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曾经读到两个故事，至今记忆犹新。一个是讲日本旅馆业的自豪，一个是讲德国工程师的无奈。
日本旅馆业何以自豪呢？答案很简单，那就是绝对优质的服务质量。服务也是一种商品，日本人制造这种商品的精神不能不让我们折服。在日本，酒店不论大小，不论是否星级，其旅馆设施的清洁程度据说都让我们中国人为之咋舌。故事里面谈到，日本的酒店领班
在为职员作服务示范时，通常会在清洁马桶之后当场舀一勺马桶内的自来水喝下去，让所有职员把优质服务的理念烙在心里。这并不是表演和作秀，而是视质量为生命的专业精神的体现。到过日本的朋友不是都叹服于日本酒店内各种洁具的光亮如新，叹服于工作人员的细心周到么？
德国工程师又何以无奈呢？答案也很简单，人为造成产品质量的低下。故事说的是湖北富康汽车公司突然发现一个主要部件——汽缸的质量怎么也达不到精度要求，导致许多成品车不能上市交易，苦恼了许久，仍然没有找到解决之道。于是把一个原来在富康的德国工程师请回来替生产线号脉。那位工程师大概是比较了解中国人的，到了之后把手伸进汽缸一摸，发现里面满是残留的砂子。再也没有什么能阻挡以严苛著称的德国工程师发火了，这种纯粹人为的质量问题实在让人很痛心。
日本和德国堪称东、西方质量管理的典范，从创造让顾客满意的品质出发，由这两则故事引出的这几点大家应该是有共识的。
第一，任何情况下质量都是企业的生命，而企业的好坏自然也会直接影响到职工的生计，这样一来，质量当然也可以说是职工的生命。所以，无论是管理者，还是普通职员，都应该有视质量为生命的精神。事实也向我们表明，凡是优秀的企业，都有着对质量问题极为严苛的态度。譬如海尔，张瑞敏提出“有缺陷的产品就是废品”的口号，并带头把几十台有质量缺陷的冰箱全部砸烂、销毁。正是产品的高质量在厂商和顾客之间建立了良好的信赖关系，这样的一种信赖一旦形成，整个企业的运作就有望进入良性循环。
第二，很多质量问题都是人为的，只有培养高度的敬业精神和职业道德，质量问题才会不成问题！在全球化的背景下，设备和生产条件本身的国际差异已经很小。面对激烈的竞争，今天的我们更加需要强化质量意识。
第三，我们也可以通过学习先进国家的管理经验提升质量水平。一些和国外名牌企业合作的企业，在这方面就更加具备学习、模仿和创造的先天优势。只要抱着谦虚谨慎的态度，认真分析别人的优点所在，取长补短，洋为中用，我们完全可以达到一流的质量管理水平。
第四，对企业而言，还需要把质量问题分两部分看待，一个是针对生产而言的产品质量，一个是针对销售而言的服务质量。二者如手心手背，不可偏废。所以，在质量问题上，无论是一线的员工，还是外面跑业务的销售人员，每一个人都与品质息息相关，每一个人都关乎产品质量！ 作者：卞 平
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