一元钱”的作风和服务上的“一角钱精神”，正是国美飞速发展的两大重要“助推器”。正是基于此，国美才成为当之无愧的中国家电连锁第一品牌。在近日公布的2006年中国最具价值500强中，国美电器以品牌价值301.25亿元位居第20位。
王嘉森还说，国美会员服务是以国美彩虹服务为核心，内容又增添很多。这些增值服务内容的出现，将改变家电连锁企业没有忠诚客户的说法。截至目前，国美电器会员俱乐部在全国拥有近700万会员。其最大亮点是真正实现对消费者“一对一”服务，并且彻底改变卖场销售+售后服务传统方式，变为一种全程满足用户个性化、全程保姆式服务。王嘉森称，国美始终力求将服务做到实处，用最实在的方式让消费者摸得着、看得见，实现真正收益。实实在在的服务内容对于培养消费者忠诚度很有好处。家电连锁企业在全国性扩张过程中，由于处在不同地域、受到不同消费水平与地域文化限制，消费者忠诚度提升是个大问题。特别是在价格战频频出现的时候，消费者很难认可一家连锁品牌，所以就需要企业从细微服务入手，用更为人性化的手段解决消费者购物中的各种问题。
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