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“当您遇到产品质量问题，请拨12365。”在山东省淄博市几乎所有的人都知道淄博市质量技监局有个全国青年文明号服务窗口12365产品质量投诉举报中心，“有事找质量技监”也是淄博人心里觉得最可靠的事。截至目前，该中心已受理消费者申诉、咨询10230余起，涉案货值2026万余元，为消费者挽回经济损失438万余元，结案率98%以上。受理、批转打假举报案件1161起，涉案货值1200余万元，依法立案查处980余起，行政处罚额累计千万余元，举报案件结案率100%。由于工作业绩突出，中心先后获得“全国
青年文明号”、“青少年维权服务岗”称号，并得到淄博市各级党委、政府及社会各界的好评。
■打开一扇窗 让社会了解质量技监
淄博市质量技监局12365自成立以来，始终坚持“心系消费者，服务零距离”的理念。几年来，他们在探索中前进，在规范中发展，树立了良好的社会形象。
记者在该中心看到，他们制定的职业道德规范、“12365”保密守则、“12365”热线工作人员职责和案件反馈等制度，夯实了面向社会的基础。据介绍，该中心通过抓考勤和责任制的落实，保证了一年12个月、365天，天天有人值班，确保热线24小时畅通。用流程管事，保证服务规范化。他们通过抓案件处理制度的落实，在对转办各分（县）局和其他部门的案件中，做到及时跟踪、催办，对不及时反馈和逾期不办理的，根据规定由淄博市质量技监局对责任者进行扣分和通报，以提高办案的质量和结案率。同时，为了提高窗口的服务水平，该中心在人员政治业务素养的培养和提高方面也做了大量工作，只要上级有关于质量技监工作的文件和信息，该局领导都及时转达至中心组织学习，同时注意借鉴外地经验和稽查工作中的经验来提高自己。
在工作中，12365注重投诉举报受理与稽查工作的有机结合。在受理群众申诉案件时，要求中心工作人员注意六个“结合”。一是日常服务与重点服务相结合；二是被动服务与主动上门服务相结合；三是企业自己办案与质量技监相结合；四是受理投诉举报与行政执法相结合；五是严格执法与灵活性相结合；六是监督与服务相结合。工作人员对企业监督管理的同时，对问题较多，投诉量大的企业及时进行帮扶、整改。
■开启一扇门 让社会信任质量技监
12365承担的工作不仅是接待、受理消费者的投诉举报，同时，在案件的追踪查处和服务社会中更起到了不可忽视的作用。
2006年春节前，中心接到群众举报，反映淄博市部分乳制品生产企业的产品有质量问题，正当购年货高峰期，中心向局领导汇报后立即启动应急方案，由中心迅速调动稽查局各行政执法小组，迅速行动，利用周六、周日两天时间对分布于淄博市五区三县30多家乳制品生产企业进行了拉网式检查。共查处和扣押涉嫌有质量问题的乳制品10000余箱，经检测有的乳制品蛋白质含量为零，有的有害物质严重超标。这次行动有效避免了一次可能在社会上造成较大影响的事故发生。
由于部分企业对执行产品质量“三包”规定工作认识不到位，以致“三包”条款得不到有效落实，使消费者的合法权益得不到有效保护，大大挫伤了消费者利用“三包”规定维权的积极性。为此，12365牵头，专门为商场和企业培训负责售后服务的职工2000余人，并建立快速反应机制和信用体系网络，真正维护了消费者的合法权益。
淄博是一个汽车销售大市，聚集了汽车生产厂家、汽车4S专修店、各种汽车维修点上百家，汽车销售量大，投诉也多。2005年3月，该中心对淄博市的汽车销售、维修行业进行了全面检查，并组织了汽车召回制度宣传贯彻会和建立信用体系网等培训，就汽车召回“三包”的相关内容重点做了介绍，这在淄博市汽车行业引起了较大震动。2005年9月，由12365牵头，淄博市工商局、汽车行业商会和各大汽车生产、销售及维修单位，制定了《淄博市汽车行业诚信自律公约》，并举行了签约仪式，对汽车行业走向健康、诚信、规范有序的发展轨道起到了重要作用。目前，淄博市各大汽车经销商及维修服务企业都严格按照《行业诚信自律公约》的规定，认真履行职责，热情服务消费者。一些车行老板表示，有了自律公约，汽车销售企业就像有了娘家一样，出现了质量纠纷，企业有了处理的标准。 作者：赵建平 梁 丽 本报记者 朱文达
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