戴尔“换芯”事件换来了什么？

　　案件回放

　　6月中旬，一位名叫罗斌的消费者在戴尔中文官方网站上订购了一台Inspiron 640M笔记本电脑，当时网页广告和订单上关于CPU的标注都是英特尔酷睿双核处理器T2300。

　　几天后他拿到了这款机器，不料随后在上网浏览“本友会”论坛时，却 看到了令他吃惊的一个帖子。一网名为“tiger001_nb”的网友在6月23日发的帖子中写道，他发现新买的戴尔笔记本CPU背面的产品型号并不是当初下订单时的T2300，而是T2300E。在与戴尔客服联系多次后，工作人员的表态令他怀疑自己买到的笔记本电脑并不是个例。该网友提醒购买了这款机器的消费者检查自己的机器，看看是否存在同样的情况。

　　罗先生马上对机器进行检查后，发现型号果然是T2300E。此后几天，有超过100人开始向戴尔联名投诉。

　　戴尔回应

　　戴尔方面称，将T2300E处理器作为替代应用在Inspiron 640M笔记本电脑始于今年6月初，原因是当时T2300处理器已被INTEL公司停产，其产品空缺由T2300E顶替。戴尔公关部一位负责人解释，戴尔在广告及网页宣传上存在失误，未将处理器及时标注为T2300E。据其介绍，这两款CPU在处理速度、前端总线以及二级缓存等处完全相同，只是虚拟化技术上有所差别。由于这种虚拟化技术主要应用在服务器上，同时需要相关技术支持，因此对购买该款笔记本电脑的普通用户来说，这种功能并不实用。这名工作人员表示，戴尔对因宣传失误给用户造成的误解致歉，目前也正在对相关宣传上的标注进行更改。对于用户提出的更换CPU及退机等要求，她没有明确答复。

　　随后，戴尔“换芯门”事件继续升级。本周，该事件将从用户投诉阶段进入司法阶段。部分消费者将于本周正式起诉戴尔欺诈。

　　代工制度有监管漏洞

　　由于戴尔是选择代工厂生产自己品牌的笔记本，该事件涉及到戴尔公司、芯片供应商以及戴尔公司的笔记本代工厂。由于两种处理器市场价相差32美元，因此到底谁在为降低成本而“偷梁换柱”成为焦点。那么，究竟是戴尔公司在采购环节上出现漏洞，还是芯片供应商英特尔在供货时“狸猫换太子”，或者是代工厂“做了手脚”？戴尔方面还无法给出明确答复。

　　所谓偷工减料，通常的解释就是将贵的换成便宜的，高档的、功能多的换成低档的、功能少的，以及去掉平时不被注意的部分以获取更多利益。虽然目前还不知道戴尔此次算不算偷工减料，但据赛迪顾问公司计算机与软件事业部分析师文芳介绍，从2004年开始，戴尔电脑包括笔记本和台式机已经多次遭遇质量问题，就在前不久还发生了“戴尔笔记本电脑电池爆炸起火事件”，再加上最近发生的“换芯”事件，这些必然会降低消费者对戴尔产品质量的信任，严重影响其品牌美誉度。

　　另有业内人士表示，目前电脑生产大多为第三方代工制度，国际知名厂商都没有自己的生产工厂，而由第三方厂商代工，戴尔也不例外。这种代工制度容易出现监管漏洞，致使一些产品即使技术上存在缺陷，但同样流入市场。甚至在市场竞争异常激烈的情况下，一些代工厂为了赚取更多的利润，不得不采取偷工减料的手法，有的厂商甚至用台式机CPU代替笔记本CPU。由于品牌厂商无法对每台机器开机检测，因此一旦出现问题，绝不是几台而已，“要解决这个问题，品牌厂商就应该加大对代工厂的监管力度。”业内人士这样表示。

　　提高客服质量才能应对危机

　　相比一年前的“邮件门”，以及前不久的电池爆炸事件，此次事件似乎只是小插曲。因为，它看上去更像是简单的产品问题。但事件发生后，戴尔方面的处理方式却很难让消费者满意。它一会说广告宣传出现错误，一会说代工伙伴捣鬼。而在道歉时这样说：两款处理器性能并无大差异，公司在产品说明上存在疏忽。

　　事实上戴尔类似的售后纠纷已出现多次，作为全球第一PC品牌的戴尔，这样的事件导致其全球客户满意度下降已成事实，业界认为，客服品质下滑可能让更多消费者对戴尔渐失信任。业内人士分析，戴尔中国“换芯”事件也许只是它的成本控制、客户服务不力的缩影。因为在很多消费者印象当中，压低成本往往意味着一个公司售后服务方面的牺牲。

　　目前，全球排名第一的戴尔在中国的排名仅为第三。在联想、惠普的堵截，宏基、

华硕等对手的追赶，以及英特尔处理器价格补贴取消情况下，戴尔正承受着利润下滑压力。它目前忙于冲刺利润、控制成本的动作无可厚非。但业界很多人士认为，它更应同时提高客户服务水平与客户满意度。因为，一次“疏忽”带来的负面影响足以毁灭十次的认真与努力。就“换芯”事件而言，即使为客户更换机器，也难以消除消费者心中被愚弄、被欺骗的感觉。

　　类似事件不仅危及戴尔的商业信誉，而同时无疑又会侵蚀戴尔直销模式的基础：毕竟，网络下单订购时，谁都担心，钱出手之后，能不能买到货真价实的产品。

　　此外，戴尔尽管是商业模式的创新者，却向来不自主研发创新产品，不拥有关键技术。分析师文芳指出，笔记本电脑市场的竞争日益走向标准化、同质化，消费者要求的服务品质也日渐提高，在产品创新方面鲜有作为的戴尔在产品直销方面虽十分成功，但在服务与支援方面却远不如顾客的期望，服务与支援也不像设计、生产、流通这么明确可靠。戴尔的成本与价格优势也逐渐缩小，再加上最近戴尔的产品质量和服务质量频受争议，如果其不在产品和客服质量提升方面做出积极努力，将会对戴尔的市场

竞争力产生不利影响。

作者：甄书秀